客戶投訴處理技巧客服人員溝通培訓(xùn)

1、客戶投訴處理技巧 —客服人員溝通培訓(xùn),,客戶投訴處理技巧,第一部分：客戶心理第二部分：處理投訴中的溝通技巧第三部分：客服人員的心態(tài)及情緒控制,第一部分：客戶心理,1、為什么要了解客戶心理2、房地產(chǎn)產(chǎn)品客戶心理的特殊性3、客戶投訴的幾大類型4、客戶投訴心理分析,為什么要了解客戶心理,心理是什么？心理是人們對(duì)外界事物的一種客觀反映?？蛻粜睦硎且粋€(gè)特殊群體—客戶對(duì)所要購(gòu)買產(chǎn)品或已經(jīng)購(gòu)買的產(chǎn)品的

2、一種客觀的心理活動(dòng)。,了解客戶心理的意義：可以做到知已知彼可以理解客戶的外在反映可以做到事先準(zhǔn)備有利客戶服務(wù)人員找到解決問題的辦法。,產(chǎn)品的特殊性,,房地產(chǎn)產(chǎn)品,,客戶心理的特殊性,,,價(jià)格昂貴、耐用品、無法試用、購(gòu)買次數(shù)少,小心謹(jǐn)慎、精打細(xì)算、戒備心理、購(gòu)前購(gòu)中購(gòu)后都會(huì)大量收集信息,客戶為什么會(huì)投訴,,,,,客戶為什么會(huì)投訴,客戶投訴的類型及分析（一）,客戶投訴的類型及分析（二）,小組討論：,對(duì)每一類型的客戶投訴，應(yīng)該采取什

3、么態(tài)度？請(qǐng)小組討論結(jié)束后，派一位學(xué)員做代表進(jìn)行分享。,第二部分 處理投訴中的溝通技巧,★觀念引導(dǎo)★技巧傳授,處理投訴中我們需要的觀念,1、客戶是必須享受服務(wù)的2、客戶一定會(huì)抱怨3、處理投訴的關(guān)鍵在于溝通4、換位思考5、態(tài)度很重要,客戶,,為什么需要服務(wù)？1、滿足客戶了解情況的需要，以 解決客戶疑義2、滿足客戶了解企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)的需要3、解決客戶購(gòu)買前咨詢、購(gòu)買中服務(wù)要求4、解決客戶使用中的技術(shù)、安裝、使用

4、、維護(hù)與 維修的問題5、客戶不滿意的異議處理6、客戶抱怨和情緒的處理,,業(yè)主利益、公司利益沖突客戶覺得自己是弱勢(shì)群體的問題超出服務(wù)范圍的客戶聽親人朋友的意見覺得自己吃虧上當(dāng)客戶素質(zhì)不高，如“方數(shù)超出簽約方數(shù)，要補(bǔ)錢”公司事先宣導(dǎo)不明客戶需求沒滿足,面對(duì) 客戶投訴,,,面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備,面對(duì)客戶抱怨的心態(tài)準(zhǔn)備,聽,察,問,斷,定,與客戶溝通的技巧,案例：,“,1、請(qǐng)問：在這個(gè)案例中，你應(yīng)該聽什么？2、你應(yīng)該

5、做些什么，才不至于讓客戶的反應(yīng)這么大？3、這個(gè)案例客戶為什么會(huì)投訴？4、你如果站在客戶的立場(chǎng)，你應(yīng)該理解他哪些方面？,,聽,,聽的內(nèi)容,聽的要求,,客戶的需求、客戶的意思、客戶的情緒、客戶的委屈等,,認(rèn)真聽，不要打斷對(duì)方的話；用心聽，感受對(duì)方當(dāng)下的情緒；有表情地聽；有反映地聽；,聽的練習(xí)：,,聽與說的練習(xí)：,角色扮演,小組討論：如何判斷客戶投訴的類型？,1、8種類型的客戶投訴，應(yīng)該觀察什么？2、判斷客戶屬于哪一

6、類型的根據(jù)是什么？3、請(qǐng)每個(gè)小組把討論意見寫 下來。,觀察,,,,,表情,動(dòng)作,眼神,神態(tài),問,,,,,開放式問題：什么？怎么樣？封閉式問題：好不好？對(duì)不對(duì)？肯定式問題：這件事情你什么時(shí)候做完的？反問：難道你就一定是對(duì)的嗎？責(zé)問：你知道這樣做的后果，為什么還要去做？,問的技巧：1、什么都可以問2、注意使用不同的提問方式3、針對(duì)自己的需求提問4、提問時(shí)注意自己的表情,問的演練：,小組成員互相提問，被提問的一方可

7、以不正面給答案，但不可以說不知道，或不做回答。看誰了解的信息最多，或在最短的時(shí)間里了解到自己想了解的東西。（保護(hù)個(gè)人隱私）,,小組成員可以相互討論,,1、客戶是多種多樣的2、客戶認(rèn)識(shí)、個(gè)性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同3、針對(duì)不同的客戶個(gè)性，實(shí)施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵,如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù),1、判斷客戶所屬的類型和不同的個(gè)性特點(diǎn)2、判斷客戶要求的問題與實(shí)際解決的差距,客戶服務(wù)的不同,,針對(duì)性客

8、戶服務(wù)的關(guān)鍵,第三部分客服人員的心態(tài)及情緒控制,客服人員應(yīng)具備哪些心態(tài)？ 服務(wù)工作中必須有的服務(wù)理念？如何調(diào)整自身的情緒？,什么是心態(tài)？心態(tài)是一個(gè)人處理事情、問題的一種比較穩(wěn)定的方式與方法或?qū)ν饨绲囊华?dú)特的看法。,兩種心態(tài),消極心態(tài)：看事物壞的方面、看自己失去的、看別人的缺點(diǎn)、看事情目前的狀態(tài),積極心態(tài)：看事物好的方面看自己得到的看別人的優(yōu)點(diǎn)看事情的發(fā)展,請(qǐng)思考： 客戶服務(wù)人員應(yīng)