顧客參與對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響研究.pdf

1、在服務(wù)管理研究領(lǐng)域中，對服務(wù)質(zhì)量的研究已經(jīng)受到了廣泛重視，無論是研究人員還是企業(yè)的經(jīng)營管理者都已經(jīng)清楚地看到了服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)績效的影響。目前，對服務(wù)質(zhì)量的測度大多是從顧客期望獲得的價值與其感知到的價值之間的差異的角度進(jìn)行的。因而我們可以說衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是一個顧客標(biāo)準(zhǔn)。另外，服務(wù)的一個顯著特征就是在整個服務(wù)過程中顧客會不同程度的參與到服務(wù)的過程之中。在服務(wù)提供的過程中，顧客的態(tài)度、行為積極與否也同樣決定著服務(wù)質(zhì)量的高與低。由此而知，這

2、個貫穿于服務(wù)過程始終的重要因素—顧客參與，它對服務(wù)質(zhì)量的影響是不容忽視的。 然而，目前在關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究中，尚沒有將顧客參與視為自變量，對其對服務(wù)質(zhì)量的影響進(jìn)行定量研究的先例。本文擬通過在飯店中進(jìn)行問卷調(diào)查的方法來對顧客參與與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究，這從某種意義上來講填補(bǔ)了目前關(guān)于服務(wù)質(zhì)量研究中的一項(xiàng)空白。 本文以飯店業(yè)為例，采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式對顧客參與對服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行研究。本研究首先建立理論架

3、構(gòu)，通過分析顧客在整個消費(fèi)決策過程中的行為，將參與分為信息的搜集；參與飯店服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)的制定：與員工溝通互動；傳播口碑四個維度。并通過分析以上四個維度與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系來說明顧客參與與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。 在實(shí)證研究部分，使用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件所回收的185份有效問卷進(jìn)行了信度檢驗(yàn)：對顧客參與部分的問卷進(jìn)行了結(jié)構(gòu)效度檢測。SERVQUAL問卷用于測量服務(wù)質(zhì)量；顧客參與部分問卷用以測量顧客在消費(fèi)決策過程中所付出努力