商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理研究.pdf

1、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是近年來(lái)我國(guó)金融業(yè)積極探索的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)領(lǐng)域，引發(fā)內(nèi)、外資商業(yè)銀行日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于客戶(hù)。對(duì)于商業(yè)銀行而言,能夠準(zhǔn)確了解消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知,實(shí)施高效的客戶(hù)關(guān)系管理,是應(yīng)對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、贏得市場(chǎng)的有效手段。我國(guó)商業(yè)銀行如何挖掘自身潛力,尋找優(yōu)質(zhì)客戶(hù),開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，實(shí)現(xiàn)自身理財(cái)業(yè)務(wù)與客戶(hù)財(cái)產(chǎn)保值增殖的共贏就成為一項(xiàng)非常重要的課題。
　　本論文在回顧國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,分析了我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)

2、系管理的必然性和重要作用,嘗試按照商業(yè)銀行“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論、結(jié)合個(gè)人理財(cái)生命周期理論對(duì)市場(chǎng)和客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)客戶(hù)需求及行為模式進(jìn)行實(shí)證分析；再運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論，研究如何以適當(dāng)?shù)牟呗耘c手段實(shí)施客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系管理，即通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，建立CRM客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)，培育高素質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍，完善業(yè)務(wù)與服務(wù)流程，加強(qiáng)與客戶(hù)形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系發(fā)展，借助實(shí)際案例設(shè)計(jì)制定“一對(duì)一