客房應(yīng)知應(yīng)會

1、客房應(yīng)知應(yīng)會1。酒店共有三層客房樓，商務(wù)套間4間、豪華套間2間、商務(wù)標準間49間、商務(wù)單人間27間、普通標準間13間、共計床位157個；2?？头靠煞?wù)項目包括：擦鞋服務(wù)、加床服務(wù)、送餐服務(wù)、留言服務(wù)、客衣服務(wù)等；3?？头績?nèi)提供免費服務(wù)項目和產(chǎn)品有：房間內(nèi)所有的備品、水果、禮物、圍棋、跳棋、象棋、國際象棋、嬰兒床等；4?？头績?nèi)使用電子門鎖，有遮光窗簾，房間內(nèi)配備有客人使用的文具用品；5。不所有客房內(nèi)設(shè)衛(wèi)生間，豪華套房有分供主人和客人使用的

2、衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)裝有高級抽水恭桶、梳妝臺、浴缸（帶淋浴噴頭和浴簾）、吹風(fēng)機、體重稱、電話分機，配有110v220v的電源插座，24小時提供熱水，有可直撥國內(nèi)和國際的長途電話，并配備有說明書和市內(nèi)電話薄；6客房內(nèi)24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉，設(shè)有迷你酒吧，備有飲用杯具和酒水單；可為客人提供24小時的中餐的送餐服務(wù)，有可掛于門外的早餐送餐菜牌；7?？头棵刻烊媲謇硪淮?，并更換床上用品，客人使用過的消耗品如洗發(fā)液、飲料等每天補充，被套

3、、拖鞋、香皂等物品，一客一換，對于居住時間較長的客人3天更換一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到13時更換；8?？头繕菍又?01、217、230、317、330可設(shè)為無煙客房，其他為吸煙客房；無煙客房是專為不吸煙的客人設(shè)置的，無煙客房內(nèi)不設(shè)煙缸，并有無煙客房的標志牌；9。Vip和Vvip的房間配備：a.Vip房間配備B級水果和單面扇形鮮花；b.Vvip房間內(nèi)配備A級水果（二個蘋果，二個香蕉，二個橙子、二個蛇果，半斤提子）和雙面扇形鮮花

4、（套房），標準間配備單面扇形鮮花；c.Vip和Vvip房間要在客人到來后5分鐘內(nèi)上歡迎茶，客人離開后一離一小整，Vip房間在18：00前可開夜床，Vvip房間在18：00前不可以；Vvip房間開夜床時，需在浴衣上擺放鮮花，Vip房間不放；10.對于第二天離店的客人，綜合部要征求客人的意見，臺班要在這些客人回房間后通知綜合部客人的回房時間和相關(guān)信息；11.對于入住酒店的團隊客人占用房間在3間以上時，前臺要打印聯(lián)絡(luò)單，由客房服務(wù)員在客人入住

5、后，派入客人房間對于掛了清潔牌的房間，應(yīng)在最短時間內(nèi)打掃好；12.客房臺班在當班期間要填寫《值班日記表》記錄當班時間發(fā)生的事件的時間、經(jīng)過等，客人交辦的事項要對客人重復(fù)兩邊，并填寫《顧客事宜交辦單》，對于入住的客人，要核對房態(tài)、房燈、Rc單、房卡等；13.酒店外部門員工進入客房樓座，必須填寫《員工出入登記》；21：006：00之間進入樓座的客人，要在《賓客進出登記表》上登記；對于訪客，原則上要求23：00前離開，對于留宿的訪客要征詢住客

6、的意見是否要加床；14.客人退房時，對自己提行李的客人，服務(wù)員要幫客人提行李，把客人送到大門外，把行李交給行李員；前臺通知客人退房后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)到客人房間查房，查房時，先查是否有客人遺留，再查客人是否有消費過的酒水等未掛帳，如果有客人遺留，應(yīng)在第一時間內(nèi)交到臺班處，并將查房的結(jié)果在3分鐘內(nèi)反饋給前臺收銀；15.總臺班每天下午16：0016：30核對住客信息，夜班晚上將16：30后入住的客人信息填寫在各樓層工作間的白板上；16.客房的鑰

7、匙卡分為樓層卡和Ok卡二種，衛(wèi)班（包括主管）在領(lǐng)用樓層卡時，在臺班處填寫鑰匙卡領(lǐng)用表，在下班或離開樓座時，應(yīng)將鑰匙卡交回到臺班處，不允許將鑰匙卡帶離樓座；17.客人入住時間為中午12：00之后，退房時間在中午12：00之前，中午14：00后退房要加收半天房費，18：00以后退房加收全天房費；18.給客人打掃房間，服務(wù)員在進入房間前必須填寫《房間清潔日記表》；給客人開夜床時，在進入房間前，必須填寫《夜床表》，每天下午17：00鐘開夜床，給

8、客人派送免費的點心、糖和水果，白天入住的客人派送小禮物和歡迎鮮花和報紙；19.客房樓座公共區(qū)域的衛(wèi)生每天清理，包括公共區(qū)域的抹塵和地毯吸塵；清潔衛(wèi)生間要用“萬能水”對面盆、馬桶等進行消毒，用專用的地毯液、壁紙液、玻璃水清洗地毯、壁紙和鏡面玻璃，房間摸塵用碧麗珠保養(yǎng)木制及皮質(zhì)家具；20.看嬰服務(wù)的程序及價格；a.在接到客人的看嬰服務(wù)要求后，應(yīng)及時地傳遞信息，同時向客說明服務(wù)的價格（以2小時100元起價，每超過1小時，加收50元超過晚上11

9、：00后，每小時加收25元，在看嬰期間，如在中午12：0013：00，晚上18：0019：00由客人提供膳食），然后通知主管，選擇有經(jīng)驗的員工為客人提供服務(wù)，在此期間，員工不能擅自離開，且不能隨便逗弄小孩玩在服務(wù)提供結(jié)束后應(yīng)及時請客人簽帳單并將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀掛帳；21.吸塵器的清理和使用過程中注意事項：a.用前檢查：1）檢查吸塵器袋內(nèi)是否已經(jīng)清空2）檢查更換破損及臟污的塵袋；3）檢查插頭、電源線是否完好無破損4）將軟管的一端插入吸座，另

10、一端插入長吸管；b.操作：1）將吸塵器插頭插在最近的電源上2）吸塵時注意逆毛扒進，吸起地毯縫隙內(nèi)的塵粒3）吸塵器移動時需用手提著提把，不得用力拽拉吸管或用腳踢移吸塵器4）地毯的邊角需用吸管頭吸5）地毯上的大件物品或堅硬的物品必須用手撿起來，以免損壞內(nèi)部的機件6）使用過程中出現(xiàn)故障應(yīng)立即停止使用，報修工程部；c.用后處理：1）拔下電源插座，盤好電線2）將吸塵器內(nèi)的灰塵倒空，擦拭吸塵器的外殼3）將吸塵器打開放在干燥處d.保養(yǎng)：1）不可在吸塵