公務(wù)員培訓(xùn)企業(yè)的在線客戶關(guān)系管理研究——以zg公司為例

1、<p><b>　　摘 要</b></p><p>　　我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速地發(fā)展，公務(wù)員考試熱潮持續(xù)升溫。公務(wù)員的崗位錄取率雖然低，但參加考試的人數(shù)眾多，市場(chǎng)非常大，同時(shí)能夠提供公務(wù)員考試培訓(xùn)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)也很多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。正是在這種環(huán)境下，眾多公務(wù)員考試培訓(xùn)機(jī)構(gòu)想方設(shè)法為了攫取市場(chǎng)份額、培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，紛紛采取了多樣化的營銷策略手段，以便立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地。但

2、是隨著客戶個(gè)性化和多樣化需求的日益明顯，為了滿足客戶的個(gè)性化需求和多樣化需求，許多同類企業(yè)在經(jīng)營管理過程中遇到了瓶頸，營銷模式和產(chǎn)品跟不上市場(chǎng)需求。在這種狀態(tài)下企業(yè)怎樣獲取新客戶數(shù)據(jù)、維系老客戶、提高客戶滿意度和忠誠度、企業(yè)需要更加了解客戶的需求，而了解客戶就需求就需要借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲取海量的客戶數(shù)據(jù)，并通過后臺(tái)的技術(shù)系統(tǒng)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、挖掘、處理。通過對(duì)比傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理，更加明確在線客戶關(guān)系管理在如今互聯(lián)網(wǎng)

3、時(shí)代的優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下，企業(yè)可以與客戶保持更加直接、迅捷、雙向的溝通聯(lián)系，省去了繁雜的中間環(huán)節(jié)。企業(yè)信息平臺(tái)面向社會(huì)公開，每個(gè)客戶可以輕而易舉的瀏覽企業(yè)產(chǎn)品和網(wǎng)頁，獲取想要得到的相關(guān)信息。現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)的是越來越挑剔的客戶，所以要與時(shí)俱</p><p>　　以在線的客戶關(guān)系管理（在線客戶關(guān)系管理）的研究角度，優(yōu)化ZG公司的市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略和客戶保留戰(zhàn)略，同時(shí)將在線客戶關(guān)系管理相結(jié)合，分析網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，尤其是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下市

4、場(chǎng)營銷理論的新趨勢(shì)和新闡述在線客戶關(guān)系管理對(duì)ZG公司的意義，以及提出具體的實(shí)施策略，提升ZG公司與客戶之間的關(guān)系，提高客戶群體對(duì)ZG公司教育產(chǎn)品的認(rèn)可程度，達(dá)到公司經(jīng)濟(jì)利益外部化。在線客戶關(guān)系管理理論對(duì)ZG公司具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用，有利于實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)，也有利于ZG公司尋求到新型發(fā)展路徑。</p><p>　　主要研究?jī)?nèi)容：本文在對(duì)研究背景、意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和研究方法及思路的前提下，介紹ZG公司所處行業(yè)的介紹

5、及現(xiàn)狀，包括ZG公司的簡(jiǎn)介和國際相關(guān)細(xì)分行業(yè)的狀況及經(jīng)驗(yàn),以及關(guān)于國內(nèi)公務(wù)員培訓(xùn)市場(chǎng)未來的發(fā)展方向的研究，信息化平臺(tái)的建設(shè)及客戶維系對(duì)ZG公司的意義，同時(shí)，鑒于ZG公司在實(shí)踐中還可能遇到更多的挑戰(zhàn)，最后再對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)。</p><p>　　關(guān)鍵詞：公務(wù)員培訓(xùn)企業(yè)；營銷策略；客戶價(jià)值；電子商務(wù) ；在線客戶關(guān)系管理 </p><p>　　ONLINE CUSTOMER RELATIONSHI

6、P MANAGEMENT OF THE CIVIL SERVICE TRAINING COMPANIES——TAKING ZG COMPANY AS AN EXAMPLE</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　Sustained and rapid development of China's economy, the c

7、ivil service exam boom continues to heat up. Although the civil service job acceptance rate is low, but many people took the exam, the market is very large, while offering competitive civil service exam training institut

8、ions are also a lot of fierce competition in the industry. It is in this environment, each public examination training companies to obtain sustainable competitive advantage, quickly capture the market, to enhance the cor

9、e c</p><p>　　Based on online customer relationship management (ECRM) optimization ZG company's customer retention strategy and marketing strategy research is a comprehensive study of the online customer

10、relationship management and ZG company network marketing combination, based on in-depth analysis of the ZG company's marketing methods and on in the Internet environment research over online customer relationship man

11、agement strategy, the company's product marketing strategy ZG Internet environment under full </p><p>　　This paper describes online customer relationship management company of ZG significance, and to pro

12、pose specific implementation strategies to enhance the relationship between the company and its customers ZG, deepen customer loyalty ZG company's brand, and ultimately achieve a win-win social and economic benefits.

13、 Online customer relationship management in business management and marketing management application ZG company in achieving these goals play a positive and effective role in promoting,</p><p>　　The contents

14、: Based on the research background, the significance of the premise, research status and research methods and ideas, who introduced the company's industry and current situation of ZG, including the situation ZG compa

15、ny profile and related sub-sectors and international experience, as well as on the future development direction of the domestic civil service training market research information platform for building and customer retent

16、ion significance ZG company, while in practice in vi</p><p>　　KEY WORDS：Civil Service Training and Enterprise；Marketing strategy；client value；E-commerce；Online Customer Relationship Management</p><

17、;p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　第一章 緒論1</b></p><p>　　1.1 選題的研究背景及意義1</p><p>　　1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀2</p><p>　　1.3 研究目的3</p><p>　　1.4研究思路

18、及方法3</p><p>　　1.4.1 研究思路3</p><p>　　1.4.2 研究方法4</p><p>　　第2章 相關(guān)概念及相關(guān)理論研究7</p><p>　　2.1 CRM概述7</p><p>　　2.1.1 CRM的定義7</p><p>　　2.1.2 CRM理

19、論綜述7</p><p>　　2.2在線客戶關(guān)系管理（e-crm）的相關(guān)概念9</p><p>　　2.3 STP 分析法10</p><p>　　2.4 SWOT分析法11</p><p>　　2.5 波特行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析模型13</p><p>　　第3章 公務(wù)員培訓(xùn)行業(yè)的現(xiàn)狀及國際經(jīng)驗(yàn)借鑒14<

20、;/p><p>　　3.1公務(wù)員培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)的概況14</p><p>　　3.2關(guān)于我國公務(wù)員考試培訓(xùn)行業(yè)的現(xiàn)狀14</p><p>　　3.3我國公務(wù)員考試培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀15</p><p>　　第4章 關(guān)于ZG公司的案例分析17</p><p>　　4.1 ZG公司的概況17</p><

21、;p>　　4.2 ZG公司的STP分析19</p><p>　　4.3 ZG公司的SWOT分析21</p><p>　　4.4 ZG公司實(shí)施E-CRM的必要性24</p><p>　　4.4.1 實(shí)施E-CRM是適應(yīng)ZG公司產(chǎn)品特征的需要24</p><p>　　4.4.2 實(shí)施E-CRM是適應(yīng)用戶需求多元化的需要24<

22、/p><p>　　第5章 基于在線客戶關(guān)系管理優(yōu)化ZG公司的客戶維系及定位營銷策略25</p><p>　　5.1 客戶維系概述25</p><p>　　5.1.1 客戶維系的概念和內(nèi)涵25</p><p>　　5.1.2 客戶維系策略在ZG公司的應(yīng)用26</p><p>　　5.1.3 個(gè)性化服務(wù)策略對(duì)ZG公司

23、網(wǎng)絡(luò)營銷的意義26</p><p>　　5.2 ZG公司的E-CRM的應(yīng)用策略27</p><p>　　5.2.1 實(shí)施E-CRM是全面提升ZG公司營銷品質(zhì)的需要28</p><p>　　5.3 ZG公司實(shí)施E-CRM的可行性28</p><p>　　5.3.1 相關(guān)技術(shù)及解決方案日益成熟28</p><p>

24、;　　5.3.2 傳統(tǒng)營銷方式的轉(zhuǎn)型29</p><p>　　5.4 ZG公司的客戶需求分析29</p><p>　　5.4.1 主動(dòng)型需求29</p><p>　　5.4.2 被動(dòng)型需求29</p><p>　　5.4.3 兩種需求對(duì)應(yīng)的客戶策略30</p><p>　　5.5 ZG公司的潛在客戶吸引策略

25、30</p><p>　　5.6 客戶數(shù)據(jù)的收集31</p><p>　　5.6.1 客戶數(shù)據(jù)收集的重要性31</p><p>　　5.6.2 客戶數(shù)據(jù)分類31</p><p>　　5.6.3 收集客戶數(shù)據(jù)的渠道32</p><p>　　5.7 ZG公司的數(shù)據(jù)庫營銷32</p><p>

26、;<b>　　第6章 結(jié)論34</b></p><p>　　6.1研究結(jié)論34</p><p>　　6.2 本文未來的研究方向34</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)36</b></p><p><b>　　致 謝38</b></p><p&g

27、t;<b>　　個(gè)人簡(jiǎn)歷39</b></p><p><b>　　第一章 緒論 </b></p><p>　　1.1 選題的研究背景及意義</p><p>　　我國上世紀(jì)90年代開始采取考試方式選拔錄用國家公務(wù)員，我國自20世紀(jì)90年代初期開始引入公務(wù)員考試制度，1993年進(jìn)一步推行公務(wù)員立法建設(shè)，出臺(tái)《國家公務(wù)員暫行

28、條例》。相比起來七八十年代的“工人熱”，20世紀(jì)90年代公務(wù)員成為熱門職業(yè)。近年來，伴隨就業(yè)難，公務(wù)員考試競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，千軍萬馬闖“公考”獨(dú)木橋。從下表可以看出，短短十年間，公務(wù)員報(bào)考人數(shù)翻了好幾番。近五年報(bào)考的人數(shù)均突破百萬大關(guān)。根據(jù)2011年《中國教育培訓(xùn)行業(yè)報(bào)告》中的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，在2012年中國教育培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)的總價(jià)值將持續(xù)增長到9600億元。如今公務(wù)員考試競(jìng)爭(zhēng)程度已經(jīng)遠(yuǎn)超高考、研究生考試，成為我國競(jìng)爭(zhēng)最激烈的考試。2008年

29、公務(wù)員報(bào)考人數(shù)（審核通過人數(shù)）達(dá)80萬，但同年招錄職位不足八千個(gè)崗位；2009年公務(wù)員的報(bào)考人數(shù)激增至146萬人，同年所設(shè)職位不足八千。熱門崗位的錄取比例達(dá)到800:1。</p><p>　　表1 2004年——2015年國家公務(wù)員招聘職位、報(bào)考人數(shù)比值 </p><p>　　隨著公務(wù)員考試的熱度不斷增加，針對(duì)公務(wù)員考試的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，但傳統(tǒng)的企業(yè)營銷模式和價(jià)格戰(zhàn)已無法

30、完全適應(yīng)如今的教育培訓(xùn)領(lǐng)域。與此同時(shí)“服務(wù)”則晉升成為企業(yè)在激烈地競(jìng)爭(zhēng)中取勝的一張行而有效的王牌，而如何利用服務(wù)贏得更多的新客戶、保留老客戶；如何利用信息化平臺(tái)服務(wù)于更多的用戶群等都是我們值得思考的問題。美國、英國、法國、新加坡等發(fā)達(dá)國家具備健全的公務(wù)員考試培訓(xùn)系統(tǒng)，效果顯著。我國可以借鑒發(fā)達(dá)國家先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為我國的公務(wù)員培訓(xùn)市場(chǎng)環(huán)境的優(yōu)化提供參考。如果企業(yè)想在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須深入了解客戶群體，并對(duì)客戶需求作出快速反映。因此

31、，企業(yè)要“以客戶為導(dǎo)向”戶，和客戶建立良好的關(guān)系，否則在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)中是不可能取勝的。</p><p>　　加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，與客戶保持良好的溝通聯(lián)系，穩(wěn)定客源，改善客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，在這個(gè)信息化時(shí)代顯得尤其重要?？蛻羰瞧髽I(yè)利潤的根本源泉，沒有客戶支持企業(yè)將毫無生命力。同時(shí)，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是拉攏到更多的客戶資源。</p><p>　　根據(jù)“二八”原則，企業(yè)可以重點(diǎn)面向優(yōu)

32、質(zhì)客戶，只要掌握20%的優(yōu)質(zhì)客戶，便能獲取較大的收入份額。如果客戶重復(fù)購買產(chǎn)品服務(wù)，即使僅僅增加5%，企業(yè)利潤也將得到大幅提升。</p><p>　　在營銷前期，企業(yè)開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)較為困難，需要付出較大努力吸引新客戶和保留老客戶，為此也將付出更多的經(jīng)濟(jì)成本。在營銷后期，由于路徑依賴，原有客戶較容易保留，同時(shí)也更容易吸引新客戶。對(duì)老客戶的營銷費(fèi)用也會(huì)降低，企業(yè)的利潤空間將變大。通過在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則可以大幅降低前

33、期成本。從實(shí)踐看來在線客戶關(guān)系管理不僅包含著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的整體性解決方案，更體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)的充分重視。</p><p>　　1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀</p><p>　　歐美和亞洲一些發(fā)達(dá)國家，如美國、英國、日本等都開始將公務(wù)員培訓(xùn)推向市場(chǎng)，依托社會(huì)力量進(jìn)行有效管理，并且培訓(xùn)效果相當(dāng)樂觀。公務(wù)員培訓(xùn)走向市場(chǎng)尤其內(nèi)在必需性，同時(shí)又有其歷史必然性。</p><p&

34、gt;　?。ㄒ唬┕珓?wù)員培訓(xùn)市場(chǎng)化的內(nèi)在必需性。一些國家并沒有把公務(wù)員培訓(xùn)視為政府職能，而是列入到商業(yè)行為中。例如美國，鼓勵(lì)多元化渠道進(jìn)行公務(wù)員培訓(xùn)，在此情況下市場(chǎng)機(jī)制的高效性和競(jìng)爭(zhēng)性顯露無遺。</p><p>　?。ǘ┕珓?wù)員培訓(xùn)的歷史必然性。從培訓(xùn)主體而言，大多數(shù)企業(yè)將優(yōu)秀資源從事到公務(wù)員培訓(xùn)研究，自然而然由企業(yè)人士開展公務(wù)員培訓(xùn)尤為合適。如果再增加其他環(huán)節(jié)，勢(shì)必影響培訓(xùn)活動(dòng)的開展和成效。同時(shí)，接受培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)

35、的公務(wù)員更容易涉獵到更多的知識(shí)，有利于降低培訓(xùn)成本。</p><p>　　馬斯洛的需求層次理論共提出五個(gè)層次的需求，從低到高依次為：即生理需要，安全需要，社交需要，尊重需要，自我實(shí)現(xiàn)的需要。只有較低層次的需求滿足后，才能再躍升到高層次的需要，所以首先要滿足的是生理需要，然后再上升為其他層次的需要。從需求層次理論，可以對(duì)公務(wù)員培訓(xùn)有所啟發(fā)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)必須首先準(zhǔn)確把握受訓(xùn)者的切實(shí)需要，然后迎合培訓(xùn)者的需要推出針對(duì)性的培

36、訓(xùn)課程體系。伴隨我國體制改革，培訓(xùn)需求更加出現(xiàn)多樣化，需要多學(xué)科綜合性的知識(shí)。單單依靠某一機(jī)構(gòu)開展培訓(xùn)，未免捉襟見肘。</p><p><b>　　1.3 研究目的</b></p><p>　　本文是針對(duì)公務(wù)員培訓(xùn)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品趨于同質(zhì)化、客戶自主性增強(qiáng)、可選擇的替代產(chǎn)品增多等不利因素的增加，企業(yè)依然能夠贏利并處于市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，因此企業(yè)需要“以客

37、戶為導(dǎo)向”。提高客戶的滿意度、培養(yǎng)并維持客戶的忠誠度等在這個(gè)信息化時(shí)代里對(duì)企業(yè)來說顯得尤為重要。而信息化平臺(tái)則是維系企業(yè)與客戶的橋梁，并可以通過其幫助企業(yè)了解客戶需求，而且可以有利于企業(yè)廣泛采集有效數(shù)據(jù)和有價(jià)值的數(shù)據(jù)，方便企業(yè)推行精細(xì)化市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略，針對(duì)不同類型的客戶開設(shè)不同模式的市場(chǎng)營銷，以及及時(shí)調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略管理。廣泛利用企業(yè)的信息資源，能夠推動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策的優(yōu)化，從而培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。CRM理論與信息化

38、平臺(tái)相結(jié)合，達(dá)到對(duì)客戶信息的收集、挖掘、深度挖掘、分析等，降低企業(yè)經(jīng)營成本，增加企業(yè)營業(yè)額等。在線客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系全渠道溝通，達(dá)到客戶定位方案的最優(yōu)化和最精細(xì)化。本文通過分析ZG公司目前的狀況、問題等進(jìn)行分析，以便增強(qiáng)ZG公司在未來市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　1.4研究思路及方法</p><p>　　1.4.1 研究思路</p><p

39、>　　本文通過對(duì)在線客戶關(guān)系管理所蘊(yùn)含的管理理念和我國公務(wù)員考試培訓(xùn)企業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行分析，ZG公司正面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，吸收國外先進(jìn)管理模式，完成“以客戶為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變已是大勢(shì)所趨。在深入了解行業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境以及ZG公司的營銷現(xiàn)狀、總結(jié)前人研究理論成果的基礎(chǔ)上，對(duì)ZG公司進(jìn)行STP營銷戰(zhàn)略決策分析，運(yùn)用4C組合策略理論，結(jié)合在線客戶關(guān)系管理的管理理念構(gòu)建、設(shè)計(jì)適合于ZG公司的市場(chǎng)營銷策略。</p><p&

40、gt;　　1.4.2 研究方法</p><p>　　（1）定性分析法。通過收集ZG公司的相關(guān)信息及數(shù)據(jù)，對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行質(zhì)的分析，了解研究對(duì)象所存在的問題和本質(zhì)，從而采取有效的解決措施。</p><p>　?。?）定量分析法。通過收集ZG公司的相關(guān)信息及數(shù)據(jù)，對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行量的分析，進(jìn)一步了解ZG公司的現(xiàn)狀，從而更加科學(xué)的理清關(guān)系，預(yù)測(cè)未來的發(fā)展趨勢(shì)。</p><p>

41、;　?。?）文獻(xiàn)分析法。根據(jù)本文的研究目的，通過查閱文獻(xiàn)獲得相關(guān)資料信息，為本文的研究提供理論基礎(chǔ)，全面掌握客戶關(guān)系管理有關(guān)理論，為深入開展課題研究奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。</p><p>　?。?）案例分析法。通過對(duì)研究對(duì)象實(shí)踐活動(dòng)中的具體情況，進(jìn)行歸納總結(jié)，從而有效的進(jìn)行推廣。</p><p>　　通過上述四種方法，對(duì)于ZG公司現(xiàn)有的營銷管理問題進(jìn)行深入剖析，得出ZG公司的問題所在。然后結(jié)合客戶

42、關(guān)系管理的發(fā)展，提出適合ZG公司特點(diǎn)的市場(chǎng)營銷新模式，幫助公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利潤最大化的發(fā)展目標(biāo)。</p><p>　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日益激烈，在大數(shù)據(jù)時(shí)代下的企業(yè)不再是僅僅依靠產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品的質(zhì)量就能吸引和留住客戶?！胺?wù)”則晉升為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的另一張行而有效的王牌?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，現(xiàn)代企業(yè)就是需要搭建一個(gè)客戶為中心的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)系統(tǒng)。利用新型的信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的持續(xù)追蹤和全方位管理服務(wù)，穩(wěn)住

43、老客戶資源，吸納更多新客戶，挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行客戶關(guān)系的維系。所謂市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底就是攫取市場(chǎng)份額，針對(duì)不同客戶群體開展市場(chǎng)營銷，定不同的營銷策略和銷售策略。而企業(yè)利用在線客戶關(guān)系管理這是合理的將信息技術(shù)作用于企業(yè)的客戶關(guān)系管理、生產(chǎn)、技術(shù)與管理等領(lǐng)域，其最終目的是為了使企業(yè)獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益。本文討論的是公務(wù)員培訓(xùn)企業(yè)的在線客戶關(guān)系管理研究，通過對(duì)客戶關(guān)系管理使企業(yè)不斷創(chuàng)新與提高，運(yùn)用科學(xué)化的企業(yè)管理和客戶關(guān)系管理正是可以幫助企業(yè)實(shí)

44、現(xiàn)運(yùn)營目標(biāo)的有效手段。在迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不僅帶來了機(jī)遇更多的還有挑戰(zhàn)。本文以ZG公司為例，客戶對(duì)其的重要性決定了其必須要與客戶維系良好的關(guān)系,對(duì)ZG公司的行業(yè)市場(chǎng)地位、公司戰(zhàn)略、經(jīng)營理念、服務(wù)形式、服務(wù)方式、產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)等方面都是一種巨大的考驗(yàn)。通</p><p>　　理論意義：從營銷管理的理論基礎(chǔ)上提出客戶導(dǎo)向型的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制、市場(chǎng)營銷等多部門共同掌握全面和差異化的客戶信息，提

45、升企業(yè)全部門的客戶服務(wù)能力，持續(xù)跟蹤服務(wù)，真正實(shí)行“一對(duì)一”的服務(wù)模式，從而提高客戶的滿意度，穩(wěn)住和吸引更多客戶，并將企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)全面推向市場(chǎng)，而增加收益，并通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地削減企業(yè)日常開支。企業(yè)運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化管理手段，對(duì)所掌握的資源進(jìn)行深度挖掘和使用，建立起有效的企業(yè)信息資源平臺(tái)，提高企業(yè)生產(chǎn)及經(jīng)營決策的科學(xué)化程度和工作效率。通過客戶關(guān)系管理與企業(yè)信息資源化平臺(tái)有效融合，能夠達(dá)到對(duì)客戶信息的收集、分析及深度

46、挖掘等，降低企業(yè)經(jīng)營成本，增加企業(yè)營業(yè)額等。</p><p>　　實(shí)際應(yīng)用價(jià)值：隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和企業(yè)改革的不斷深入，企業(yè)管理向知識(shí)管理和創(chuàng)新逐漸轉(zhuǎn)變，企業(yè)加強(qiáng)信息化平臺(tái)建設(shè)勢(shì)在必行。企業(yè)信息化平臺(tái)建設(shè)，可以助推企業(yè)提升管理效能，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)化生產(chǎn)流程，擴(kuò)大企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營范圍，提升創(chuàng)新動(dòng)力，幫助企業(yè)提高管理效率、加快業(yè)務(wù)流程重組、企業(yè)決策的效率和水平、組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、優(yōu)化管理流程、有效降低經(jīng)營成本，并結(jié)合客

47、戶關(guān)系管理“以客戶為導(dǎo)向”的企業(yè)戰(zhàn)略模式可以有效提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶創(chuàng)造、提供有價(jià)值的服務(wù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)。</p><p>　　本人目前從事市場(chǎng)營銷工作，能夠直接面對(duì)并服務(wù)于客戶。在工作當(dāng)中，圍繞該論題做過大量實(shí)踐嘗試以及查閱大量文獻(xiàn)，基于CRM研究模型和信息化平臺(tái)建設(shè)，在以“客戶為導(dǎo)向”的公司戰(zhàn)略指引下，希望市場(chǎng)營銷人員能夠有效的捕捉客戶的關(guān)鍵信息、了解客戶動(dòng)態(tài)、清楚競(jìng)爭(zhēng)地位、積累客戶管理信息，制定

48、出公司研發(fā)戰(zhàn)略、客戶管理方案以及相應(yīng)資源投入。在本次論文寫作當(dāng)中，希望在導(dǎo)師的悉心指導(dǎo)下，可以更清晰的整理出一套較完整并可供企業(yè)實(shí)踐的信息化平臺(tái)與客戶關(guān)系管理相結(jié)合的優(yōu)化方案。</p><p>　　第2章 相關(guān)概念及相關(guān)理論研究</p><p><b>　　2.1 CRM概述</b></p><p>　　2.1.1 CRM的定義</p&

49、gt;<p>　　客戶關(guān)系管理（Client Relations Management，CRM）是一項(xiàng)重要的管理職能，它可以從內(nèi)外兩方面劃分。從企業(yè)內(nèi)部，它是企業(yè)優(yōu)化生產(chǎn)管理過程，整合企業(yè)配置，降低運(yùn)行成本，向客戶持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品服務(wù)的過程。從外部角度，它是與客戶持續(xù)保持良好關(guān)系，識(shí)別高質(zhì)量客戶，提升社會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可程度?？蛻絷P(guān)系管理是一種客戶導(dǎo)向型的運(yùn)營戰(zhàn)略，其中心是客戶數(shù)據(jù)。目前，產(chǎn)品和服務(wù)要更具有特色，盡量能滿足

50、客戶“一對(duì)一”的個(gè)性化要求?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）是指企業(yè)以客戶為中心的管理理念，依托數(shù)據(jù)庫技術(shù)，以企業(yè)內(nèi)外協(xié)同為前提，通過一系列的數(shù)學(xué)算法，對(duì)客戶市場(chǎng)細(xì)分，以實(shí)現(xiàn)客戶的增值價(jià)值。客戶為中心的管理理念貫通企業(yè)研發(fā)、銷售、后續(xù)服務(wù)的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，為企業(yè)持續(xù)提供現(xiàn)金流。CRM不僅是一種管理手段，更是管理理念的巨大變革。企業(yè)通過維持和爭(zhēng)取新老客戶，指導(dǎo)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程，可以說，利用CRM理論，企業(yè)管理有了全新的視角。CRM作為一種行之有效

51、的處理手段能實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的全面分析解讀，而且還能利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行信息處理，最后通過多媒體的傳播作用將信息以更加直觀的方式傳遞給大眾。經(jīng)過這一系列的</p><p>　　2.1.2 CRM理論綜述</p><p>　　CRM理論起源于上世紀(jì)80年代初期的接觸管理思想，經(jīng)過10余年的發(fā)展成長為客戶關(guān)懷理論。1996年左右，一些公司在銷售過程中發(fā)現(xiàn)，通過自動(dòng)化銷售系統(tǒng)可以與客戶管理系統(tǒng)連接

52、一起，并施加有效的營銷戰(zhàn)略和即時(shí)服務(wù)，通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能有效助推客戶關(guān)系管理理論。CRM概念最早是在美國被提出并發(fā)展流行起來，是通過對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，提供個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)理念及產(chǎn)品內(nèi)容。為了滿足不同用戶的提出的實(shí)際使用需求，必須分析可能涉及到的客戶的所有信息，利用科學(xué)的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)搜集到的客戶相關(guān)信息進(jìn)行整理。</p><p>　?。ㄒ唬〤RM為管理理念的研究</p><p>　　

53、客戶關(guān)系管理是一種重要的管理哲學(xué)，其本質(zhì)是企業(yè)所有的客戶資源，包括供應(yīng)商、分銷商和終端客戶都是企業(yè)的一種關(guān)鍵資源。在具體實(shí)施過程中，深入挖掘客戶資源交易行為的有用信息，反饋給企業(yè)，有助于企業(yè)對(duì)客戶消費(fèi)行為進(jìn)行認(rèn)真研究，促使客戶資源產(chǎn)生穩(wěn)定的效益。羅杰·卡特在《準(zhǔn)確把握顧客關(guān)系》一書中分析，一次性的顧客滿意是最基本的目標(biāo)，要讓顧客主動(dòng)心甘情愿為企業(yè)招攬新客戶，這才是終極目標(biāo)。在企業(yè)品牌塑造和客戶關(guān)系管理方面獨(dú)樹一幟的世界級(jí)專家特

54、魯特在認(rèn)為，客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的品牌塑造尤為關(guān)鍵，企業(yè)要將客戶關(guān)系管理理論引入到品牌建設(shè)體系中，時(shí)刻以客戶關(guān)系為中心，不斷優(yōu)化結(jié)構(gòu)思維，將工作重心轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)。只有做到客戶為中心，才能有可能打造優(yōu)質(zhì)的品牌。</p><p>　　國外客戶關(guān)系管理理論較為成熟，為我國客戶關(guān)系管理推廣奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。并且，隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展和普及，客戶關(guān)系管理發(fā)展環(huán)境更為成熟。客戶關(guān)系管理理論的成熟是一個(gè)

55、循序漸進(jìn)的過程，先有關(guān)系營銷理論，然后又有企業(yè)業(yè)務(wù)重組理論，而且它綜合運(yùn)用多種技術(shù)，例如數(shù)據(jù)挖掘、圖形成像、網(wǎng)絡(luò)、人工智能等，并結(jié)合了先進(jìn)的企業(yè)管理理論,從而實(shí)現(xiàn)管理流程、思想體系、技術(shù)手段合二為一。Dick·Lee認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)手段，有效利用客戶關(guān)系管理可以構(gòu)建企業(yè)的經(jīng)營理念和規(guī)章制度，同時(shí)其還有助于企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合歸并。在企業(yè)家做出生產(chǎn)經(jīng)營決策時(shí)，采用客戶關(guān)系管理理論，要從自身角度考慮，優(yōu)化管理方法

56、和經(jīng)營理念。</p><p>　?。ǘ┗贑RM管理機(jī)制的研究</p><p>　　客戶關(guān)系管理是一種新型管理體系，目的是促進(jìn)企業(yè)和客戶群體的關(guān)系提升。埃德加·K·格弗羅伊在《唯一的影響項(xiàng)是顧客：運(yùn)用顧客關(guān)系網(wǎng)絡(luò)促進(jìn)營銷》中，提出了企業(yè)如何和顧客建立良好的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并創(chuàng)新型指出要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)干預(yù)人際關(guān)系管理；他認(rèn)為企業(yè)與客戶的接觸，基本上都是營銷、銷售和服務(wù)三者的結(jié)

57、合；重點(diǎn)對(duì)客戶群的滿意度和忠誠度進(jìn)行研究，認(rèn)為不滿意而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的客戶有著截然不同的差異；Lemon等人提出了動(dòng)態(tài)客戶關(guān)系管理相關(guān)理論，運(yùn)用未來預(yù)期收益和預(yù)期損失兩個(gè)重要指標(biāo)，對(duì)企業(yè)將來的發(fā)展和產(chǎn)品服務(wù)結(jié)合起來；Push利用情感分析，建立一套傳染程序掌握客戶的感情；Homburg等人著重從服務(wù)頻率、接受服務(wù)的客戶數(shù)量和服務(wù)被提及的程度等三要素，并結(jié)合組織特點(diǎn)和外部市場(chǎng)環(huán)境、客戶群體特征等條件，全面研究面向客戶的營銷戰(zhàn)略。</p&

58、gt;<p>　　20世紀(jì)90年代后，我國逐漸出現(xiàn)了研究客戶關(guān)系管理的機(jī)構(gòu)，其中較有代表性的機(jī)構(gòu)為CRCC。CRCC結(jié)合我國具體國情，進(jìn)一步對(duì)客戶關(guān)系管理的思路、方法和相關(guān)模式進(jìn)行了融合發(fā)展，首次提出了“中國客戶關(guān)系管理方法論”。設(shè)計(jì)出一套符合國內(nèi)企業(yè)情況的生態(tài)管理系統(tǒng)，運(yùn)用全流程管理思想合理制定客戶關(guān)系管理框架。此外，它還提出了如何在管理實(shí)踐中運(yùn)用客戶關(guān)系管理理念和方法。王炳雪重點(diǎn)研究國內(nèi)企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面存在的主要

59、問題，例如觀念較為落后，技術(shù)手段不夠豐富，方法不夠多樣等。結(jié)合存在的問題，進(jìn)一步理清有效的政策實(shí)施程序。同時(shí)，王炳雪還指出，客戶關(guān)系管理要在企業(yè)決策層的支持下開展，統(tǒng)籌制定需求分析，建立合理的規(guī)范，選取性價(jià)比高的分析軟件，并引入強(qiáng)有力的監(jiān)督約束機(jī)制。路小偉等從客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段著手，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理要遵循一定的階段要求，可以結(jié)合不同的階段對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行準(zhǔn)確定義。在客戶關(guān)系管理的全階段，要盡量轉(zhuǎn)移各個(gè)階段客戶關(guān)系可能惡化的因素，盡

60、量保持穩(wěn)定的客戶資源，并吸納新的客戶。</p><p>　　主要從兩個(gè)方面開展客戶關(guān)系管理研究研究:一是“以客戶為中心”的CRM，要求建立新的企業(yè)管理體系,實(shí)現(xiàn)信息共享,對(duì)客戶需求作出快速反應(yīng)，并建立相關(guān)機(jī)制,健全客戶導(dǎo)向型的的工作流程；另一方面,開展和實(shí)施CRM的概念和思想,使企業(yè)和客戶維持效果顯著的“一對(duì)一”關(guān)系,建立一個(gè)面向消費(fèi)者的產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計(jì)，向企業(yè)客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),將更多的客戶資源吸納進(jìn)來。因此

61、，客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的操作系統(tǒng)的方法。</p><p>　　2.2在線客戶關(guān)系管理（e-crm）的相關(guān)概念</p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代中買方市場(chǎng)特征更為明顯，市場(chǎng)營銷模式悄然變化，生產(chǎn)導(dǎo)向型的營銷模式無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者導(dǎo)向型的營銷模式。在這種轉(zhuǎn)變下，消費(fèi)者的信息變得更為重要，直接決定企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗。完全競(jìng)爭(zhēng)模式下，商品間的差別越來越小，變得微不足道，企業(yè)不可能依

62、賴產(chǎn)品品質(zhì)超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同時(shí)，消費(fèi)者也從關(guān)心產(chǎn)品品質(zhì)，到關(guān)系服務(wù)的效果的質(zhì)量。如何迎合消費(fèi)者需求的變化，成為了企業(yè)重點(diǎn)考慮的戰(zhàn)略性問題。運(yùn)用高科技信息技術(shù)，構(gòu)建在線客戶關(guān)系管理，能夠加強(qiáng)對(duì)服務(wù)對(duì)象的認(rèn)識(shí)和了解并建立良好的關(guān)系。在線客戶關(guān)系管理不僅僅是企業(yè)的問題解決方案，同時(shí)也是企業(yè)管理和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有效融合。在線客戶關(guān)系管理以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心中心，完善客戶關(guān)系溝通渠道，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理全面優(yōu)化。但凡先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，肯定很好運(yùn)用了互聯(lián)

63、網(wǎng)工具和技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的精準(zhǔn)化和精細(xì)化，有助于推動(dòng)電子商務(wù)向前發(fā)展。</p><p>　　在線客戶關(guān)系管理的特色：</p><p>　　互聯(lián)網(wǎng)背景下，電子商務(wù)發(fā)展如火如荼。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也在變化，從原來的技術(shù)、工藝、產(chǎn)品等轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系，只有客戶關(guān)系才不會(huì)輕易地被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手復(fù)制模仿。充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠迅速改進(jìn)企業(yè)的信息處理方式和效率，還可以簡(jiǎn)化企業(yè)客戶關(guān)系管理

64、流程。在線客戶關(guān)系管理能夠運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷手段，不斷改變營銷戰(zhàn)略組合，針對(duì)不同的客戶群體提出不同的政策，盡可能滿足每一位顧客的個(gè)性化需求，長期獲取經(jīng)營利益。</p><p>　　傳統(tǒng)的CRM不足之處逐漸顯露，而在線客戶關(guān)系管理則能幫助企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提出更合適的解決方案。在線客戶關(guān)系管理既有與前端的融合，也有與后端的融合。在線客戶關(guān)系管理以每一個(gè)單獨(dú)客戶作為經(jīng)營對(duì)象，對(duì)單個(gè)客戶的行為進(jìn)行跟蹤分析研究，

65、準(zhǔn)別識(shí)別客戶的消費(fèi)行為和愛好，因人而異制定合適的應(yīng)對(duì)策略和方案。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代普通消費(fèi)者信息獲取渠道很廣泛，個(gè)人消費(fèi)愛好也在時(shí)刻發(fā)生改變，所以企業(yè)必須動(dòng)態(tài)地緊盯消費(fèi)者愛好的變化，迅速調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，以便獲取更多的客戶資源。</p><p>　　在線客戶關(guān)系管理運(yùn)營成本低，不需要前期大量投入很多的資金和人力資源，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單利用個(gè)人性、智慧化的管理理念，很容易方便快捷高效的實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速普及的背景下，企業(yè)可

66、以方便地更新客戶數(shù)據(jù)庫的資源，采取細(xì)分模式分塊管理客戶資源，根據(jù)客戶年齡、性別、婚姻、體重等不同特征建立分項(xiàng)數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確了解每個(gè)消費(fèi)者的偏好。</p><p>　　2.3 STP 分析法</p><p>　　上世紀(jì)50年代中期，美國管理學(xué)家溫德爾·史密斯首次推出STP分析法，目的是運(yùn)用其進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分，制定相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略。STP分析主要包括三個(gè)方面，市場(chǎng)細(xì)分(S)、市場(chǎng)定位(

67、T)和產(chǎn)品定位(P)。運(yùn)用STP分析法，將整個(gè)市場(chǎng)按照一定標(biāo)準(zhǔn)劃分為若干個(gè)小的細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確定位自身企業(yè)將要攻占的市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分中，首先要確定細(xì)分因素，然后描述市場(chǎng)的整體特征和細(xì)分維度；市場(chǎng)定位中，結(jié)合企業(yè)自身狀況，對(duì)各細(xì)分市場(chǎng)的優(yōu)劣性進(jìn)行對(duì)比，然后選擇企業(yè)的市場(chǎng)；產(chǎn)品定位中，向細(xì)分市場(chǎng)傳播產(chǎn)品和服務(wù)信息，滿足細(xì)分市場(chǎng)需求。市場(chǎng)變化性較強(qiáng)，客戶群體多種多樣，產(chǎn)品層出不窮，任何一個(gè)企業(yè)都不能夠依賴自身滿足整個(gè)市場(chǎng)的需求。所以，企業(yè)要結(jié)合自

68、身具備的強(qiáng)項(xiàng)，在某些細(xì)分市場(chǎng)選擇合適的營銷手段，進(jìn)行市場(chǎng)營銷。要做到準(zhǔn)確的市場(chǎng)細(xì)分，必須前期詳細(xì)市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)消費(fèi)者的收入水平、心理特征、學(xué)歷層次等特征，將市場(chǎng)劃分為若干個(gè)小的市場(chǎng)。每一個(gè)具有共同特征的群體便是一個(gè)小的細(xì)分市場(chǎng)，該群體具有共同的消費(fèi)者傾向。相反，不同的細(xì)分市場(chǎng)間，消費(fèi)者具有較大差異的傾向性。</p><p>　　利用互聯(lián)網(wǎng)能夠有效幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，建立數(shù)據(jù)倉庫之后，營銷的相關(guān)人員在數(shù)據(jù)倉庫中進(jìn)

69、行一些數(shù)據(jù)挖掘分析可以找到新的市場(chǎng)細(xì)分方式，之后他們將這些市場(chǎng)供給品提供給潛在的客戶，這就是一個(gè)典型的市場(chǎng)細(xì)分。</p><p>　　2.4 SWOT分析法</p><p>　　SWOT分析法,即態(tài)勢(shì)分析法，SWOT分析，從外部市場(chǎng)環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部條件的角度出發(fā)，通過調(diào)查研究，將企業(yè)自身具備的優(yōu)劣勢(shì)和外部市場(chǎng)的機(jī)會(huì)威脅列舉出來，按照一定的順序排列。然后運(yùn)用系統(tǒng)的分析方法，將機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、

70、劣勢(shì)等各種因素相互串聯(lián)起來，并深入分析，得出企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略結(jié)論。SWOT分析法應(yīng)用非常廣泛，常用于企業(yè)戰(zhàn)略制定和對(duì)手分析等情況。因此，SWOT分析將企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)自身?xiàng)l件有機(jī)結(jié)合起來，進(jìn)行整體性研究，尋求核實(shí)的企業(yè)發(fā)展策略。通常情況下，按表2進(jìn)行分析：</p><p>　　表2 SWOT分析企業(yè)外部環(huán)境及自身?xiàng)l件分析 </p><p>　　企業(yè)是一個(gè)大的有機(jī)體。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源多種多

71、樣，不同的企業(yè)可能有不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在做優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)分析時(shí)，必須緊密結(jié)合企業(yè)整體價(jià)值實(shí)現(xiàn)過程，從每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)生產(chǎn)要素著手，將企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行面面俱到的對(duì)比，然后得出結(jié)論。如產(chǎn)品的價(jià)格相對(duì)于其他替代品是否高，產(chǎn)品的售后服務(wù)是否跟得上，市場(chǎng)營銷渠道是否比較多。通過SWOT分析，企業(yè)尋找到自身發(fā)展的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，利用這些優(yōu)勢(shì)最終實(shí)現(xiàn)成功經(jīng)營，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在進(jìn)行SWOT分析時(shí)，必須高瞻遠(yuǎn)矚，有戰(zhàn)略性的思維，多關(guān)注潛在市場(chǎng)和潛在客戶，而不僅

72、僅拘泥于現(xiàn)有的各種資源。</p><p>　　本文點(diǎn)運(yùn)用SWOT分析法，發(fā)掘ZG公司經(jīng)營過程中的優(yōu)劣勢(shì)，并結(jié)合大環(huán)境中的機(jī)會(huì)和威脅定位合適的目標(biāo)市場(chǎng)，將重要的人力物力集中到有潛質(zhì)的項(xiàng)目上去。</p><p>　　2.5 波特行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)分析模型</p><p>　　20世紀(jì)80年代邁克爾·波特首先提出五力競(jìng)爭(zhēng)模型。他認(rèn)為每個(gè)產(chǎn)業(yè)中存在五種力量，影響著產(chǎn)業(yè)的

73、競(jìng)爭(zhēng)程度和規(guī)模，分別為現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的綜合實(shí)力、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力、替代品的替代能力、供應(yīng)商的議價(jià)能力和消費(fèi)者的議價(jià)能力。運(yùn)用五力競(jìng)爭(zhēng)模型，企業(yè)經(jīng)營者可以對(duì)管理過程實(shí)現(xiàn)量化，通過定性和定量相結(jié)合的方式分析整個(gè)行業(yè)情況和競(jìng)爭(zhēng)程度。主要采取兩個(gè)步驟進(jìn)行分析：</p><p>　?。?）識(shí)別五種力量中的關(guān)鍵性要素，哪種要素最可能決定企業(yè)的命運(yùn)；</p><p>　?。?）根據(jù)識(shí)別的關(guān)鍵性競(jìng)爭(zhēng)要素，

74、企業(yè)管理者要具體結(jié)合產(chǎn)業(yè)情況和企業(yè)未來發(fā)展，尋求解決之道，應(yīng)對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。</p><p>　　以五種力量之一的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力為例，具體說明如何進(jìn)行分析。</p><p>　　表3 潛在進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)者分析表</p><p>　　每一種力量的得分高低，說明了這一要素對(duì)企業(yè)成長的重要性，得分越高，重要性越高。企業(yè)在未來發(fā)展中，要著重以此項(xiàng)為重點(diǎn)，制定合適的戰(zhàn)略。<

75、/p><p>　　論文研究過程，選擇五力競(jìng)爭(zhēng)模型，對(duì)ZG公司經(jīng)營所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行闡釋，找出ZG公司的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),然后運(yùn)用其對(duì)ZG公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行戰(zhàn)略分析。</p><p>　　第3章 公務(wù)員培訓(xùn)行業(yè)的現(xiàn)狀及國際經(jīng)驗(yàn)借鑒</p><p>　　3.1公務(wù)員培訓(xùn)行業(yè)市場(chǎng)的概況</p><p>　　公務(wù)員這一概念在公務(wù)員法中是這么定義的：依照

76、相關(guān)的法律履行公務(wù)員的職務(wù)、有相應(yīng)的行政編制、國家的財(cái)政負(fù)責(zé)公務(wù)人員的工資以及相關(guān)的福利的工作人員。我國的公務(wù)員又可以分成兩個(gè)大的類別：第一是政務(wù)類公務(wù)員，一般是由人民代表大會(huì)選舉產(chǎn)生或是人大常委會(huì)進(jìn)行任命的各級(jí)政府構(gòu)成的人員，一定要按照相關(guān)的組織法和憲法進(jìn)行統(tǒng)一的管理，實(shí)行任期制，在社會(huì)上受到民眾的監(jiān)督；第二是業(yè)務(wù)類的公務(wù)員，主要指中央和地方國家行政機(jī)關(guān)中除了政府組成人員的行政在編人員，依據(jù)公務(wù)員法管理，實(shí)行的是長期任用制，他們要按照

77、憲法、公務(wù)員法、組織法和相關(guān)的管理?xiàng)l例中的職責(zé)開展工作，政府的只能就是執(zhí)行者。</p><p>　　金融危機(jī)席卷全球，帶來一系列的負(fù)面影響：失業(yè)率增多，就業(yè)率降低，同時(shí)，所以公務(wù)員的社會(huì)地位高，福利待遇好，所以引得許多人擠破頭來爭(zhēng)當(dāng)公務(wù)員，大家追捧公務(wù)員的熱度越高，公務(wù)員考試的也越來越熱，由此競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，參考人數(shù)眾多，超過高考、研究生考試成為“中國第一考試”。</p><p>　　有

78、需求就有供給。公務(wù)員考試培訓(xùn)行業(yè)也隨著公務(wù)員考試而日益發(fā)展壯大。公務(wù)員考試培訓(xùn)的產(chǎn)業(yè)化、流程化，相比于市場(chǎng)上成熟的培訓(xùn)行業(yè)，比如考研，英語以及IT人才的培訓(xùn)，只能說公務(wù)員的考試培訓(xùn)尚且還處在一個(gè)起步的階段。</p><p>　　3.2關(guān)于我國公務(wù)員考試培訓(xùn)行業(yè)的現(xiàn)狀</p><p>　　我國公務(wù)員考試培訓(xùn)行業(yè)現(xiàn)如今還是處在一個(gè)發(fā)展的起步階段，最初的考核僅僅依靠筆試成績(jī)來片面考核學(xué)員，到如今

79、的筆試加面試的考核形式，并且根據(jù)不同崗位職能的要求進(jìn)行再加試的考核。由此可見在我們的公務(wù)員考試培訓(xùn)是一個(gè)朝著正規(guī)合理的方向的趨勢(shì)發(fā)展。公務(wù)員考試培訓(xùn)行業(yè)目前的特點(diǎn)形態(tài)如下：</p><p>　　（一）市場(chǎng)化運(yùn)作的無序性</p><p>　　目前社會(huì)上人們對(duì)“公務(wù)員熱”的浪潮推動(dòng)下，市場(chǎng)上隨之產(chǎn)生了一大批的公務(wù)員考試培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，如雨后春筍般發(fā)展起來，但是目前還沒有具體針對(duì)于公務(wù)員考試的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)

80、的行之有效的規(guī)范和相關(guān)的法律約束，使得該行業(yè)的機(jī)構(gòu)水平良莠不齊，魚龍混雜，這些機(jī)構(gòu)為了賺取高額的利潤，盲目夸大培訓(xùn)效果，運(yùn)用低價(jià)等惡意競(jìng)爭(zhēng)策略來提高自身在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力，破壞市場(chǎng)規(guī)律。</p><p>　　部分正規(guī)的公務(wù)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在競(jìng)爭(zhēng)中缺乏“多贏”意識(shí)，選擇了惡意競(jìng)爭(zhēng)的手段，以為通過打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就能使自己處于領(lǐng)先地位，占領(lǐng)市場(chǎng)，但是就結(jié)果來看，這種手段方式不僅不利于自身的長遠(yuǎn)發(fā)展，同時(shí)也給整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律和發(fā)

81、展前景帶來了負(fù)面的影響。</p><p>　　（二）專職培訓(xùn)講師的出現(xiàn)</p><p>　　我國公務(wù)員考試培訓(xùn)初期，培訓(xùn)講師都是非專業(yè)人員，這種薄弱的師資力量對(duì)教學(xué)的深入研發(fā)和學(xué)科的創(chuàng)新都是不利的。近幾年來，更多的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)注重起講師的人員素質(zhì)問題，聘請(qǐng)專職的培訓(xùn)老師，其崗位職責(zé)是研究公務(wù)員考試的變化和發(fā)展趨勢(shì)、考點(diǎn)、政策解讀等，優(yōu)化和完善解題方法、答題技巧等。這樣對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供以穩(wěn)定，可持

82、續(xù)發(fā)展的動(dòng)力保障。所以，隨著對(duì)公務(wù)員考試方面的深入研究，那些有著豐富的應(yīng)試經(jīng)驗(yàn)和從業(yè)經(jīng)歷的機(jī)構(gòu)培訓(xùn)師，成為行業(yè)內(nèi)爭(zhēng)相搶奪的人才資源，行業(yè)內(nèi)的“挖墻腳”狀況也越來越激烈，每個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了保護(hù)機(jī)構(gòu)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，煞費(fèi)苦心投入精力在師資力量的管理上。</p><p>　?。ㄈ┡嘤?xùn)方式的的改變——e時(shí)代的到來</p><p>　　近年來，隨著電子商務(wù)物的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，電子商務(wù)模式同樣也被公務(wù)員考試

83、培訓(xùn)行業(yè)中應(yīng)用，主要的表現(xiàn)形式是利用電子互聯(lián)網(wǎng)作為培訓(xùn)方式的一種承載體，在網(wǎng)上開設(shè)了很多的在線培訓(xùn)課程，電子讀物等方式來迎合時(shí)代的發(fā)展大眾的需求。雖然這種運(yùn)營模式的成本投入比較低，但是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)這種方式在中國的應(yīng)用程度比較低，不太受大眾的關(guān)注，所以最終的效果一般。大家還是習(xí)慣于傳統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)模式，因此培訓(xùn)考試機(jī)構(gòu)在電子商務(wù)方面的應(yīng)用還有待于進(jìn)一步的發(fā)展和提高，目前所處的階段主要是利用電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行宣傳推廣，在線答疑，咨詢的功能服

84、務(wù)。</p><p>　　3.3我國公務(wù)員考試培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀</p><p>　　目前，我國的公務(wù)員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的數(shù)量超過5000家（不包含不同區(qū)域的分支機(jī)構(gòu)和代理機(jī)構(gòu)），在網(wǎng)上搜關(guān)于公務(wù)員考試培訓(xùn)資料，總數(shù)量有500萬篇。但是這其中關(guān)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的介紹和廣告占據(jù)相當(dāng)?shù)钠獢?shù)。</p><p>　　中小型的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)是通過提供單純的課堂講課形式進(jìn)行培訓(xùn)，利用本地的資源

85、結(jié)合區(qū)域優(yōu)勢(shì)，專業(yè)化程度低，但價(jià)格便宜。但是對(duì)于規(guī)模較大，名聲較響的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，大都采用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)配合培訓(xùn)加輔導(dǎo)圖書的模式。為了占據(jù)更大的市場(chǎng)，這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在各機(jī)構(gòu)展開輻射性的分支機(jī)構(gòu)建立。同時(shí)利用自己開發(fā)輔導(dǎo)書和圖書館銷售點(diǎn)建立緊密的合作，圖書館在賣書的同時(shí)，向買書人員推銷培訓(xùn)課程。由于競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各大機(jī)構(gòu)在廣告宣傳方面下的功夫越來越大，大家紛紛投入巨大的廣告非來擴(kuò)大公司的名聲。這種惡性的競(jìng)爭(zhēng)使得整個(gè)行業(yè)帶給消費(fèi)者極度不信任感，引起整個(gè)行

86、業(yè)的混亂，擺在各機(jī)構(gòu)眼前急需解決的是就是如何才是正確的發(fā)展理念來支持這個(gè)培訓(xùn)行業(yè)往下發(fā)展。</p><p>　　第4章 關(guān)于ZG公司的案例分析</p><p>　　4.1 ZG公司的概況</p><p><b>　　一、ZG公司介紹</b></p><p>　　ZG培訓(xùn)機(jī)構(gòu)1999年成立，是一家由北京大學(xué)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)

87、的職業(yè)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，自創(chuàng)建以來，ZG公司的業(yè)務(wù)領(lǐng)域先后涉足于國家及各地方公務(wù)員考試，包括軍轉(zhuǎn)干、政法干警、醫(yī)療工作者、社區(qū)工作者等各類公職人員錄用考試，以及金融銀行、國企招聘、會(huì)計(jì)及會(huì)計(jì)職稱考試、考研、MBA/MPA考前輔導(dǎo)、就業(yè)指導(dǎo)、IT培訓(xùn)、職業(yè)培訓(xùn)等多個(gè)培訓(xùn)領(lǐng)域。ZG公司員工規(guī)模近五萬人，每年培訓(xùn)學(xué)員超過100萬人次，圖書用戶超過1000萬人次，成為國內(nèi)知名的獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)教育服務(wù)產(chǎn)業(yè)實(shí)體。</p><p>

88、　　北京ZG教育科技股份有限公司是國內(nèi)民辦教育知名品牌“ZG教育”的主要實(shí)體，北京市民辦教育協(xié)會(huì)（理事）單位。在我國教育咨詢培訓(xùn)和職業(yè)教育領(lǐng)域有較強(qiáng)的影響力，先后被評(píng)為“最具社會(huì)影響力教育集團(tuán)”、“最具綜合實(shí)力教育集團(tuán)”。ZG公司總部位于北京，直營分校覆蓋國內(nèi)眾多城市，截止2015年年底，ZG公司在全國31個(gè)省市自治區(qū)，近350個(gè)城市，擁有470家直營分校和旗艦學(xué)習(xí)中心，全國專用教學(xué)場(chǎng)地超過30萬平方米。</p><

89、p>　　ZG公司業(yè)務(wù)類型主要包括面授培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教學(xué)、各種教育輔導(dǎo)教材等紙質(zhì)書的出版于發(fā)行，這算得上教育行業(yè)中的一家綜合型的產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。成立至今，ZG公司始終注重自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)建設(shè)，先后成立了公職類考試、金融銀行考試、英語、醫(yī)療、等十余個(gè)考試項(xiàng)目研究院以及數(shù)十個(gè)地方考試研究院，擁有近萬名專業(yè)專職授課教師。為學(xué)員提供面授課程和網(wǎng)絡(luò)課程4500余種課程。2012年ZG公司與人民日?qǐng)?bào)出版社合作建立“公職考試編輯中心”，并向人民日?qǐng)?bào)社、世界

90、圖書出版公司、立信會(huì)計(jì)出版社、西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社等建立了良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系，每年出版3000余種教輔類圖書產(chǎn)品。</p><p>　　集團(tuán)旗下四大分支機(jī)構(gòu)：</p><p><b>　?。ㄒ唬?、ZG學(xué)校</b></p><p>　　各地分校采用直營的運(yùn)營方式，所有的分校都整齊劃一統(tǒng)一管理，整個(gè)統(tǒng)一的流程包含：品牌，形象，整個(gè)師資力量的調(diào)配，教程

91、教學(xué)服務(wù)，投訴管理。這么做的主要目的就是確保教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。為廣大考生提供包括公職類考試輔導(dǎo)、職業(yè)類教育培訓(xùn)等在內(nèi)的個(gè)性化、專業(yè)化全方位的面授培訓(xùn)。</p><p>　?。ǘ?、ZG考試研究中心</p><p>　　該教研中心具有一套完備的教研體系，一直致力于國家及各地方公務(wù)員招錄考試以及其他包括企業(yè)的面試測(cè)試，教師的培訓(xùn)的項(xiàng)目教研活動(dòng)。為ZG公司各大事業(yè)部、470家分校、教輔圖書等提

92、供一系列的技術(shù)支持和相應(yīng)的課程配套資源體系，這位集團(tuán)的發(fā)展奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)。</p><p>　?。ㄈ?、ZG圖書公司</p><p>　　該圖書公司是得到新聞出版局批準(zhǔn)，依法從事的圖書、期刊、音像的編輯、出版、發(fā)行及零售業(yè)務(wù)。編輯部?jī)?nèi)有優(yōu)秀的專業(yè)編輯人員以及專家團(tuán)隊(duì)作為幕后支持，，ZG公司提供配套用書，并自行編輯出版輔導(dǎo)用書、模擬試題等。不斷提高研發(fā)深度、提升編輯質(zhì)量、擴(kuò)展版圖領(lǐng)域。策劃

93、出版了一系列專業(yè)性強(qiáng)、實(shí)用性高的教輔圖書，得到了廣大讀者的高度認(rèn)可與推崇。</p><p><b>　?。ㄋ模?、ZG網(wǎng)校</b></p><p>　　ZG網(wǎng)校主要是依托ZG公司的網(wǎng)站平臺(tái)，向?qū)W員提供網(wǎng)絡(luò)為主的遠(yuǎn)程教育，為學(xué)員提供考試相關(guān)的信息的服務(wù)。以豐富的課程、有益的效果、好口碑而備受廣大考生信賴，為學(xué)員提供“名師隨時(shí)隨地一對(duì)一”。創(chuàng)立以來獲得眾多主流媒體年度大獎(jiǎng)、

94、榮譽(yù)稱號(hào)等的殊榮。（上午的目標(biāo)）</p><p>　　二、ZG公司目前的戰(zhàn)略介紹</p><p>　　ZG公司一直堅(jiān)持走品牌發(fā)展路線，近20年來在品牌打造方面投入了大量的資金，不論是從課程培訓(xùn)設(shè)計(jì)還是教研項(xiàng)目的擔(dān)當(dāng)，開設(shè)網(wǎng)校，以及圖書的出版，公司始終利用ZG品牌。從實(shí)際結(jié)果可以看出，這種品牌戰(zhàn)略取得了的成功應(yīng)用。同時(shí)ZG公司品牌在公考培訓(xùn)行業(yè)中打響，一躍成為了知名的企業(yè)。隨著“公務(wù)員熱”的

95、發(fā)展趨勢(shì)，吸引了大批有野心的企業(yè)投身于該行業(yè)之中，他們中的大多數(shù)選擇的是在營銷品牌宣傳方面投入大量的時(shí)間、金錢、人力、物力等，已達(dá)到快速使自己的品牌在業(yè)界打響品牌名氣。在市場(chǎng)中利用低價(jià)誘惑策略，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，成立不久的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)構(gòu)就能很好地模仿ZG公司的運(yùn)營模式，對(duì)ZG公司構(gòu)成了競(jìng)爭(zhēng)威脅。除此之外，向新東方這樣的老牌培訓(xùn)企業(yè)也參與到了這塊大市場(chǎng)中，他們憑借資深的經(jīng)驗(yàn)和成熟的系統(tǒng)體制對(duì)市場(chǎng)是一個(gè)大的沖擊。2008年后資本市場(chǎng)回暖復(fù)蘇，融資浪潮

96、大行其道，許多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開始融資上市，比如華圖教育在2009年初，華圖教育正式融資上市，雖然一定程度上獲得了資金的支持，但由于風(fēng)投的入駐，對(duì)公司的經(jīng)營、管理有一定的影響，前后理念上的大相徑庭，將出現(xiàn)失掉行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的負(fù)面影響。所以這時(shí)候企業(yè)戰(zhàn)略的調(diào)整是眼下最需要解決的</p><p>　　4.2 ZG公司的STP分析</p><p>　　如圖4所示，2003年起，公務(wù)員職務(wù)類的教育培訓(xùn)市

97、場(chǎng)每年百分之二十以上的增長，到2011年為止，該市場(chǎng)的規(guī)模達(dá)到一千億元，2012年起，這一規(guī)模超過了一千一百億元。根據(jù)前瞻研究院的分析報(bào)告可以看出，到2013年止，公務(wù)員職務(wù)類的教育培訓(xùn)市場(chǎng)已經(jīng)超過了一千三百億元。</p><p>　　圖4 2003—2012年公職類考試教育培訓(xùn)市場(chǎng)規(guī)模（單位：億元）</p><p>　　資料來源：前瞻產(chǎn)業(yè)研究院</p><p>

98、　　據(jù)相關(guān)的資料顯示，在2014年，國內(nèi)高等院校的應(yīng)屆畢業(yè)生比2013年增長28萬人，達(dá)到727萬人。比如說廣東省2014年比2013年增加七千多人，高等院校應(yīng)屆畢業(yè)生人數(shù)達(dá)到18.5萬人，依據(jù)廣西往年的報(bào)考情況進(jìn)行估算的話，大約百分之四十的學(xué)生報(bào)名參加考試，這些學(xué)生中有百分之二十五會(huì)參加培訓(xùn)班，這么算下來的話，參加培訓(xùn)的人數(shù)達(dá)到1.85萬人之多，如果每個(gè)人6000元培訓(xùn)費(fèi)來計(jì)算的話，僅僅一個(gè)廣西公考培訓(xùn)的市場(chǎng)規(guī)模就達(dá)到1.1億之多。&

99、lt;/p><p>　　通過這一數(shù)據(jù)表明，僅廣西一個(gè)省份的市場(chǎng)規(guī)模就突破億元，而且以廣西高校畢業(yè)生為主的公考培訓(xùn)市場(chǎng)有巨大的潛力所在，隨著未來大學(xué)生就業(yè)難情況的加劇，必將帶來廣西省公考行業(yè)的規(guī)模的擴(kuò)大，這對(duì)ZG公司來說也是能給自身業(yè)務(wù)帶來增長新的契機(jī)。</p><p>　　ZG公司的STP分析與公司的微觀環(huán)境保持密切合作，這將對(duì)公司營銷能力起到直接影響的作用。對(duì)于公司營銷各種參與者帶來最直接的

100、影響。這其中包括了：公司的內(nèi)部管理、培訓(xùn)對(duì)象、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在進(jìn)入者、替代者的威脅。</p><p>　?。?）公司的內(nèi)部管理</p><p>　　目前ZG公司組織規(guī)模都是可以的，有待提高的是員工隊(duì)伍的建設(shè)方面需要加強(qiáng)，員工的隊(duì)伍還不是很穩(wěn)定，師資培訓(xùn)隊(duì)伍現(xiàn)在離職率比較大。因?yàn)楣珓?wù)員考試培訓(xùn)主要用到的還是公司本身研發(fā)的知識(shí)體系，為了解決應(yīng)試中的答題技巧。所以在公考培訓(xùn)中，學(xué)生不要求老師擁

101、有多么專業(yè)的素質(zhì)能力，只需要老師能把解題技巧及知識(shí)體系教給學(xué)生就可以了。不同于專業(yè)性技能方面的考試培訓(xùn)，比如醫(yī)師，金融方面，不僅僅是知識(shí)的教授，更需要技能的傳授。師資是培訓(xùn)類機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以建立一直穩(wěn)定的教師隊(duì)伍是非常重要的，同時(shí)也要和社會(huì)上的教師資源保持良好的合作關(guān)系，以備未來用人之需。</p><p>　?。?）服務(wù)對(duì)象（客戶）</p><p>　　隨著服務(wù)對(duì)象的增多，個(gè)性化需求

102、的發(fā)展趨勢(shì)越來越強(qiáng)?？蛻粼谶x擇培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，考慮的方面越來越多。他們關(guān)注的方面有：授課老師的能力，培訓(xùn)課程是否有助于考試，培訓(xùn)的課件的多樣化還有公司的口碑各方面綜合條件。我們從客戶挑選標(biāo)準(zhǔn)中也發(fā)現(xiàn)了，客戶的需求呈多樣化和個(gè)性化的趨勢(shì)。由于公務(wù)員考試培訓(xùn)機(jī)構(gòu)數(shù)量眾多，且同質(zhì)化經(jīng)營嚴(yán)重，市場(chǎng)價(jià)格浮動(dòng)空間較大，所以ZG公司只有通過不斷地努力，提高教學(xué)質(zhì)量增強(qiáng)自身實(shí)力，為用戶提供更貼合需求的服務(wù)才能得到用戶的認(rèn)可，降低討價(jià)還價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)中

103、處于不敗之地。</p><p><b>　　（3）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手</b></p><p>　　隨著考公務(wù)員的人員隊(duì)伍的壯大，公考培訓(xùn)市場(chǎng)的熱度加溫，這也引來更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要來分市場(chǎng)這塊肥肉。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略主要以產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，輔助著價(jià)格戰(zhàn)和促銷競(jìng)爭(zhēng)來占據(jù)市場(chǎng)。有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手憑借著強(qiáng)大的師資團(tuán)隊(duì)吸引了不少的報(bào)名者，占據(jù)了一半以上的市場(chǎng)份額。有的競(jìng)爭(zhēng)公司因?yàn)楣緦?shí)力欠缺，師資力

104、量跟不上，所以自然市場(chǎng)占據(jù)的份額比較低，發(fā)展不起來。所以ZG公司的競(jìng)爭(zhēng)策略是盡量避開惡性競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)市場(chǎng)需要做特色化課程，提供競(jìng)爭(zhēng)隨手差異化的營銷策略，提升品牌形象，在競(jìng)爭(zhēng)中保持市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。</p><p><b>　?。?）潛在的進(jìn)入者</b></p><p>　　公務(wù)員考試培訓(xùn)市場(chǎng)的巨大需求，辦學(xué)的低門檻，前期投入資金少，所以是大家公認(rèn)的朝陽黃金產(chǎn)業(yè)。跟據(jù)人民網(wǎng)