談員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性_以_海底撈_公司為例_姬嬌嬌

1、談員工滿(mǎn)意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性———以“海底撈”公司為例姬嬌嬌，喬志杰（延安大學(xué)管理學(xué)院，陜西延安716000）[摘要]以“海底撈”公司為例，分析發(fā)現(xiàn)海底撈公司之所以經(jīng)營(yíng)的火爆，根本原因在于“海底撈公司”長(zhǎng)期以來(lái)不遺余力地提高員工滿(mǎn)意度。該公司在員工的福利待遇、競(jìng)爭(zhēng)渠道、工作環(huán)境、個(gè)人與企業(yè)目標(biāo)相一致等方面打造員工滿(mǎn)意度，效果非常好。得出結(jié)論：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度的高低與企業(yè)的發(fā)展休戚相關(guān)，員工的滿(mǎn)意是顧客滿(mǎn)意的前提，員工滿(mǎn)意度的提高有利于提升企

2、業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和效益。[關(guān)鍵詞]員工滿(mǎn)意度；海底撈；企業(yè)發(fā)展[中圖分類(lèi)號(hào)]F620[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]B[收稿日期]20120305[作者簡(jiǎn)介]姬嬌嬌(1987)，女，陜西榆林人，延安大學(xué)管理學(xué)院在讀研究生。研究方向：質(zhì)量管理。第2012年第4期（總第395期）商業(yè)經(jīng)濟(jì)SHANGYEJINGJINo.4，2012TotalNo.395[文章編號(hào)]10096043（2012）04008002去過(guò)海底撈吃火鍋的人都會(huì)對(duì)其嘖嘖稱(chēng)贊，然而讓人印象深刻、流

3、連忘返、甚至有些受寵若驚的不是美味而是服務(wù)。良好的服務(wù)都是由優(yōu)秀的員工提供的，海底撈公司每位員工之所以三軍用命，竭盡所能的為每位顧客提供最周到、熱情的服務(wù)是與海底撈公司長(zhǎng)期以來(lái)不遺余力地提高員工滿(mǎn)意度緊密相連的。一、海底撈的用人智慧海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、榮譽(yù)連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開(kāi)發(fā)為一體的民營(yíng)企業(yè)。自公司1994年成立以來(lái)，海底撈就以服務(wù)更勝過(guò)美味而成為關(guān)注的焦點(diǎn)。良好的服務(wù)離不開(kāi)優(yōu)秀

4、的員工，那么，海底撈是如何用人的，又是如何實(shí)現(xiàn)員工的滿(mǎn)意的？(一)優(yōu)厚的工資及福利待遇從國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的各行業(yè)工資水平來(lái)看，2008年前三季度全國(guó)城鎮(zhèn)單位在崗職工平均工資為19731元。平均工資最低的是住宿和餐飲業(yè)，只有13587元，為全國(guó)平均工資的68.9%，同時(shí)有很多餐飲企業(yè)的工資可能還達(dá)不到這個(gè)水平，而在海底撈，服務(wù)員的月工資平均1300元，再加上其他的福利，高達(dá)2000元，這在餐飲行業(yè)是具有一定的競(jìng)爭(zhēng)力的。數(shù)字顯示，這家企業(yè)有5

5、000名員工，流動(dòng)率一直保持在10%左右，而中國(guó)餐飲業(yè)的平均流動(dòng)率為28.6%。但是，給員工以強(qiáng)烈的歸屬感的不僅在此，更在于海底撈良好的福利待遇。海底撈員工的食宿都由單位統(tǒng)一安排。按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩三居室，而且距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，夫妻倆都在海底撈的還必須讓他單獨(dú)呆在一個(gè)房間。所有員工的房間都配有空調(diào)和可以上網(wǎng)的電腦。除了關(guān)懷員工外，海底撈還會(huì)給每個(gè)店長(zhǎng)父母發(fā)工資，其子女在海底撈做得越好他們

6、父母拿的工資會(huì)越多。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了一所私立寄宿制學(xué)校，海底撈員工的孩子可以免費(fèi)在那里上學(xué)，只需要交書(shū)本費(fèi)。另外，從2003年7月起，海底撈實(shí)行了“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，給優(yōu)秀員工配股，以西安東五路作為第一個(gè)試點(diǎn)分店，規(guī)定一年以上員工享受出利潤(rùn)為3.5%的紅利。2005年3月，又推出第二期“員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃”，以鄭州三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店給優(yōu)秀員工配股，并且經(jīng)公司董事會(huì)全體一致同意，從鄭州三店開(kāi)始計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃店。

7、(二)良性的晉升渠道海底撈的管理者深諳一個(gè)道理，那就是良性的升遷制度必須有一個(gè)前提，就是要給所有員工提供一個(gè)公平公正的環(huán)境。海底撈只有財(cái)務(wù)總監(jiān)和采購(gòu)總監(jiān)是從外部招聘，其他所有的干部，都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來(lái)的。每個(gè)員工都是從摘菜、服務(wù)員、洗碗、傳菜等最基層的工作做起。因此，海底撈的培訓(xùn)師就說(shuō)：“海底撈”的“底”，就是指“從基層做起”。除了營(yíng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之外，海底撈還建立了一套比較獨(dú)特的晉升模式。在崗位的晉升上，每個(gè)人只要在一個(gè)崗位

8、上連續(xù)一段時(shí)間都表現(xiàn)優(yōu)秀，就可以實(shí)習(xí)更高一級(jí)職務(wù)，實(shí)習(xí)合格以后就正式上任。同時(shí)，海底撈也注意普通員工的激勵(lì)。任何一個(gè)進(jìn)入海底撈的員工如果連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為“先進(jìn)”就可以自動(dòng)晉升為“標(biāo)兵”；連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為“標(biāo)兵”就可以自動(dòng)晉升為“勞模”；連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為“勞模”就可以自動(dòng)晉升為“功勛”。正是在這樣的接近“必升”的環(huán)境下，大部分員工才愿意堅(jiān)持下來(lái)。(三)寬松的工作環(huán)境海底撈的員工相對(duì)于其他餐飲企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，享有很多“特權(quán)”。只要是為了滿(mǎn)足

9、客人的要求，基層服務(wù)員可以享有打折、換菜甚至免單的權(quán)利，事后只要口頭說(shuō)明即可。另外，海底撈還鼓勵(lì)創(chuàng)新。在海底撈的內(nèi)刊上，有這樣一句話(huà)：倡雙手改變命運(yùn)之理，樹(shù)公司公平公正之風(fēng)。在海80底撈，那些被人們廣為稱(chēng)道的小細(xì)節(jié)其實(shí)都是員工提出的建議。而且創(chuàng)意一旦被采納，就會(huì)以員工的名義來(lái)命名。包丹袋就是典型的一例，這是一個(gè)防止顧客手機(jī)被濺濕的塑封袋子。由于是一名叫包丹的員工提出的這個(gè)創(chuàng)意，即用員工的名字命名。當(dāng)包丹袋在其他店也開(kāi)始使用時(shí)，這些店會(huì)給

10、這位員工交納一定的費(fèi)用。如此一來(lái)，對(duì)于海底撈的員工來(lái)說(shuō)不但得到了尊重，還給了更多的員工以鼓勵(lì)。當(dāng)然，不是每一個(gè)創(chuàng)意都可以得到應(yīng)用和推廣，但海底撈鼓勵(lì)員工自由提出想法，也允許員工犯錯(cuò)誤。為了鼓勵(lì)員工創(chuàng)新，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)形成了一個(gè)代表著創(chuàng)新意識(shí)的紅、黃、藍(lán)榜機(jī)制。在海底撈總部的辦公室墻上，每月以店為單位進(jìn)行創(chuàng)意統(tǒng)計(jì)，每個(gè)月九號(hào)，各個(gè)片區(qū)的店經(jīng)理都要向總部提交一個(gè)創(chuàng)新的評(píng)估和報(bào)告，上面將詳細(xì)列出各店員工最近的一些想法和創(chuàng)意，而幾位核心高層則會(huì)

11、在月底進(jìn)行討論，負(fù)責(zé)對(duì)此進(jìn)行總結(jié)和評(píng)比，確定哪些是在本店可行的，哪些可以推廣到全國(guó)連鎖應(yīng)用的?！叭绻粋€(gè)店這個(gè)月是藍(lán)榜，那代表無(wú)創(chuàng)新，黃榜則代表本店應(yīng)用，紅榜則代表全國(guó)可以推廣?！?四)企業(yè)與員工的共同目標(biāo)在海底撈的公司目標(biāo)里，“將海底撈開(kāi)向全國(guó)”只排到第三位，而“創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境”、“致力于雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)”則排在前面。海底撈之所以這么做，正是基于對(duì)員工的責(zé)任。海底撈把員工的利益這個(gè)目標(biāo)放在了首位，先為員

12、工樹(shù)立良好的愿景，而后在此基礎(chǔ)上規(guī)劃企業(yè)的未來(lái)。實(shí)際上，員工在實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值的同時(shí)，企業(yè)的目標(biāo)也在一步步實(shí)現(xiàn)。二、海底撈成功的啟示在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能擁有一支穩(wěn)定、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握制勝的金鑰匙，否則就會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，最終被無(wú)情的市場(chǎng)所淘汰。海底撈的成功，無(wú)疑給國(guó)內(nèi)企業(yè)尤其是一些矛盾叢生、舉步維艱的“血汗工廠”一些可貴的啟示：提高員工滿(mǎn)意度與企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)造價(jià)值非但不是

13、相生相克的，反而是相輔相成，互相促進(jìn)的。(一)員工滿(mǎn)意是企業(yè)顧客滿(mǎn)意的前提廣義的顧客既包括企業(yè)外部的顧客(即狹義的顧客)，也包括企業(yè)內(nèi)部的顧客(如員工)。因此追求顧客滿(mǎn)意不僅要追求外部顧客的滿(mǎn)意，同時(shí)也要重視對(duì)內(nèi)部顧客滿(mǎn)意的培養(yǎng)。根據(jù)哈佛大學(xué)赫斯凱特教授提出的“企業(yè)員工顧客”這一鏈?zhǔn)疥P(guān)系。我們可以看出在企業(yè)、員工、顧客三者之間，員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們與顧客進(jìn)行交流，提供顧客需要的服務(wù)，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評(píng)價(jià)企業(yè)產(chǎn)品和服

14、務(wù)質(zhì)量的直接來(lái)源。企業(yè)要想讓外部顧客滿(mǎn)意，首先得讓內(nèi)部員工滿(mǎn)意，因?yàn)橹挥袧M(mǎn)意的員工才可能以更高的效率和效益為外部顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并最終讓外部顧客感到滿(mǎn)意。海底撈的每家分店之所以門(mén)庭若市、隊(duì)長(zhǎng)如龍，令食客趨之若鶩的關(guān)鍵在于較高的員工滿(mǎn)意度轉(zhuǎn)換成為了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(二)員工滿(mǎn)意有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益企業(yè)的竟?fàn)幜υ谟趽碛斜姸囝櫩停A得顧客滿(mǎn)意的關(guān)鍵在于企業(yè)能夠順利地與顧客進(jìn)行溝通，然后根據(jù)顧客的需要向其提供令其滿(mǎn)意的產(chǎn)品或

15、服務(wù)。而作為與顧客直接接觸的員工來(lái)說(shuō)，責(zé)任尤其重大。美國(guó)哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度會(huì)極大地影響顧客滿(mǎn)意度，員工滿(mǎn)意度提高5%，會(huì)連帶提升11.9%的顧客滿(mǎn)意度，同時(shí)也使企業(yè)效益提升2.5%。因此，提高員工滿(mǎn)意度能夠達(dá)到顧客滿(mǎn)意和企業(yè)滿(mǎn)意的雙贏效果，從而有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?！昂５讚啤?，這家起源于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的民營(yíng)企業(yè)，從只有四張桌子的店面起步，十六年發(fā)展成為一家跨省的大型餐飲企業(yè)，擁有五千多名員工、二十多家直營(yíng)分店

16、、幾十個(gè)加盟店、四個(gè)大型配送中心和一個(gè)大型火鍋底料生產(chǎn)基地。從筆者的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，并運(yùn)用理論分析法，認(rèn)為海底撈發(fā)展如此迅猛主要得益于它的人力資源管理與開(kāi)發(fā)，其精髓在于員工滿(mǎn)意度的提高。(三)員工滿(mǎn)意可以保持穩(wěn)定高效的員工隊(duì)伍，節(jié)省企業(yè)內(nèi)部支出顧客讓渡價(jià)值等于顧客總價(jià)值減去顧客總成本。員工滿(mǎn)意有利于保持員工的忠誠(chéng)，可以保證企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，減少企業(yè)因招聘和培訓(xùn)員工而帶來(lái)的成本，同時(shí)，員工的穩(wěn)定性有利于企業(yè)文化的培養(yǎng)，對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)期、健康發(fā)

17、展有利。作為員工流動(dòng)性極強(qiáng)的行業(yè)，海底撈員工的流動(dòng)率卻始終大大低于行業(yè)平均值，這使得其保持了員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，降低了人力資源開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)、管理的費(fèi)用，為企業(yè)的迅速擴(kuò)張奠定了人員與組織基礎(chǔ)?？偠灾髽I(yè)要想成功，就應(yīng)該充分重視企業(yè)員工滿(mǎn)意度的培養(yǎng)。如何通過(guò)企業(yè)組織支持的加強(qiáng)，增加企業(yè)的凝聚力、提高員工滿(mǎn)意度，已成為當(dāng)前企業(yè)亟待解決的重要問(wèn)題。但是，其他企業(yè)在借鑒這種經(jīng)驗(yàn)時(shí)，也應(yīng)該注意與本企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，而不能盲目照抄照搬，這其中最主要

18、的就是要區(qū)分不同性質(zhì)企業(yè)員工的不同需求。員工滿(mǎn)意度是員工心理上的主觀感受，由于受到個(gè)人價(jià)值觀的影響，不同的雇員對(duì)同一事物往往存在不同的價(jià)值判斷。根據(jù)馬斯諾的需要層次理論，人的需要具有多樣性、層次性，人們具有從低等的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要到高等的自我實(shí)現(xiàn)的需要。根據(jù)這一理論要提高員工的工作滿(mǎn)意度就必須了解他們的需要并設(shè)法滿(mǎn)足他們的需要。只有在滿(mǎn)足了員工需要的前提下才能使其獲得較高的工作滿(mǎn)意度。海底撈屬于餐飲行業(yè)，其員工，尤

19、其是基層員工，一般具有低學(xué)歷、低收入等特點(diǎn)，因此，海底撈在激勵(lì)員工上主要采取物質(zhì)激勵(lì)為主，精神激勵(lì)為輔。但是，其他行業(yè)，比如說(shuō)信息行業(yè)，其員工一般是高知識(shí)分子，因此對(duì)尊重、自我實(shí)現(xiàn)等要求較高，為此，企業(yè)應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析，對(duì)不同的員工采取不同的激勵(lì)方式，這樣才能真正起到激勵(lì)的作用。[參考文獻(xiàn)][1]洪麗萍.海底撈：與家庭客戶(hù)共舞[J].當(dāng)代經(jīng)理人，2008(11)[2]趙岳洋.海底撈金牌服務(wù)背后的秘密[J].管理新思維，2009(6)