顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)重購(gòu)意愿的影響研究.pdf

1、服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、消費(fèi)的同時(shí)性、差異性和易逝性等特點(diǎn),而這些特點(diǎn)同時(shí)決定了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性,所以在當(dāng)前消費(fèi)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,各行業(yè)中服務(wù)失敗是不可避免的,所以服務(wù)失敗后的服務(wù)補(bǔ)救行為就顯得尤為重要。在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)除了要盡可能避免服務(wù)失敗外,還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)救體系的建立和服務(wù)補(bǔ)救能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救不僅能幫助企業(yè)減少因服務(wù)失敗造成的損失,有效減弱顧客因服務(wù)失敗帶來(lái)的負(fù)面情緒,還能在很大程度上提升顧客的滿意度,重塑企業(yè)形象。由于顧客會(huì)對(duì)服務(wù)

2、失誤帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)與利益進(jìn)行綜合評(píng)估,服務(wù)失敗發(fā)生后,顧客積極提供服務(wù)失敗信息,及時(shí)對(duì)服務(wù)失敗提出抱怨,與企業(yè)進(jìn)行良好的互動(dòng)與聯(lián)系。顧客參與服務(wù)補(bǔ)救,不僅能減弱顧客對(duì)服務(wù)失敗帶來(lái)的不滿,還能使服務(wù)補(bǔ)救效果達(dá)到顧客預(yù)期,提高整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程的滿意度,顧客的感知價(jià)值越高,從而正向刺激了重購(gòu)意愿,就會(huì)出現(xiàn)重購(gòu)、正面口碑傳播等一系列行為。
　　本研究在對(duì)文獻(xiàn)理論的研究基礎(chǔ)上,結(jié)合顧客參與、服務(wù)補(bǔ)救、重購(gòu)意愿,從顧客能力、角色清晰、感知價(jià)值和滿

3、意度等四個(gè)方面構(gòu)建出了顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對(duì)重購(gòu)意愿的影響的概念模型,并提出了多個(gè)假設(shè)。
　　在實(shí)證研究階段,通過(guò)定性訪談、專家指導(dǎo)、小樣本測(cè)試三個(gè)步驟對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了多次修正,以保證測(cè)量量表的有效性。運(yùn)用SPSS17.0軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)的缺失值處理、正態(tài)分布檢驗(yàn)、信度分析、探索性因子分析,運(yùn)用 AMOS17.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建,對(duì)概念模型與研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。研究結(jié)果表明:①顧客參與服務(wù)補(bǔ)救通過(guò)角色清晰、感