經(jīng)濟型酒店顧客價值與顧客忠誠的關(guān)系研究.pdf

1、顧客理論一直是市場營銷理論的核心，顧客價值的研究是近幾年市場營銷領(lǐng)域的一個熱點。顧客價值理論從顧客的視角來研究產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品價值，通過顧客需求管理來提升顧客忠誠。因此，顧客價值的研究對于經(jīng)濟型酒店至關(guān)重要。目前關(guān)于顧客價值與顧客忠誠兩者之間的關(guān)系的研究還不多，尤其是我國經(jīng)濟型酒店關(guān)于這方面的研究則更少。因此，本文從經(jīng)濟型酒店的顧客角度入手，通過調(diào)查分析找出顧客價值的影響因素，繼而探討顧客價值與顧客忠誠兩者之間的關(guān)系，并提出對策來贏得顧客

2、忠誠。
　　本文在文獻分析法的基礎(chǔ)上確定顧客價值量表和顧客忠誠量表，通過德爾菲法和頭腦風(fēng)暴法，初步確定維度和指標，利用因子分析法劃分顧客價值與顧客忠誠各自的構(gòu)成維度；利用AMOS22.0軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，探求經(jīng)濟型酒店顧客價值與顧客忠誠之間的關(guān)系。
　　根據(jù)問卷調(diào)查得出，經(jīng)濟型酒店顧客對酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的認同程度依次是價格、品牌形象、外達便利性、員工服務(wù)和硬件條件，其中，硬件條件和員工服務(wù)的認同度最低；經(jīng)濟型酒店顧客

3、對酒店提供的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度依次是態(tài)度忠誠和行為忠誠，其中，行為忠誠程度較低。根據(jù)因子分析得出，經(jīng)濟型酒店顧客價值由硬件條件、外達便利性、員工服務(wù)、價格和品牌形象五個維度構(gòu)成，顧客忠誠由態(tài)度忠誠和行為忠誠兩個維度構(gòu)成。通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，并對模型進行識別、擬合和評價，得出以下結(jié)論：1、經(jīng)濟型酒店硬件條件、員工服務(wù)、價格、外達便利性和品牌形象與顧客價值的相關(guān)性依次變小，其中硬件條件和員工服務(wù)對顧客價值影響最大。2、經(jīng)濟型酒店態(tài)度忠誠