顧客參與對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響機(jī)理研究.pdf

1、隨著技術(shù)和行業(yè)的發(fā)展、后現(xiàn)代主義消費(fèi)文化的形成以及消費(fèi)者主權(quán)的到來(lái)，以服務(wù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷范式開(kāi)始大行其道。一方面，企業(yè)逐漸意識(shí)到企業(yè)得以生存和發(fā)展必須與顧客合作，只有最大限度地利用顧客能力才是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新源泉；另一方面，顧客的角色發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，他們?cè)絹?lái)越多地介入到企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)中，持續(xù)不斷地表現(xiàn)出與企業(yè)共同創(chuàng)造個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)的能力，對(duì)企業(yè)的影響越來(lái)越大。為此，傳統(tǒng)的以企業(yè)為主導(dǎo)的價(jià)值創(chuàng)造模式受到挑戰(zhàn)，而讓顧客參與價(jià)值創(chuàng)造的新模

2、式正備受關(guān)注。
　　本論文在界定了研究中核心概念的定義及構(gòu)成維度的基礎(chǔ)上，闡述了顧客參與價(jià)值創(chuàng)造的外在和內(nèi)在動(dòng)機(jī)，剖析了顧客參與顧客價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)的本質(zhì)，并從知識(shí)轉(zhuǎn)移視角和關(guān)系視角分別論述了這種本質(zhì)形成的內(nèi)在機(jī)理，為顧客參與活動(dòng)對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造影響機(jī)理的深入分析奠定理論基礎(chǔ)。
　　基于顧客參與顧客價(jià)值創(chuàng)造的本質(zhì)，將組織行為學(xué)中的心理契約理論引入到顧客參與的情境下，從心理作用機(jī)制層面，為顧客參與活動(dòng)與顧客價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)搭建橋梁，構(gòu)建

3、參與意義下的心理契約對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造影響的理論模型框架，采用規(guī)范研究的方法深入分析了心理契約各維度對(duì)顧客價(jià)值各維度的影響，在此基礎(chǔ)之上，以美發(fā)行業(yè)為研究背景，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型等多元統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)，研究結(jié)果證明聯(lián)結(jié)企業(yè)與顧客的心理契約這一紐帶對(duì)引導(dǎo)顧客更好地創(chuàng)造顧客價(jià)值存在顯著影響，并對(duì)其影響效果進(jìn)行測(cè)量和解釋。
　　進(jìn)一步地，基于顧客參與價(jià)值創(chuàng)造的動(dòng)機(jī)和本質(zhì)，從“前因——過(guò)程——結(jié)果”的匯合視角，構(gòu)建了顧客參與對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造作

4、用的理論框架模型。采用規(guī)范研究的方法，在前因階段，從企業(yè)與顧客交互的視角深入剖析了情感承諾、自我效能、交互公平和感知風(fēng)險(xiǎn)作為前因要素對(duì)顧客參與活動(dòng)的影響；在過(guò)程階段，深入細(xì)致地闡釋了顧客參與活動(dòng)對(duì)顧客價(jià)值的影響機(jī)理；在結(jié)果階段，進(jìn)一步分析了顧客價(jià)值在顧客參與和顧客滿意間關(guān)系的作用機(jī)制。以期從整體的視角對(duì)顧客參與影響顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響機(jī)理進(jìn)行系統(tǒng)研究，并據(jù)此提出相應(yīng)的研究假設(shè)和路徑模型。以顧客參與對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造作用的整合理論模型研究為基礎(chǔ)

5、，以個(gè)人培訓(xùn)行業(yè)為實(shí)證背景，采用深度訪談，實(shí)地調(diào)研的調(diào)查方法，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型等多元統(tǒng)計(jì)方法對(duì)理論假設(shè)和路徑模型進(jìn)行檢驗(yàn)，并對(duì)整合模型中各研究路徑的影響效用和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行解釋。研究發(fā)現(xiàn)，情感承諾、自我效能、交互公平和感知風(fēng)險(xiǎn)作為影響顧客參與的前因要素基本得到證實(shí)；顧客參與對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響關(guān)系存在；顧客價(jià)值在顧客參與活動(dòng)和顧客滿意間的完全中介角色得以檢驗(yàn)。
　　最后，為了更深入地研究顧客參與活動(dòng)對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響機(jī)理，基于獨(dú)特

6、性理論，探索分析了消費(fèi)者獨(dú)特性需要在顧客參與對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造影響關(guān)系中的作用，并實(shí)證檢驗(yàn)了消費(fèi)者獨(dú)特性需要對(duì)顧客參與與顧客價(jià)值創(chuàng)造之間的關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)。通過(guò)在不同程度的消費(fèi)者獨(dú)特性需要樣本中檢驗(yàn)顧客參與對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造影響的理論模型，研究表明，顧客參與對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響模型在不同程度的獨(dú)特性需要群體中具有普適性，在不同程度獨(dú)特性需要的群體中，顧客參與的各項(xiàng)行為活動(dòng)對(duì)顧客價(jià)值創(chuàng)造的影響機(jī)理是有差異的。
　　本研究綜合來(lái)自于心理學(xué)、消費(fèi)