W供電公司顧客滿意度提升研究.pdf

1、對于企業(yè)來說，“顧客是上帝”這句話是永恒不變的定律。對于關系到國計民生的電力企業(yè)來說，顧客服務工作的好壞與否不僅關系到企業(yè)的績效，更是關系到企業(yè)形象、企業(yè)文化的首要工作。
　　進行顧客滿意度測評可以客觀了解顧客心聲，掌握顧客的消費心理，對于進一步提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平具有一定的推動作用?？梢哉f，做好顧客滿意度測評工作，對企業(yè)的生存與發(fā)展至關重要。
　　本文借鑒了以往顧客滿意度測評模型，如瑞典顧客滿意度模型、美國顧客滿意度

2、模型、歐洲顧客滿意度模型和國內(nèi)的幾個顧客滿意度模型，結合這幾個模型的結構變量及構建基礎，加以改進，構建出了符合電力企業(yè)的顧客滿意度測評模型，并在此基礎上利用層次分析法中的方根法計算出了各個關鍵指標的權重。利用克朗巴哈系數(shù)對問卷進行了信度分析，對于回收的問卷利用李克特法進行統(tǒng)計匯總，最后得出供電企業(yè)的總體顧客滿意度得分，并根據(jù)關鍵指標權重和得分情況找出影響該企業(yè)顧客滿意度的關鍵指標并加以改進，力求達到提高顧客滿意度的效果。
　　通過