論商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理.pdf

1、本文論述了商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理，全文的框架結(jié)構(gòu)安排如下： 第一章：前言。首先介紹我國銀行目前的形勢，及本文的研究意義。然后對國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進行概述，最后介紹本文的研究內(nèi)容與框架。 第二章：客戶關(guān)系管理理論分析。首先追溯客戶關(guān)系管理理論的形成和發(fā)展，接著介紹客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵、核心思想，最后對客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)——關(guān)系營銷理論及其幾個重要的概念進行論述。 第三章：客戶關(guān)系管理與商業(yè)銀行應(yīng)用。首

2、先對我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性進行詳細的分析，在此基礎(chǔ)上，探討我國目前客戶關(guān)系管理應(yīng)用的現(xiàn)狀及存在的問題。 第四章：客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的實施。首先，論述了商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的基本目標和4個關(guān)鍵階段，在此基礎(chǔ)上指出客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是客戶評價與分析，并從貢獻度、潛力、穩(wěn)定性與忠誠角度構(gòu)建客戶價值評價指標體系；第二，以平衡積分卡為基礎(chǔ)，從客戶滿意、客戶價值、客戶溝通和客戶知識角度構(gòu)建評價指標體系，對實施客戶關(guān)系管