服務補救行為與消費者滿意關系實證研究.pdf

1、服務補救的重要性在20世紀80年代就引起了學者和企業(yè)的高度重視。有效的服務補救不僅能夠重建消費者的再次滿意，同時更能增加消費者的重復購買和正面的口碑傳播，減少消費者的轉換行為，為企業(yè)帶來高額利潤。其中如何進行有效的服務補救是學者研究的重點，也是研究的關鍵；同時重建消費者滿意是企業(yè)實行補救行為最為基本的目標，為進一步了解服務補救與消費者滿意之間的關系，大部分學者都是從期望不一致理論和公平理論探討補救與滿意之間的關系，但就兩種理論之間的關系

2、很少涉及到，有待進一步的研究。 基于以上的背景環(huán)境，本文通過閱讀大量的國內外有關文獻，整理相關理論，借鑒已提出的服務補救模型，以消費者滿意理論為基礎，構建了服務過程失誤情景之下的服務補救與消費者滿意關系模型。模型中引入了期望不一致和服務公平中的結果公平、互動公平和程序公平；同時研究了補救期望和補救質量與不一致、公平及消費者滿意之間的關系。通過分析整理改進，編制了一套消費者評價服務補救行為的量表，并在長沙市周圍附近的四地區(qū)進行了問

3、卷發(fā)放，最后獲得有效樣本279份進行實證分析。 實證結果發(fā)現不一致及服務公平都能很好的解釋消費者最后的滿意程度，說明當消費者經歷服務失誤之后，不僅僅會依據公平來評價自己的得與失，還會根據先前的補救期望與補救質量來評價服務補救行為；同時服務公平中的互動公平以及程序公平對補救質量也有顯著的影響作用。實證結果進一步證實了不一致和公平是消費者滿意的驅動因素，兩者是不同的概念，服務公平透過補救質量對不一致產生間接的影響作用。對企業(yè)來說，實