酒店客房培訓(xùn)

1、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)編寫：李海濱編寫：李海濱——————————————————————————————————職位：樓層領(lǐng)班直屬上司：樓層主管職責(zé)范圍：管理各自分配之樓層——————————————————————————————————1、對本班轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；早班每天必須檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間，必要時(shí)親自監(jiān)督清潔VIP房。2、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制壞房、維修房的數(shù)量。3、嚴(yán)格控制和檢查樓層布草

2、、用品的存量、保管和消耗是否正常。4、按部門要求對下屬員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。5、負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)計(jì)劃衛(wèi)生的安排和監(jiān)督檢查工作。6、處理客人投訴并向部門經(jīng)理和大堂經(jīng)理匯報(bào)，當(dāng)遇到自身能力不能解決的事情時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會上司。7、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系。8、解決轄區(qū)內(nèi)因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，重大問題必須向部門經(jīng)理報(bào)告。9、做好轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜等安全工作，確

3、保樓層的安全、安靜。10、參加部門例會，如實(shí)反映工作，積極提出合理化建議。早班領(lǐng)班的工作流程早班領(lǐng)班的工作流程1、8：20AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所管轄區(qū)域內(nèi)的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本并簽名，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、8：30AM主持班前會，檢查服務(wù)員儀表、儀容、布置當(dāng)日工作，傳達(dá)部門通知和文件，總結(jié)前一天的工作，發(fā)放鎖匙和房態(tài)表。3、8：00——9：00AM檢查空房與文員核對房態(tài)。4、9：00AM——4：30PM檢查房間清潔質(zhì)量處

4、理小型維修，及時(shí)準(zhǔn)確地將房態(tài)報(bào)給管家部。5、10：30左右安排服務(wù)員輪流吃飯，11：00點(diǎn)鐘督促并監(jiān)督服務(wù)員收洗客衣。6、嚴(yán)格控制各種低值易耗品的消耗，始終使易耗品消耗保持最低水平。7、3：00PM根據(jù)本樓層消耗酒水向部門文員據(jù)實(shí)領(lǐng)取，本樓層酒水儲備始終保持平衡。8、下班前者與文員再對一次房態(tài)，送房態(tài)表給前臺，并向主管經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的情況。9、下班前督促員工將工作間、消毒間、房口車、吸塵器等進(jìn)行清潔整理。10、下班前到辦公室交回鎖匙，寫好

5、交班與下一班交接，簽退下班。中班領(lǐng)班的工作流程中班領(lǐng)班的工作流程1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間主持“班前會”。3、3：40——4：30PM督促、檢查服務(wù)員完成的公共衛(wèi)生質(zhì)量和清洗杯具的質(zhì)量。4、4：30PM去吃飯，吃飯時(shí)間為30分鐘，5：00PM點(diǎn)鐘回辦公室查看交班本，發(fā)房態(tài)表。5、7：00PM檢查空房與文員核對房態(tài)。6、7：00——10：00PM抽查部門開夜床服務(wù)的質(zhì)量。1、

6、7：45AM到辦公室簽到，領(lǐng)取所轄段落的鎖匙和房態(tài)表，查看交班本，并簽名認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。8：20到三樓人倉庫領(lǐng)取小物品。2、8：30AM在三樓參加樓層領(lǐng)班主持的班前會。3、8：20AM整理房口車，檢查清潔用具是否齊全，物品是否補(bǔ)充足夠。各巾類的數(shù)目是否相符，閱看中、夜班的交班，把一些要做的事寫在工作表上，9：00AM準(zhǔn)時(shí)將房口車、吸塵器推至所轄段落內(nèi)開始客房清潔工作，首先檢查空房和已退的房間。4、按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生：MU

7、R（掛清潔燈的房間）——VDS（臟的單人房）——VDD（臟的雙人房）——LDG（長住客）——續(xù)住房——VR（空房）。5、在清理房間過程中應(yīng)留意各種設(shè)備是否運(yùn)作正常，如果發(fā)現(xiàn)有破損或故障，應(yīng)馬上通知領(lǐng)班。6、11：00AM前檢查轄區(qū)內(nèi)所有房間收取洗衣。7、2：00PM將懸掛“DND”的房間號報(bào)給辦公室和領(lǐng)班。8、當(dāng)班期間保持好工作間、房口車、轄區(qū)走廊、公共區(qū)域及煙灰盅的整潔。9、盡量在4：00PM前完成客房清潔工作并把布草車送到各工作間，

8、根據(jù)實(shí)際狀況寫好交班本，下班前整理好工作間、房口車、吸塵器，按規(guī)定擺放整齊。10、回辦公室簽退，并交還鎖匙，順便認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。給當(dāng)值領(lǐng)班同意后再下班。中班服務(wù)員的工作流程中班服務(wù)員的工作流程1、3：20PM到辦公室簽到，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、3：30PM準(zhǔn)時(shí)到三樓工作間集中開班前會。3、3：40——4：30PM和5：00——6：00PM完成當(dāng)日公共區(qū)域衛(wèi)生和計(jì)劃衛(wèi)生，并清洗好客用杯具。4、4：30PM到飯?zhí)贸燥垼?/p>

9、吃飯時(shí)間不得超過半個(gè)小時(shí)，之后到辦公室領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，到達(dá)樓層與早班交接，并檢查所有空房。5、6：00PM做好樓層公共區(qū)域開燈工作。（開燈時(shí)間可根據(jù)季節(jié)變化和層內(nèi)光線強(qiáng)度而有所改變），并做好入住和來訪記錄情況，根據(jù)早班交班送回客衣。6、6：30PM起開始開夜床服務(wù)，并做好開夜床記錄，盡量在職0：00PM前完成該工作。7、10：00——11：30PM整理工作間、房口車，送回臟布草，將未完成的計(jì)劃衛(wèi)生做完。8、10：00——11：30PM

10、各樓層輪流到飯?zhí)贸韵埂?、11：30——12：00PM與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項(xiàng)口頭交班并記錄在交班本上，并在12：00PM準(zhǔn)時(shí)關(guān)掉公共區(qū)域的燈槽、壁燈和部分樓梯燈。10、回辦公室簽退，交鎖匙和對講機(jī)，確認(rèn)沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領(lǐng)班同意后下班。夜班服務(wù)員的工作流程夜班服務(wù)員的工作流程1、11：00PM到辦公室簽到，領(lǐng)取鎖匙和對講機(jī)，認(rèn)真閱看部門張貼的有關(guān)通知。2、12：00PM前往各樓層與中班服務(wù)員做好交接班，查閱早中班的交班