酒店客房服務(wù)員對(duì)待客人服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、客房服務(wù)員對(duì)待客人服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員對(duì)待客人服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、一、客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、入住準(zhǔn)備每天準(zhǔn)備進(jìn)離店客人名單。按客房衛(wèi)生清理程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查、領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責(zé)權(quán)明確。貴賓客房按接待規(guī)定檢查，加水果、鮮花、贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無(wú)帶故障客房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。2、服務(wù)人員每天提前1

2、0分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到規(guī)定要求。客人入住前，視情況準(zhǔn)備好香巾、茶水、必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無(wú)禁忌、以前是否住過本店，以保證服務(wù)針對(duì)性。做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3、客人入住接到開房通知，服務(wù)員到電梯門口迎接客人，主動(dòng)問好，陪送客人進(jìn)房間。團(tuán)隊(duì)客人入住，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時(shí)，服務(wù)周到、細(xì)致，操作規(guī)范，語(yǔ)言親切

3、，時(shí)間不超過2分鐘。退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。4、服務(wù)要求在客人入住服務(wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、助人為樂。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語(yǔ)言親切各藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，

4、想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前。二、二、客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、房間整理客房與衛(wèi)生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清理時(shí)打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時(shí)若客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌，請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理

5、。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理30分鐘內(nèi)清理完畢。2、飲用水與物品供應(yīng)客房24小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充1次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘之內(nèi)送入客房?？头?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國(guó)日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國(guó)旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，保證客人需要。3、會(huì)客服務(wù)與借用物品外人來(lái)訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不許進(jìn)

6、入樓層或客人房間。客人會(huì)客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入房間?？头坎课锲方栌贸绦蚪∪?，制度完善?？腿私栌么碉L(fēng)機(jī)、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)規(guī)范。無(wú)法滿足客人要求時(shí)，耐心解釋，表示歉意。4、擦皮鞋與幼兒看護(hù)服務(wù)客房免費(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)。客人皮鞋放在門口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個(gè)操作

7、快速、準(zhǔn)確，動(dòng)作規(guī)范。3、房間整理服務(wù)更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，不翻閱或挪動(dòng)客人放在桌面上的物品。衛(wèi)生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周詳。4、填寫工作單每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚

8、，關(guān)好房門。整個(gè)開夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規(guī)范，氣氛宜人，方便客人就寢。五、五、客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客人要求換房客人找前廳接待員要求換房，對(duì)客人姓名、房號(hào)、所需房間類型、換房時(shí)間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間快速，服務(wù)周到。2、客人要求加床或增開房間接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導(dǎo)客人

9、進(jìn)房，介紹設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等，服務(wù)熱情周到。3、殘疾客人服務(wù)有殘疾客人住店時(shí)，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點(diǎn)與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項(xiàng)服務(wù)主動(dòng)熱情，服務(wù)耐心，周詳，針對(duì)性強(qiáng)，不詢問殘疾的原因，處處表現(xiàn)出同情與耐心。4、貴賓服務(wù)接到貴賓入住通知，準(zhǔn)確了解客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格、生活特點(diǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、以前是否住過本店等。按接待規(guī)格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點(diǎn)

10、心、小型禮品、歡迎卡等，各項(xiàng)服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)?？腿俗〉赀^程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致、周到。5、客人生日服務(wù)客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務(wù)熱情禮貌，語(yǔ)言規(guī)范。6、客人旅行結(jié)婚服務(wù)客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號(hào)、婚禮時(shí)間、儀式、客房布置要求等?？头坎恐鲃?dòng)同客人聯(lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、

11、客房布置有專人負(fù)責(zé)，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時(shí)按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀(jì)念物和提供現(xiàn)場(chǎng)等熱情、禮貌、大方、細(xì)致。六、六、特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)特殊情況處理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、客人行李差錯(cuò)客人進(jìn)店找不到自己的行李時(shí)，應(yīng)立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團(tuán)隊(duì)行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對(duì)行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按