基于旅客需求的客運(yùn)站服務(wù)優(yōu)化研究.pdf

1、隨著我國(guó)各類運(yùn)輸方式快速發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)逐漸從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到服務(wù)中來，人們也不再僅僅滿足于基本的出行需要，而是希望有更好的旅行條件，對(duì)服務(wù)水平提出了更高的要求?？瓦\(yùn)站作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵環(huán)節(jié)，旅客在站的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)影響其對(duì)運(yùn)輸過程的整體感受，從而影響對(duì)鐵路忠誠(chéng)度。由于旅客的需求和感受是不斷發(fā)展變化的，客運(yùn)站應(yīng)重視對(duì)服務(wù)的優(yōu)化。而現(xiàn)階段我國(guó)鐵路客運(yùn)站以旅客為中心的服務(wù)意識(shí)仍較為淡薄，客運(yùn)站動(dòng)態(tài)循環(huán)優(yōu)化過程尚未建立，服務(wù)水平還有待

2、提升。因此深入分析服務(wù)與需求的關(guān)系，對(duì)以旅客需求為基礎(chǔ)的客運(yùn)站服務(wù)循環(huán)優(yōu)化研究有重要意義。
　　本文首先對(duì)服務(wù)與需求相關(guān)理論進(jìn)行研究，討論了客運(yùn)站服務(wù)和旅客需求之間的關(guān)系，確立了以旅客需求為基礎(chǔ)的“服務(wù)設(shè)計(jì)—服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)—服務(wù)改進(jìn)—方案反饋”的服務(wù)循環(huán)優(yōu)化研究思路。
　　服務(wù)設(shè)計(jì)是客運(yùn)站服務(wù)優(yōu)化的基礎(chǔ)。本文以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，選擇了QFD為服務(wù)設(shè)計(jì)理論，綜合考慮客運(yùn)站的技術(shù)要素和服務(wù)要素建立客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量屋，并依據(jù)旅客需求賦

3、值求解，確定旅客重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)和形式，并設(shè)計(jì)服務(wù)方案。
　　服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是服務(wù)優(yōu)化內(nèi)容的判斷依據(jù)，本文以旅客體驗(yàn)為標(biāo)準(zhǔn)，選擇旅客滿意、服務(wù)質(zhì)量、實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救為指數(shù)建立CSI旅客滿意度指數(shù)模型，對(duì)各指標(biāo)得分及相關(guān)系數(shù)進(jìn)行計(jì)算，并利用四分圖矩陣建立服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先改進(jìn)模型，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋至服務(wù)設(shè)計(jì)中，對(duì)客運(yùn)站服務(wù)優(yōu)化過程進(jìn)行分析。
　　最后，本文選擇深圳站為實(shí)例，通過旅客滿意度調(diào)查，利用CSI模型對(duì)深圳站旅客滿意水平進(jìn)行評(píng)