基于顧客視角的旅行社服務(wù)補救效果實證研究.pdf_第1頁
已閱讀1頁,還剩96頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展,旅游業(yè)已經(jīng)成為發(fā)展勢頭最強勁的產(chǎn)業(yè)之一。特別是近十年以來,行業(yè)規(guī)模的增大、從業(yè)人員的增多,使旅行社行業(yè)成為拉動我國經(jīng)濟增長的重要服務(wù)行業(yè)之一。旅行社提供的服務(wù)是依賴服務(wù)人員與顧客的互動完成的,服務(wù)失誤的出現(xiàn)往往不可避免,而服務(wù)補救能很好的彌補顧客因服務(wù)失誤引起的不滿,因此其重要性日益凸顯,成為旅行社維持競爭力的有效方法。
   本文將從服務(wù)補救方式入手,著重研究服務(wù)補救對顧客行為意向的影響。筆者梳理了國內(nèi)外服

2、務(wù)補救對顧客行為意向和顧客滿意的研究成果,總結(jié)了服務(wù)補救理論的前沿研究,為此次研究打好了理論基礎(chǔ)。本文主要是基于Davidow在2000年研究的服務(wù)補救與顧客行為意向關(guān)系模型,結(jié)合了Boshoff于2003提出的具體研究維度,并且根據(jù)文獻(xiàn)的梳理,對維度進(jìn)行完善補充,且以南京地區(qū)的旅行社為例進(jìn)行了實證研究。此項研究不僅很好的解決了服務(wù)補救維度在中國旅行社市場的適用性,而且還驗證了其對中國顧客行為意向和顧客滿意的影響。針對研究假設(shè),選取國外

3、較為成熟量表作為主要依據(jù),設(shè)計調(diào)研問卷。通過專家訪談和市場調(diào)研對研究量表進(jìn)行修正完善和補充。本研究的重點為實證部分,通過數(shù)據(jù)分析,得出三點結(jié)論:⑴服務(wù)補救維度中的溝通、解釋、授權(quán)、補償、反饋和主動性維度對旅行社顧客的行為意向都有不同程度的影響作用。按照影響的重要程度順序:顧客重購意向主要受主動性、補償、溝通、授權(quán)和解釋的影響,而反饋維度的影響不顯著;顧客正面口碑傳播主要受主動性、授權(quán)、補償、溝通和解釋的影響,反饋維度的影響同樣不顯著;服

4、務(wù)補救顧客滿意受主動性、溝通、補償、解釋和授權(quán)的影響,反饋維度的影響不顯著。⑵服務(wù)補救的溝通、解釋、補償、授權(quán)和主動性這五個維度通過顧客滿意這個中介變量間接的影響顧客的行為意向。服務(wù)補救顧客滿意對顧客重購意向和顧客正面口碑傳播都有正向顯著的影響。⑶顧客特征對顧客感知服務(wù)補救存在一定的影響。其中顧客性別對于服務(wù)補救的感知沒有顯著影響,而婚姻狀況、年齡、教育、收入都存在一定的影響。本研究拓展了服務(wù)補救理論在我國旅行社行業(yè)的運用,深入分析了服

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

評論

0/150

提交評論