B-C環(huán)境下顧客網(wǎng)絡(luò)特征對顧客關(guān)系價值的影響研究.pdf

1、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品越來越相近，越來越不能滿足顧客日益挑剔的需求，顧客在市場營銷中的角色也開始變化，他們更加主動掌握知識、更熱衷于實踐、接受信息，在產(chǎn)品選擇中掌握了更大的選擇權(quán)。營銷理論從交易型營銷不斷發(fā)展到關(guān)系型營銷，企業(yè)意識到為了能夠創(chuàng)造持續(xù)的利潤，不僅要做到使顧客滿意更重要的是要使顧客忠誠，關(guān)系型營銷在這種形勢下應(yīng)運而生。關(guān)系營銷不關(guān)注單次的交易，而是關(guān)系，重點強調(diào)保留顧客而不僅僅是吸引顧客，所以，關(guān)系營銷非常

2、重視顧客忠誠。但是，顧客忠誠不僅受到產(chǎn)品或服務(wù)過程中顧客感受的影響，也受顧客對與企業(yè)的關(guān)系評價的影響。顧客并不是孤立的，而是有意識或無意識地相互鏈接在一起的，這種鏈接的狀態(tài)形成了顧客網(wǎng)絡(luò)，顧客網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)特征會影響身處其中的某些顧客的最終消費行為，從而影響到顧客關(guān)系價值。本文有關(guān)顧客網(wǎng)路特征對顧客關(guān)系價值影響的研究將會為企業(yè)合理的配置資源，實施有效的關(guān)系價值戰(zhàn)略提供理論指導(dǎo)和實務(wù)啟示。
　　本文首先梳理了國內(nèi)外有關(guān)顧客網(wǎng)絡(luò)和顧客關(guān)系

3、價值的相關(guān)研究成果，在此基礎(chǔ)上對本文所要研究的基本內(nèi)容的相關(guān)概念進行了界定。其次，本文簡要分析了 B-C環(huán)境下顧客關(guān)系價值的形成和維度以及顧客網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)特征的內(nèi)涵，然后詳細分析了網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)密度、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)洞和網(wǎng)絡(luò)中心度對信心利益、特殊待遇利益、社會利益和關(guān)系成本的影響并提出了理論假設(shè)，最后，依據(jù)理論分析構(gòu)建概念模型，以調(diào)查問卷的方式獲得數(shù)據(jù)，對于收回的334份有效問卷，首先運用SPSS18.0進行了描述性統(tǒng)計分析，以形成對問卷數(shù)據(jù)的感性

4、認識，然后利用SPSS18.0和LISREL8.70統(tǒng)計軟件，從信度和效度兩個方面考察問卷數(shù)據(jù)的可靠性，用因子分析的方法對問卷的結(jié)構(gòu)進行了改善。之后，用結(jié)構(gòu)方程模型對數(shù)據(jù)進行擬合，根據(jù)擬合結(jié)果對模型進行修正，得到了最終的修正模型，對模型中涉及到的假設(shè)進行了驗證。實證結(jié)果表明顧客網(wǎng)絡(luò)各結(jié)構(gòu)特征在不同程度上對關(guān)系利益產(chǎn)生影響，但是對關(guān)系成本的影響并不是很顯著。最后本文對研究結(jié)果進行了討論。本文的研究結(jié)果將會對企業(yè)實施合理有效的營銷策略提供理