顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系研究——以酒店業(yè)為例.pdf

1、我國飯店業(yè)走過了三十的歷程并取得了迅猛發(fā)展，由指令性的政府外事接待體系轉(zhuǎn)變?yōu)閲窠?jīng)濟中有競爭力的產(chǎn)業(yè)，并成為較早與國際接軌并取得顯著成效的開放性行業(yè)之一。隨著經(jīng)濟全球化加速發(fā)展和我國加入WTO，國際飯店集團以前所未有的速度向中國擴張，國內(nèi)投資也涌向飯店業(yè)，飯店供給大量增加，使得中國飯店市場的競爭日益加劇，而競爭的核心就是顧客，提高顧客滿意、培育和維護顧客忠誠已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。因此，研究飯店行業(yè)顧客滿意對顧客忠誠各維度的影響

2、及顧客忠誠各維度之間的關(guān)系無論對理論界還是實踐者都是一個有益的補充。 鑒于現(xiàn)有的文獻中對于顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的研究都是基于整體概念，或只研究顧客滿意與顧客忠誠一個維度之間的關(guān)系，本文將以飯店業(yè)作為研究對象，分析顧客滿意與顧客忠誠三個維度的相關(guān)關(guān)系，及顧客忠誠三個維度之間的關(guān)系，研究的主要目的是：第一，以天津市酒店為調(diào)研對象，采用問卷調(diào)研的方式，通過實證分析檢驗顧客滿意與顧客忠誠三個維度的相關(guān)關(guān)系及顧客忠誠三個維度之間的關(guān)系；