網(wǎng)店客服基本溝通技巧

1、網(wǎng)店客服基本溝通技巧網(wǎng)店客服基本溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。（一）態(tài)度方面（一）態(tài)度方面1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得

2、他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2.要有足夠的耐心與熱情要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“收藏下我家店鋪，有空常來看看”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理

3、解。在彼此能夠接受的范圍內可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉的回絕。比如說“真的很抱歉”或者引導買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。（二）表情方面（二）表情方面微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的

4、，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“親！您好！”、“感謝您的惠顧……”等，都應該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。要善于使用旺旺表情（三）禮貌方面（三）禮貌方面俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“有什么可以幫您”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客

5、聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。▲在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。正確方法：“我們能為你做的是……”▲在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”?！诳蛻舴盏恼Z言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣

6、氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們▲在客戶服務的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！▲在客戶服務的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要

7、告訴他原因。（五）旺旺方面（五）旺旺方面1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡

8、量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因?！皩嵲诓缓靡馑?，親，我們正規(guī)天貓商城店，店家不可以在后臺私自修改寶貝價格，一切以活動價格為準”如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。2.旺旺使用技巧旺旺使用技巧我們可以通過設置快速回復來提前把常用的句子保存起