鐵通SH分公司客戶滿意度研究.pdf

1、　　中國電信行業(yè)進(jìn)行的行業(yè)重組和電信運(yùn)營(yíng)商的價(jià)格戰(zhàn)對(duì)我國電信市場(chǎng)環(huán)境的產(chǎn)生重大影響，各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的來臨，未來電信運(yùn)營(yíng)商面對(duì)更大的市場(chǎng)壓力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。電信企業(yè)發(fā)掘客戶潛在需求，追蹤客戶的需求變化，及時(shí)掌握客戶滿意度，了解電信用戶不滿意度的原因和影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，幫助電信企業(yè)改進(jìn)服務(wù)。電信企業(yè)通過了解自身用戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，為企業(yè)提升管理和產(chǎn)品質(zhì)量提供行動(dòng)方向和具體的

2、措施，增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。提升滿意度是現(xiàn)在電信運(yùn)營(yíng)商必須選擇。顧客滿意程度會(huì)直接影響和左右顧客的購買行為，最終反映在企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的變化上。顧客滿意度的提升是電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的必然要求，也是提高中國電信行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
　　本文在介紹電信行業(yè)發(fā)展背景的基礎(chǔ)上，介紹了客戶滿意度的相關(guān)理論，并結(jié)合電信企業(yè)的特點(diǎn)，闡述了電信企業(yè)實(shí)施客戶滿意的重要性。通過以鐵通 SH 分公司為例，分析該公司目前的服