企業(yè)服務補救系統(tǒng)的構建與實證研究.pdf

1、經濟全球化的進程影響著中國經濟的發(fā)展方向,隨著第三產業(yè)在國民經濟中地位的上升和日益的發(fā)展,我國的服務行業(yè)發(fā)展迅猛,為社會創(chuàng)造出巨大經濟效益的同時,也突顯出了很多服務問題。
　　 服務與有形產品不同,它具有無形性、生產與消費的同時性、異質性和不可存儲性等特征,它只能被感受到而無法觸及,服務人員提供的過程也是顧客消費的過程,同一種服務不同的顧客感受會不同,不同的組織或人員提供同一種服務時也會有差別,多余的服務能力不能保留只能浪費掉。

2、因此,服務沒有一種衡定的標準,人為的主觀參與判斷也更模糊了服務的標準。
　　 在服務行業(yè)中,“服務”作為一種特殊的產品形式而出現(xiàn),其根本目的與實體產品相同,也是為了滿足顧客的需求和需要,只不過這種需求和需要更強調的是顧客的一種心理感受,一種體驗過后的心理滿足感。滿足感是一種主觀感受,難于準確判斷,因此服務的質量也很難被測量。
　　 在服務企業(yè)的實際生產運營中,服務的特殊特性給企業(yè)的經營帶來了高度的不確定性,服務標準的模糊

3、性給企業(yè)提供高質量服務提高了難度,服務質量難于測量的事實給企業(yè)提供高滿意度的服務增加了障礙。因此,服務失敗在所難免。
　　 服務失敗的發(fā)生會造成顧客的滿意度降低,而多次的顧客不滿會直接導致顧客對企業(yè)的負面宣傳,甚至于顧客流失,為了能夠吸引、保留顧客,降低企業(yè)損失產生的機率,提高服務企業(yè)的競爭力,必須要進行服務補救。
　　 服務補救是為了提高顧客滿意度、保留顧客、培養(yǎng)顧客忠誠度、最終提高企業(yè)利潤。本文以服務關系的存在為研究

4、起點,通過對服務、服務失敗、服務補救等基礎理論進行研究,結合利益相關者理論和服務利潤鏈理論分析了服務補救的影響因素及他們之間的關系,嘗試構建出了一個“基于服務利潤鏈的服務補救系統(tǒng)”。
　　 本文構建的服務補救系統(tǒng)包括內部服務補救子系統(tǒng)、外部服務補救子系統(tǒng)和危機管理子系統(tǒng)三部分,充分反映了服務補救的過程性,強調了服務補救的系統(tǒng)性,增加了系統(tǒng)的預警功能,并且充分考慮了服務關系補救中的不同補救關系的工作內容,是一個包括預警、補救和完善