網(wǎng)購情境下顧客心理契約對(duì)顧客忠誠影響的研究——基于感知價(jià)值的中介作用

1、學(xué)校代碼：1 0 3 5 7密 級(jí)：參短狄磐懶限刊一卜! 蘭r 專t 、百4網(wǎng)購情境下威碧甚理葜牙對(duì)蕆薯患誠影響的研究——基于感知價(jià)值的中介作用R e s e a r c ho nt h eI m p a c t o f C u s t o m e r P s y c h o l o g i c a lC o n t r a c tO i lC u s t o m e r L o y a l t y u n d e rt h e N e

2、 t w o r kS i t u a t i o n——B a s e d o n t h eM e d i a t i o n o f P e r c e i v e dV a l u e學(xué) 號(hào)姓 名一級(jí)學(xué)科二級(jí)學(xué)科指導(dǎo)教師完成時(shí)間王俊峰工商管理企業(yè)管理李開教授2 0 1 7 年2 月摘要隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的普及，我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物變得更加方便快捷并深受消費(fèi)者的喜愛，同時(shí)也吸引眾多商家紛紛進(jìn)入電商領(lǐng)域

3、，電商產(chǎn)業(yè)高速的發(fā)展的同時(shí)也加劇了電商企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。而面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電商企業(yè)意識(shí)到維持好與顧客之間的良好關(guān)系，保持忠誠顧客的重要性。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，顧客流失非常容易，顧客轉(zhuǎn)移可能發(fā)生在鼠標(biāo)點(diǎn)擊的一瞬間，電商企業(yè)想要維持一個(gè)忠誠顧客比現(xiàn)實(shí)情況下顯得更加的困難和重要。另外，網(wǎng)絡(luò)零售商往往只關(guān)注從讓利、折扣以及提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的角度出發(fā)，試圖去維護(hù)顧客忠誠，而忽視了從消費(fèi)者心理契約的角度去思考顧客流失的原因以及維持顧客

4、忠誠的方法。顧客忠誠從根本上來說是一種心理現(xiàn)象，實(shí)際上反映了顧企間的一種隱秘的心理契約關(guān)系。當(dāng)顧客與企業(yè)間的這種契約關(guān)系得到了有效的滿足，消費(fèi)者獲得良好的體驗(yàn)，對(duì)企業(yè)形成了積極正面的評(píng)價(jià)，就會(huì)提高滿意度，最終形成一定的忠誠。目前大多從線下實(shí)體的消費(fèi)角度來研究顧客心理契約與顧客忠誠，缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下二者關(guān)系的研究，而事實(shí)證明，性質(zhì)不同、所處的環(huán)境不同的企業(yè)對(duì)其進(jìn)行研究的結(jié)論也不盡相同，因此對(duì)于網(wǎng)購情境下顧客心理契約與顧客忠誠的研究顯得

5、尤為重要。本文從新的視角出發(fā)，將心理契約引入到網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)情境中，采用實(shí)證研究的方法，以網(wǎng)絡(luò)購物方式為例，著重研究虛擬消費(fèi)環(huán)境下顧客心理契約的不同維度( 交易型心理契約、關(guān)系型心理契約) 對(duì)顧客感知價(jià)值( 功能價(jià)值、情感價(jià)值、感知風(fēng)險(xiǎn)) 以及顧客忠誠的影響，將顧客感知價(jià)值作為中介變量，研究顧客心理契約如何通過顧客感知價(jià)值對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生作用，并構(gòu)建了網(wǎng)購情境下顧客心理契約與顧客忠誠關(guān)系的研究模型。通過問卷的形式獲得數(shù)據(jù)，采用S P S S