S民營快遞公司顧客忠誠度提升策略研究.pdf

1、隨著信息時代的到來，電子商務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)正呈現(xiàn)高速增長的態(tài)勢。艾瑞統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，中國電子商務(wù)市場2014年總交易規(guī)模達12.3萬億元，同比增長21.3％，其中網(wǎng)絡(luò)購物的零售額增長了48.7％，占社會消費品零售總額比重首次突破10％，成為推動電子商務(wù)市場發(fā)展的重要力量。中國IT研究中心(CNIT-Research)在日前發(fā)布的《2014年Q1中國移動網(wǎng)購市場調(diào)研報告》中指出，2014年第一季度中國網(wǎng)購總體市場規(guī)模達6478.

2、5億元，且網(wǎng)絡(luò)購物平臺正從PC端不斷向移動端滲透。隨著傳統(tǒng)電子商務(wù)和移動電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及市場規(guī)模的逐步壯大，網(wǎng)上交易成為一種潮流，網(wǎng)購物品最后也是最重要的一個環(huán)節(jié)是產(chǎn)品的倉儲配送，電子商務(wù)的跨越式發(fā)展需要借助倉儲、物流和快遞配送這個環(huán)節(jié)給予的力量，同時電子商務(wù)的發(fā)展也促進了物流快遞業(yè)的新興蓬勃，這兩個現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是關(guān)系極為緊密、相互支撐依托的兩個行業(yè)。
　　伴隨著我國第一家快遞企業(yè)于20世紀(jì)70年代末成立，我國快遞業(yè)市場應(yīng)運而

3、生，至今快遞業(yè)已走過了30多年的發(fā)展歷程，形成了一個規(guī)模龐大的新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)。2012年在我國登記備案的快遞企業(yè)高達上萬家，尤其伴隨著電子商務(wù)市場的迅速壯大，未來幾年，快遞企業(yè)的數(shù)量和業(yè)務(wù)規(guī)模都將面臨井噴式的爆發(fā)，快遞業(yè)也將迎來最關(guān)鍵的發(fā)展階段。同時，行業(yè)內(nèi)部環(huán)境變幻，行業(yè)內(nèi)各快遞企業(yè)間的大洗牌時代也將來臨，作為第三產(chǎn)業(yè)的快遞服務(wù)企業(yè)要在激烈的市場競爭中不被洗牌出局，要立足取勝已經(jīng)成為快遞企業(yè)最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。在當(dāng)今快遞業(yè)所面臨的激烈市場

4、競爭環(huán)境下，要實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)只有充分重視服務(wù)質(zhì)量的提升和顧客忠誠的培養(yǎng)。大中型企業(yè)如何能突破瓶頸屹立不倒，小型企業(yè)如何能在夾縫中更好的生存分得一杯羹是快遞企業(yè)面臨的實際問題。尤其是民營資本的快遞企業(yè)，鑒于其起步晚、管理水平落后、實力規(guī)模有限等眾多發(fā)展道路上的劣勢問題，本文以我省S民營快遞公司為研究樣本，以小見大，分析民營快遞企業(yè)在提升顧客忠誠度中存在的問題，深度提出在企業(yè)管理和市場營銷層面的具體改進措施，希望幫助民營快遞業(yè)提高營銷和