基于能力素質(zhì)模型的集團客戶經(jīng)理分級管理體系.pdf

1、中國移動集團客戶特點是“兩高一低”，即ARPU值高、收入占比高和離網(wǎng)率低。這三個特點說明了集團客戶之于中國移動的價值重要性。作為更高級網(wǎng)絡運營階段電信運營商爭奪的主要陣地，集團客戶對于中國移動來講，具有舉足輕重的地位。隨著國家對信息化產(chǎn)業(yè)的投入和發(fā)展，作為信息化的主要使用者和實施者——集團客戶，對移動公司的重要性日益凸顯，客戶經(jīng)理服務已成為穩(wěn)固集團客戶關系、推進集團客戶滿意度和忠誠度提升的重要渠道。面對龐大的集團客戶群體，復雜的集團客戶

2、市場競爭格局，更加要求客戶經(jīng)理隊伍擁有高素質(zhì)的服務、營銷能力。 但從事同樣工作的客戶經(jīng)理素質(zhì)和能力參差不齊，實際工作績效存在顯著差異，基本待遇一樣，缺乏合理的客戶經(jīng)理職位晉升和薪酬激勵機制，客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃方面還是一片空白。這種狀況使優(yōu)秀的客戶經(jīng)理無法完全發(fā)揮自己的能力，也缺少追求上進的動力和目標。這樣，不僅使客戶服務的質(zhì)量提升很難達到令人滿意的效果，更可能因客戶經(jīng)理的人員流動而直接影響到集團客戶的穩(wěn)定。因此，如何提升前端集

3、團客戶經(jīng)理的營銷能力，理清集團客戶經(jīng)理管理脈絡，建立有效的客戶經(jīng)理管理體系是目前中國移動集團客戶管理體系優(yōu)化的重要課題。 本文基于福建移動窗口服務人員能力素質(zhì)模型，通過訪談、筆試、無領導小組討論和半結構化面試等，開展了福州移動客戶經(jīng)理能力素質(zhì)測評，并在此基礎上，分別對初、中、高級客戶經(jīng)理選取了10項、8項和7項能力，其中：初級側重于基本素質(zhì)；中級側重于客戶經(jīng)理核心能力；高級側重于專業(yè)能力，確立了客戶經(jīng)理三級素質(zhì)鑒別標準，建立了客