餐飲業(yè)o2o模式的應用分析_以海底撈為例_張冰

1、第27卷第5期河南商業(yè)高等?？茖W校學報Vol27No52014年10月JournalofHenanBusinessCollegeOct2014收稿日期:2014－07－29作者簡介:張冰(1982－)，女，河南商丘人，河南牧業(yè)經濟學院電子商務系助教，管理學碩士，研究方向為電子商務。餐飲業(yè)O2O模式的應用分析———以海底撈為例張冰〔河南牧業(yè)經濟學院電子商務系，河南鄭州450045櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵

2、櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵〕摘要:近兩年來傳統(tǒng)餐飲行業(yè)陷入前所未有的發(fā)展困境，O2O的電商新模式將為餐飲業(yè)帶來新的發(fā)展和巨大的贏利空間。O2O模式的先行者海底撈給我們提供了很好的思路和方案:建立企業(yè)網站，加強口碑網站的宣傳力度，實現微博、社區(qū)、論壇營銷，加強與團購網站的合作，發(fā)放網絡優(yōu)惠券，開展網上訂餐服務，實時滿足客戶需求等。關鍵詞:O2O模式餐飲業(yè)電子商務海底撈doi:103969jissn1008－3928201405013中圖分類

3、號:F2755文獻標識碼:A文章編號:1008－3928(2014)櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵櫵05－0054－04自中央政治局會議審議通過了關于改進工作作風、密切聯系群眾的八項規(guī)定和六項禁令以來，各級政府部門和單位都在積極改變作風，行勤儉節(jié)約，高端餐飲企業(yè)最早受到沖擊，已經提前進入了“寒冬”［1］。目前，多種因素影響著餐飲業(yè)的發(fā)展。首先是原材料、人力、租金等成本的的大幅度上漲其次

4、是企業(yè)食品質量管理、現金流管理、員工管理存在著許多問題，缺乏有效、完善的管理機制和服務體系第三是人才的缺乏，餐飲業(yè)人員的素質普遍偏低，缺乏現代企業(yè)的經營理念，企業(yè)很難吸引或培養(yǎng)高科技人才和管理人才第四是食品安全問題，近年來食品安全持續(xù)困擾餐飲業(yè)，而企業(yè)缺少行之有效的措施來應對，個別餐飲業(yè)責任意識比較淡薄，政府也缺乏有效的監(jiān)管機制第五是市場競爭日益激烈，特別是中小餐飲企業(yè)，規(guī)模小，不規(guī)范，市場生存率低，而由此引發(fā)的價格戰(zhàn)使得企業(yè)利潤空間更

5、加狹小。擺脫困境、實現創(chuàng)新，已成為目前各餐飲企業(yè)亟需解決的問題。與此同時，我國的電子商務顯示出強勁的發(fā)展勢頭，2013年電子商務的交易規(guī)模達到1067萬億元，其中O2O的市場規(guī)模占到了12%，有非常廣闊的發(fā)展前景。而以O2O驅動的線上帶動線下的電商模式將為餐飲業(yè)帶來新的發(fā)展和巨大的贏利空間。一、餐飲業(yè)的O2O1O2O模式O2O即OnlinetoOffline，即把線下交易的機會與互聯網結合在一起，讓互聯網成為線下交易的平臺。線上吸引顧客

6、，消費者可以在線上選擇商品或服務，并進行網上結算，然后在線下獲取商品或服務。O2O立足于實體店，線上攬客線下消費。商家應用互聯網與線下實體實現對接，達到為實體服務的目的。O2O實際上是電商渠道的一種新的營銷模式，是客戶通過網絡與實體店建立的互動關系，O2O可以更好地促進線上和線下的相互融合。452014年第5期餐飲業(yè)O2O模式的應用分析的運作效率和效果。建議平臺搭建之前要考慮建立完善的EＲP系統(tǒng)，線上線下要使用統(tǒng)一的數據庫。2重視顧客的

7、用餐體驗建立O2O網站，網站承擔用戶信息、訂餐、兌換、支付、反饋等功能，保證了在工作及業(yè)余時間都能與用戶進行溝通和互動多種APP的開發(fā)，能保證企業(yè)與用戶在上下班途中、各種等待這些碎片化時間段的溝通、互動［5］建立積分體系，讓客戶無論在網站、APP還是餐廳都可以使用積分，增加線上與線下的互通性，提高整個平臺的互動性。3完善支付體系純粹的線下支付或者純粹的線上支付都已經有了自己的一套支付體系，但在信息化普及并不高的餐飲行業(yè)，線上與線下的對接

8、支付還缺少一套完善的方案。完善支付體系，要構建一套適合自己的低成本、高效率、安全性能高的支付體系，就必須掌握二維碼、SIMpass、NFC等最新支付技術手段。4加強誠信效率體系目前，消費者對線上網站和線下企業(yè)的信任度不高，在商家推出非常優(yōu)惠的折扣時，消費者才有動力進行支付，這就導致線上、線下和用戶間的合作成本巨大。只有線上互聯網企業(yè)、線下的餐飲商戶以及用戶實現共贏，三方才能長期穩(wěn)定合作，也才能使餐飲行業(yè)O2O市場獲得長遠發(fā)展。整個平臺要

9、重視誠信體系的建設，這些是決定O2O模式成功的關鍵所在。四、海底撈的O2O模式分析海底撈，這家以農民工為員工主體的企業(yè)，是中國餐飲業(yè)最早的互聯網O2O模式的先行者。如今的海底撈，服務依然做的非常到位，互聯網因子逐漸融入企業(yè)的基因。盡管海底撈的成功主要應歸功于他們的全方位的優(yōu)質服務，但其在利用互聯網方面的發(fā)展也確比國內同行要好很多，海底撈在線下堅持優(yōu)質服務的同時，更多的利用線上的口碑宣傳，促進用戶向線下轉化，從而實現線上傳播品牌和線下促進

10、銷售的正向循環(huán)。1建立企業(yè)網站海底撈企業(yè)網站是虛擬的公司總部及各個門店。2003年海底撈搭建了自己的官方網站，具有企業(yè)信息發(fā)布、顧客信息收集以及與顧客互動等多種功能。在海底撈的網站上，我們既可以看到有關海底撈企業(yè)的發(fā)展歷程簡介，企業(yè)日常新聞等資訊類的欄目，也有關于企業(yè)門店、菜品更新等推銷類欄目，當然網站也集成了網上預訂、電話訂餐等多種類型的直接消費欄目，內容非常豐富。隨著無線移動及智能手機的發(fā)展，網站也適時推出了與iphone和安卓系統(tǒng)

11、配套的移動手機客戶端，成功的將銷售觸角從臺式機、筆記本等網絡客戶端推廣到手機、PAD等移動客戶端。企業(yè)網站的建立，對于宣傳公司品牌及產品，與客戶建立密切的關系提供了很好的平臺。2加強口碑網站的宣傳餐飲業(yè)與其他行業(yè)不同，有著特殊的消費屬性。與其他行業(yè)的產品有退換貨的售后服務不同，餐飲消費沒有售后服務，因此，到某商家進行餐飲消費就充滿了不可預知性。許多人習慣在餐飲消費之前對消費地的口碑進行咨詢。在網絡普及之前，餐飲企業(yè)的口碑大多是靠熟人之間

12、的傳播，而在網絡時代這種局面得到了很大的改變。口碑網站的出現讓消費者在消費前能夠獲得比以前更多更大的信息，這有效降低了消費者的選擇風險同時，口碑網也給消費者提供了就餐后評價的渠道，從而彌補了餐飲消費無售后服務的缺憾。目前來說，不少網民對于口碑網站(主要是大眾點評網、口碑網)的信任度很高。因此，口碑網站成為了餐飲企業(yè)不可忽視的一塊網絡陣地，如果某家餐飲企業(yè)在口碑網站上的口碑好，那么就有可能極大提高該餐飲企業(yè)的銷售額。好的口碑和服務至關重要

13、。對于海底撈來說，首先是做好自己的產品和服務，以期在口碑網上獲得更好的口碑。其次，海底撈需要有專業(yè)的網絡維護人員，維護海底撈在口碑網上的口碑，努力營造海底撈的正面、積極、健康的形象，以促進海底撈實體店的消費。3微博、社區(qū)、論壇營銷海底撈在國內幾大知名微博網站都建立了自己的官方微博，如新浪微博、騰訊微博、網易微博等，同時，企業(yè)高管也紛紛建立了自己的個人微博，且粉絲數量眾多，這就形成了一個龐大的傳播群體，由此產生的裂變效應，是傳統(tǒng)媒體所無法