客戶服務(wù)部工作職責(zé)及規(guī)范

1、1客服部管理制度客服部管理制度【工作時(shí)間工作時(shí)間】上班時(shí)間9:00至12:0014:30至18:00每周休息一天（星期二），按時(shí)出勤上下班，不遲到、早退?！窘剐袨榻剐袨椤可习鄷r(shí)間不準(zhǔn)玩游戲打鬧，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁?！痉b禮儀服裝禮儀】客服人員要求著裝大方得體，保持服裝干凈整潔。注意文明用語，見到領(lǐng)導(dǎo)及同事主動(dòng)禮貌問好。員工之間多交流，保持良好工作關(guān)系。【客服工作責(zé)任客服工作責(zé)任】1、遵守公司各項(xiàng)管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，及時(shí)完成

2、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的工作任務(wù)；2、接待客戶來訪，提供客戶咨詢及禮儀服務(wù)；3、配合設(shè)計(jì)部、市場(chǎng)部做好客戶回訪、溝通工作，與客戶建立良好工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)奠定良好基礎(chǔ)；4、接聽客戶咨詢、投訴電話，做好記錄工作；5、建立完整的客戶信息庫，做好客戶檔案登記工作；6、與市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)部、工程部協(xié)調(diào)相互開展工作；7、對(duì)公司服務(wù)工作負(fù)責(zé)任；8、不斷完善客服內(nèi)部管理制度；9、深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚(yáng)企業(yè)精神?！究头藛T工作素質(zhì)要求客服人

3、員工作素質(zhì)要求】1、客服人員要有責(zé)任心、進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；2、工作期間要有親切的微笑，飽滿的熱情和積極認(rèn)真的態(tài)度；3、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，不把個(gè)人不良情緒帶到工作中；4、與客戶接觸過程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問題；5、客服人員不得對(duì)客戶做出跨大其詞的承諾，或運(yùn)用某些行政便利對(duì)客戶施壓；6、客服人員不得對(duì)投訴客戶態(tài)度粗暴，要熱情主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)，及時(shí)了解問題，幫助其解決問題；7、

4、接聽客戶投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要耐心的聽客戶把話說完，充分了解情況后，如果是本公司的責(zé)任，主動(dòng)向客戶致歉，并盡快為客戶解決問題；如果不是本公司的責(zé)任，也要保持良好的服務(wù)態(tài)度，耐心解析，但是決不要說致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任在本公司?！颈Ｃ苤贫缺Ｃ苤贫取繂T工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司保密制度，不得對(duì)外泄露公司機(jī)密（尤其是客戶資料）。3三、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪三、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同

5、客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。回訪方式：電話溝通、QQ溝通、短信業(yè)務(wù)等?；卦L流程：客服專員從設(shè)計(jì)部或市場(chǎng)部提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話（或QQ、短信等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《客戶回訪記錄表》，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告回訪情況，最后進(jìn)行資料歸檔?？头T需在設(shè)計(jì)師（市場(chǎng)專員）

6、為客戶量房或約見客戶面談后于次日對(duì)客戶進(jìn)行回訪。進(jìn)行滿意度調(diào)查，記錄客戶需求，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整?？头T對(duì)流失掉的客戶進(jìn)行回訪，了解流失的原因，通知有關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行挽回及調(diào)整?；卦L內(nèi)容：1、詢問客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)設(shè)計(jì)效果圖和工程預(yù)算及服務(wù)的建議和意見。2、特定時(shí)期內(nèi)作特色回訪（如節(jié)日、公司慶日、促銷活動(dòng)期、客戶生日等）；四、高效的建議和投訴處理四、高效的建議和投訴處理完善建議和投訴處理機(jī)制，注重處理客戶建議和投訴的規(guī)范性和效率性，形成

7、閉環(huán)的管理流程，做到有建議和投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶建議和投訴得到高效和圓滿的解決。1、建議和投訴處理工作的三個(gè)方面：（1）為客戶建議和投訴提供便利的渠道；（2）對(duì)建議和投訴進(jìn)行迅速有效的處理；（3）對(duì)建議和投訴原因進(jìn)行最徹底的分析并及時(shí)反饋。2、建議和投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客，提升服務(wù)水平3、建議和投訴解決策略：短、平、快短—渠道短盡量自己能處理的，自己處理不了的，直接上報(bào)相關(guān)人員，做到溝通環(huán)節(jié)短。平—代價(jià)