酒店客房服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會

1、酒店客房服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會1、客房樓層分布及房間類型：2、客房房間共有53間，標(biāo)間間，大床間間，套房間。3、客房的清掃原則：A:從上到下；B：從里到外；C：環(huán)形整理D:干濕分開。4、清理住客房間時，不能動用客人的任何物品，房間清理完畢后要檢查一下是否有工作用品遺留在客人房間及客人房門是否鎖好。5、不論客人是否在房，服務(wù)員每次進(jìn)房都要敲門。6、給客人帶來不便時，應(yīng)對客人說對不起。7、員工在上班時間不可以吃帶有異味的食品。8、客房門上掛著“請勿

2、打擾”牌子，不可以打擾客人。9、和客人談話時，不可以打聽客人私事。10、清掃客房時，房門要打開直至打掃完畢。11、客人的合理服務(wù)要求應(yīng)及時給予滿足。12、鋪床時要將枕頭開口方向與床頭柜相反。14、客房安全工作對客房服務(wù)員非常重要。15、清掃客房的一般順序是先做請速打掃房。16、工作期間，工作鑰匙要隨身攜帶。17、客房服務(wù)員應(yīng)熟悉飯店各項(xiàng)營業(yè)項(xiàng)目及營業(yè)時間。18、為客人開門前，核對客人的身份、開房人姓名，歡迎卡上的房號準(zhǔn)確就可以。19、打

3、掃客房時發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金，應(yīng)溫馨提醒客人放入保險箱保管。20、走客房檢查完畢要報給總臺收銀員。21、客人反映財物在客房丟失后，應(yīng)及時上報部門主管，由部門主管逐級上報。22、在公共區(qū)域放置工具車、吸塵器等，應(yīng)盡量靠邊放。23、在客房或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時，應(yīng)及時報維修。24、住客不在房內(nèi)時不經(jīng)客人允許，不能讓任何人進(jìn)入或者逗留。25、撤床時不可以將臟布草先放在地毯上。26、打掃住房時，電話鈴響，服務(wù)員不應(yīng)接聽。27、空房每天要抹塵

4、、通風(fēng)、衛(wèi)生間放水。28、服務(wù)員應(yīng)尊重殘疾客人，不能模仿他們的動作。29、對男性客人的正確稱呼是先生。30、信仰伊斯蘭教的客人不吃豬肉。31、住客不在房不可以讓來訪客人將禮品放入房內(nèi)。32、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的桌椅不穩(wěn)，應(yīng)立即維修。33、對未婚女士一般稱呼小姐34、空房做衛(wèi)生時進(jìn)房必須敲門35、維修房工程結(jié)束后，服務(wù)員要核對、檢查維修是否合格。36、進(jìn)客房服務(wù)前應(yīng)先敲門3次37、禮節(jié)禮貌的定義：清掃服務(wù)；認(rèn)真填寫工作報表；認(rèn)真完成上級交辦的其他

5、工作任務(wù)。43、客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因有哪些：答：吸煙、電器著火、客房內(nèi)明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。44、客房服務(wù)員在工作中應(yīng)注意哪些方面的操作安全：答：工作中應(yīng)留意是否有危險的工作情況，及時排除；不可將手伸進(jìn)垃圾桶，以防有尖物受傷；地面有水、油污要及時抹干；爬高、舉重物注意姿勢，爬高要用梯架，高空作業(yè)要系安全帶；客房清掃時，門要敞開；工具要靠邊靠墻放，線要收好，以防絆倒；玻璃、鏡子破裂要先用強(qiáng)力膠紙?zhí)。M快更換，家具不穩(wěn)要維修

6、、有釘要去除；制服褲子太長要修短；使用清潔劑要用橡膠手套；清潔劑、殺蟲劑要與食品分倉放。45、清掃退房的程序：答：按進(jìn)房程序進(jìn)房，拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)，關(guān)掉多余的燈；撤床，帶進(jìn)干凈的布草待用；收拾垃圾，將煙缸內(nèi)的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，放入衛(wèi)生間備洗；撤換臟的茶具、飲具、酒具，倒空熱水壺；鋪床；抹塵；補(bǔ)充房間用品；清理衛(wèi)生間，清洗臉盆、浴缸、馬桶、瓷磚墻面、浴簾、地面，衛(wèi)生間抹塵，擦亮鏡子、玻璃、不銹鋼、銅器；補(bǔ)充衛(wèi)生間棉織品、客用品；吸塵

7、；家具、設(shè)備及物品復(fù)位；檢查；拿下取電牌、鎖門；認(rèn)真填寫清潔報表。46、工作時打電話應(yīng)注意哪些方面：答：電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽，禮貌問候、自報身份；注意傾聽，表達(dá)清楚、語調(diào)柔和；對于重要部分內(nèi)容要復(fù)述與核對，根據(jù)情況做好記錄；對方打錯電話要友好幫助，自己撥錯號碼要禮貌道歉，盡量別撥錯號，熟記常用電話號碼；如有事請對方稍等，回來后要表示歉意；對方要求轉(zhuǎn)告他人事宜要記住，通話完畢要等對方先收線。47、當(dāng)客人提出問題，自己不清楚難以回答時應(yīng)如