快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對品牌忠誠影響機理研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，快遞業(yè)也得到了相應(yīng)的促進。近年來快遞企業(yè)不論是在業(yè)務(wù)量還是業(yè)務(wù)收入方面都實現(xiàn)了高速增長，但是高速發(fā)展的背后卻隱藏著很多問題，如：國際快遞企業(yè)憑借資金、技術(shù)等優(yōu)勢彰顯出強大的競爭能力，而國有與民營快遞企業(yè)在管理理念和技術(shù)方面都相對落后，出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量低下、用戶申訴率逐年升高等問題，這些都嚴重制約著國有和民營快遞企業(yè)的發(fā)展。同時由于快遞企業(yè)屬于服務(wù)性的企業(yè)，它本身并沒有具體的產(chǎn)品作為載體，消費者對企業(yè)所提供服務(wù)的

2、了解主要是取決于企業(yè)的品牌。因而像快遞企業(yè)這樣服務(wù)性的企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢并不斷的發(fā)展壯大，就要從培養(yǎng)并保持消費者的品牌忠誠度方面入手。因此探討快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對品牌忠誠的影響機理對快遞企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。
　　本文首先通過文獻分析法整理了服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠等方面的研究成果，對認知-情感-行為理論進行了相應(yīng)分析。其次通過問卷調(diào)查法對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠等方面的內(nèi)容進行了調(diào)查分析。最后通過統(tǒng)計分析法即運用SPSS17.0軟

3、件對數(shù)據(jù)進行處理，最終根據(jù)分析的結(jié)果得出本文的結(jié)論。
　　本文的研究結(jié)論為：快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以通過人員溝通質(zhì)量、方便性、時間質(zhì)量、經(jīng)濟性、服務(wù)補救質(zhì)量來衡量；服務(wù)質(zhì)量中的時間質(zhì)量、方便性、經(jīng)濟性對積極的消費情感、品牌信任、品牌忠誠都有影響作用，是它們的公共影響因素；品牌信任對品牌忠誠的影響更大，積極的消費情感則次之；品牌信任在自變量人員溝通質(zhì)量、服務(wù)補救質(zhì)量與因變量品牌忠誠間起完全中介作用，同時品牌信任在自變量時間質(zhì)量、經(jīng)濟性