商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評價研究——基于國內(nèi)商業(yè)銀行的思考.pdf

1、客戶經(jīng)理是伴隨著銀行業(yè)市場競爭發(fā)展而產(chǎn)生的。它的出現(xiàn)標(biāo)志著商業(yè)銀行經(jīng)營理念向“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變?？蛻艚?jīng)理是商業(yè)銀行中最具技術(shù)性和綜合性的職位之一，它承擔(dān)了商業(yè)銀行絕大多數(shù)的經(jīng)營指標(biāo)任務(wù)，這些指標(biāo)涉及傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)等。客戶經(jīng)理部是商業(yè)銀行所有服務(wù)產(chǎn)品最主要的銷售部門、風(fēng)險控制部門和盈利部門。因此，對客戶經(jīng)理的績效評價是商業(yè)銀行績效管理中的重要組成部分。 目前，研究績效評價和管理的理論及著作眾

2、多，但大都是框架性研究，對于具體職位工作的績效研究甚少。由于我國商業(yè)銀行尚處于變革進(jìn)程之中，使得客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍也處于不斷的變化狀態(tài)。同時，正是由于現(xiàn)行績效評價理論的寬泛性，理論與實(shí)踐的結(jié)合性較差，國內(nèi)大多數(shù)商業(yè)銀行，尤其是商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理績效評價工作還處于探索發(fā)展階段。本文則主要研究商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效評價問題。 文章首先反思了客戶經(jīng)理職位設(shè)立和推廣的歷史源由。20世紀(jì)90年代中期，中國銀行業(yè)改革提速：首先，商業(yè)

3、性金融和政策性金融分離，三大政策性銀行先后設(shè)立；其次，民營資本開始試水金融業(yè)，成立了為數(shù)眾多的股份制商業(yè)銀行，引入了市場競爭；再者，對外資銀行實(shí)行了有條件的開放，允許在部分城市開設(shè)辦事處和分支機(jī)構(gòu)。市場競爭必然要求國內(nèi)商業(yè)銀行樹立“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念。客戶經(jīng)理這一具有市場化特征的職位也隨之建立起來，并得到了廣泛的推廣和運(yùn)用。 文章接著分析了現(xiàn)行客戶經(jīng)理績效評價的模式和特點(diǎn)。四大商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理績效評價具有政

4、治性、多維度、設(shè)計(jì)復(fù)雜、導(dǎo)向不明、操作形式化等特點(diǎn)。國內(nèi)股份制商業(yè)銀行與外資銀行的評價體系，較多選取高彈性薪酬模式，一般由人力資源部門與客戶部門共同完成評價，績效標(biāo)準(zhǔn)和流程操作統(tǒng)一。對比國內(nèi)外資銀行和股份制銀行、四大商業(yè)銀行績效評價的設(shè)計(jì)和操作，可以看出國內(nèi)現(xiàn)行客戶經(jīng)理績效評價總體還比較落后，各銀行間發(fā)展不平衡，而中資商業(yè)銀行并沒有形成一個統(tǒng)一的績效評價體系和模式，缺乏民主參與和科學(xué)合理的衡量尺度。究其原因有五：客戶滿意度陷阱、工作業(yè)績

5、的可見度不夠、中國文化背景下的評價困境、客戶資源的先天性因素和風(fēng)險的精確度量難題。文章回顧了現(xiàn)有績效研究理論情況。指出財務(wù)評價模式、價值評價模式、平衡評價模式是績效研究的三大分支，其中平衡評價模式代表了最新的研究成果和發(fā)展方向。 文章具體闡述了商業(yè)銀行客戶經(jīng)理職位績效評價的設(shè)計(jì)體系?？冃гu價應(yīng)具有匹配薪酬、甄別員工、營造健康公平的競爭環(huán)境、提高工作積極性和滿意度等四重目標(biāo)，應(yīng)堅(jiān)持人本、發(fā)展、共贏的理念，秉持目標(biāo)明確、民主參與、科

6、學(xué)考核、講求激勵、協(xié)調(diào)配合、過程和結(jié)果并重的原則，闡述了客戶經(jīng)理一職應(yīng)有的績效標(biāo)準(zhǔn)，包括活動準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)活動、工作效率、工作成果等具體內(nèi)容。 文章接著詳細(xì)描述了績效評價框架體系的內(nèi)容。指出績效評價要充分吸引客戶經(jīng)理民主參與、專家修訂和因果關(guān)系檢驗(yàn)，在客戶營銷評價、內(nèi)部流程及團(tuán)隊(duì)合作、業(yè)務(wù)技能、其它評價項(xiàng)目四大評價項(xiàng)目中篩選出關(guān)鍵的十項(xiàng)評價指標(biāo)作為核心。在薪酬模式上，以寬帶薪酬為主體、選取調(diào)和型薪酬模式，合理確定對內(nèi)公平，對外具有競

7、爭力的薪酬水平。文章也探討了獎懲規(guī)定、評價信息來源、處理方式、對定性指標(biāo)的量化考核、評價頻次、評價結(jié)果的溝通反饋、客戶經(jīng)理申訴，以及對績效評價的評估和其它應(yīng)引起管理者重視的若干問題。 最后，文章在探討了績效評價所具有的缺陷和不足，指出未來發(fā)展趨勢將是：客戶經(jīng)理的績效評價會更多地與市場接軌，不同商業(yè)銀行績效評價將逐漸同化、更注重中長期激勵效果、與IT技術(shù)、企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)建設(shè)的進(jìn)一步融合。 本文立足于對國內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績