寫字樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1、寫字樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范寫字樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、寫字樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、專項特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動。2術(shù)語和定義2.1寫字樓為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。2.2物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的

2、設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。2.3物業(yè)管理承接驗收以保證物業(yè)管理服務(wù)正常實施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗收。2.4顧客接受物業(yè)管理服務(wù)的組織或個人。（示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方）2.5專項特約服務(wù)寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務(wù)。2.6突發(fā)性公共事件在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，

3、地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等。3基本要求3.5.7管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。3.6檔案管理3.6.1物業(yè)管理檔案健全，有專人保

4、管，查閱方便。3.6.2有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：3.6.2.1物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；3.6.2.2設(shè)備臺帳和管理維修檔案；3.6.2.3顧客資料檔案；3.6.2.4物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。3.7財務(wù)管理3.7.1建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調(diào)、特約服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計算；3.7.2物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收

5、費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時間、方式嚴(yán)格按照公開的收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范；3.7.3實行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。3.8顧客滿意度3.8.1寫字樓物業(yè)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標(biāo)準(zhǔn)；3.8.2每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的23；3.8.3對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，有改