快遞企業(yè)顧客感知服務質(zhì)量對品牌形象的影響研究.pdf

1、近三十多年來，服務質(zhì)量一直被認為是企業(yè)成功實現(xiàn)差異化的關(guān)鍵因素，也一直是眾多學者關(guān)注的焦點，大量研究圍繞服務質(zhì)量的各個方面展開。同時，品牌經(jīng)濟時代的到來，也使品牌理論研究備受企業(yè)界和學術(shù)界的關(guān)注，品牌形象便是其中之一。而隨著服務業(yè)的發(fā)展及其對經(jīng)濟日益增長的貢獻，學術(shù)界也開始關(guān)注服務品牌形象，本文選取快遞行業(yè)作為研究對象，重點探究了感知服務質(zhì)量對品牌形象的影響。文章首先梳理了感知服務質(zhì)量、品牌形象以及二者之間關(guān)系的理論研究成果，然后在此基

2、礎(chǔ)之上結(jié)合專家和消費者訪談提出了本文的研究模型及假設(shè)，最后通過數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計分析對所提出的模型及假設(shè)進行了驗證。
　　 為有效驗證快遞業(yè)感知服務質(zhì)量對品牌形象的影響關(guān)系，本文借鑒得到學術(shù)界廣泛認可的SERVQUAL量表構(gòu)建了我國快遞業(yè)感知服務質(zhì)量測量量表，并通過專家意見法、因子分析法對量表進行了多次修正，形成了最終的問卷；運用此問卷進行了大樣本市場調(diào)查，并通過SPSS16.0軟件對獲得的數(shù)據(jù)進行了信度效度檢驗、相關(guān)分析、多元回歸

3、分析等一系列統(tǒng)計分析。實證分析的結(jié)果表明：修正后的量表較好地通過了信度效度檢驗，即本研究設(shè)計的快遞業(yè)感知服務質(zhì)量量表具有可行性。研究假設(shè)的驗證結(jié)論為：六個假設(shè)并非全部成立，其中快遞服務可靠性、響應性、保證性、便利性和經(jīng)濟性對品牌形象有正向的顯著性影響，研究結(jié)果支持原假設(shè)；而有形性與品牌形象不相關(guān)，不支持原假設(shè)。此外，本研究還將EMS、順豐、申通在服務質(zhì)量和品牌形象方面的得分進行了對比分析，分析結(jié)果表明：消費者對快遞服務質(zhì)量各維度的期望值