快遞業(yè)服務質量對服務價值的影響研究.pdf

1、隨著我國經(jīng)濟、信息網(wǎng)絡技術以及電子商務、網(wǎng)上購物等的迅速發(fā)展,快遞服務的需求迅速增加,快遞業(yè)也得到蓬勃發(fā)展。由于快遞業(yè)的空前發(fā)展,目前我國國內(nèi)登記注冊的快遞公司數(shù)目繁多,導致快遞市場多元化、全方位競爭,也使快遞市場出現(xiàn)無序競爭和違法亂紀等問題。目前,快遞行業(yè)主要存在有快遞公司大打價格戰(zhàn)、甚至有惡性降價行為,公司管理水平低下、從業(yè)人員素質差,快遞從業(yè)人員服務意識差,服務質量低等問題。因此,快遞企業(yè)必須認真分析行業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,尋

2、找新的競爭戰(zhàn)略,使企業(yè)得到更快、更好的發(fā)展。
　　 本文立足我國快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀,基于國內(nèi)外服務質量和服務價值相關理論研究,構建了快遞業(yè)服務質量對服務價值影響的理論模型,通過實證分析,探究服務質量各維度對服務價值客戶價值維度和企業(yè)價值維度的影響。本文首先利用探索性因子分析對快遞業(yè)服務質量的20個題項進行歸類,并運用驗證性因子分析驗證模型的構建效度,然后運用結構方程LISREL8.70驗證服務質量的5個潛變量與客戶價值和企業(yè)價值的1

3、2個假設關系,并探討快遞業(yè)服務質量對服務價值的影響。分析結果如下:
　　 (1)快遞業(yè)服務質量五個維度都對客戶價值具有正向影響。其中可靠性、響應性、有形性、保證性對客戶價值具有顯著影響,且影響效益依次逐漸遞減;移情性對客戶價值也有正向影響效益,但不十分顯著。
　　 (2)快遞業(yè)服務質量的五個維度都對企業(yè)價值具有正向影響。其中可靠性、響應性、有形性、移情性和保證性對企業(yè)價值都具有顯著影響,且影響效益依次逐漸遞減。