湖南科立電氣有限公司客戶滿意度研究.pdf

1、電氣行業(yè)經(jīng)過近二十年的不斷發(fā)展后,生產(chǎn)商之間競爭日趨激烈,尤其在面對國外競爭對手的強勢競爭時,電氣企業(yè)面臨挑戰(zhàn)更大。電氣行業(yè)競爭已經(jīng)從單純的技術(shù)競爭、價格競爭,轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主的,品牌、價格和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的綜合競爭；市場競爭目標(biāo)已經(jīng)從單純的滿足客戶基本需求向既滿足客戶產(chǎn)品需求又提供服務(wù)轉(zhuǎn)移。目前,科立電氣的市場份額比較可觀,在市場上占據(jù)有利的競爭地位。金融危機以來,國家出臺政策向電氣行業(yè)傾斜,科立因勢利導(dǎo),抓住契機,因此,為了進一步擴大科立

2、電氣的影響力,提升科立電氣形象,使公司具有一定知名度,對科立而言,應(yīng)更加注重建立友好的客戶關(guān)系,培養(yǎng)一批具有較高忠誠度的客戶十分重要。
　　 本文對科立電氣公司的客戶滿意度展開了研究,研究首先基于文獻閱讀的基礎(chǔ)上形成對顧客滿意度、顧客期望、顧客忠誠等概念的把握,并探索現(xiàn)有客戶滿意度模型的優(yōu)劣,同時結(jié)合科立公司發(fā)展現(xiàn)狀對其客戶滿意度的現(xiàn)狀進行了深入分析,構(gòu)建了衡量科立電氣客戶滿意度的模型,通過定位客戶滿意度的可能影響因素,發(fā)現(xiàn)客戶

3、滿意度會導(dǎo)致客戶忠誠和客戶抱怨兩方面結(jié)果,最終確定實證研究的調(diào)查量表,并對調(diào)查數(shù)據(jù)展開分析,分析過程包括對客戶滿意度影響因素進行描述性分析,對顧客期望、顧客滿意度、顧客忠誠關(guān)系的回歸分析。
　　 研究結(jié)果表明:科立電氣客戶滿意度指標(biāo)的八個方面產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、訂單處理、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、客戶滿意、客戶抱怨和客戶忠誠都獲得了理想的評價,但仍有改善的空間；產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格和訂單處理是科立電氣客戶滿意度的影響因素,因此,實際銷售