企業(yè)客戶價值評價及客戶細(xì)分研究.pdf

1、隨著新經(jīng)濟時代的到來，企業(yè)間的競爭在不斷地加劇，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也在逐漸加強，客戶價值成了企業(yè)關(guān)注的焦點，并且成為衡量企業(yè)綜合競爭力的重要因素之一?？蛻魞r值包括兩個層次的問題，一方面是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值；另一方面就是企業(yè)對客戶的價值。本文主要研究的是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。通過計算客戶對企業(yè)的價值，對客戶進行細(xì)分管理和服務(wù)，把有限的資源集中到最有價值的客戶身上，以便企業(yè)獲得最大利潤。 本文主要內(nèi)容包括以下幾個方面：首先，對客

2、戶關(guān)系管理和客戶價值評價作了概括性介紹和分析，通過對當(dāng)前客戶價值研究現(xiàn)狀的分析，闡述客戶價值評價方法和客戶細(xì)分模型構(gòu)建及優(yōu)化的原因；其次，通過對客戶忠誠度的分析，指出客戶價值的必要性，并給出客戶忠誠度的計算方法；再次，對客戶價值理論及現(xiàn)有研究方法作了充分闡述，分析現(xiàn)有研究方法的不足，提出通過客戶當(dāng)前價值和客戶潛在價值兩個維度來綜合評價客戶價值，并用客戶利潤貢獻(xiàn)度和客戶終身價值分別來計算客戶當(dāng)前和潛在價值；同時，本文也給出了客戶利潤貢獻(xiàn)度