寧波肯德基的顧客滿意度研究【文獻綜述】

1、0畢業(yè)論文（設計）文獻綜述工商管理寧波肯德基的顧客滿意度研究在當今這個注重服務的時代，“顧客就是上帝”的理論更加深化，成為各個領域的經營理念。這就意味著各個行業(yè)必須改善對待顧客的態(tài)度，密切關注要求多樣化、特殊化，能左右一個企業(yè)興衰成敗的群體顧客。如果顧客對產出的質量投票否決，不愿為你的付出買單的話，那你自我賞識的搞生產率就變得毫無意義，甚至是極大的浪費。所以，組織的產出要與顧客日益增加的多樣化需求相匹配，使顧客消費效用最大化，以博得顧客

2、滿意，從而實現顧客的可持續(xù)發(fā)展。肯德基很早就認識到顧客滿意度的重要性，提出了達到顧客101%的滿意，為客瘋狂的理念。為客瘋狂是指：傾聽與回應顧客的心聲，更執(zhí)著于多付出一些以讓顧客更滿意?？系禄鳛榉招袠I(yè)，注重顧客的想法和感受，提升顧客滿意度顯得尤為重要。本文以寧波肯德基為研究對象，通過大量的文獻資料和實地調查研究，發(fā)放調查問卷采取隨機抽樣的方法，在數據分析上采用SPSS統(tǒng)計分析軟件和人口統(tǒng)計學方法，了解影響顧客滿意度的主要因素，不同的

3、人口特征對顧客滿意度的影響，找出相應的對策和建議，為提升肯德基的顧客滿意度做一定的貢獻，同時也總結了肯德基的成功經驗，可為其他服務行業(yè)的顧客滿意度提升提供相關參考。1國外研究現狀大量的文獻研究表明，顧客滿意度的概念首先由Cardozo于1965年首次用于營銷學，但顧客滿意度的真正研究是在70年代，即“用戶至上”理念發(fā)展的上升時代。到目前為止，國外對顧客滿意度的研究主要集中在顧客滿意度的內涵和滿意度的模型。1.1顧客滿意度內涵的研究How

4、ardSheth從顧客的評價和比較兩個角度來定義顧客滿意度，他們認為顧客滿意度是消費者對所付出的代價與所分享的收益是否合理進行評判的2和產品外觀因素。李永安（2007）的研究從系統(tǒng)的角度構建了適合物流企業(yè)顧客滿意度的測評模型，并以此為基礎構建評價指標體系。鄭藝妮（2007）的研究在國內外顧客滿意度研究的基礎上，結合我國商業(yè)銀行的具體情況，嘗試構建了我國商業(yè)銀行的顧客滿意度測評模型，并構建了該模型的測評指標體系。薩茹拉（2010）的文章利

5、用偏最小二乘回歸分析方法和四分模型找出影響顧客滿意度的關鍵因素，并提出了提高關鍵因素顧客滿意的策略。2.2影響顧客滿意度的單個因素的實證研究國內學者提出了中國顧客滿意度指數（CCSI），這個模型包含了品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨7個結構變量。于是很多人便開始他們對單個因素對顧客滿意度影響的研究。如張凱（2010）的結論是不同知識水平下，顧客的感知服務質量有所不同，顧客滿意度也有所不同；知識水平在顧

6、客感知服務質量各維度和顧客滿意度兩個層面之間起到調節(jié)作用。陳運動（2007）的結論是顧客滿意是顧客忠誠的前提，是保持顧客忠誠的必要非充分條件；顧客忠誠是顧客滿意以及一些其他條件決定的，僅就顧客滿意和顧客忠誠而言，這兩者的關系系數并不是很大，雖然如此，但在同為顧客滿意的人群中，滿意度高的人群忠誠度更高。殷鈺婷（2007）的結論是低年齡段和高學歷的消費者更難以取悅，男女消費者對于服務補救公平感知和顧客滿意度之間差異性不顯著，初始滿意度對補救

7、預期具有正向的顯著影響，而補救預期對顧客滿意度和再購買意愿的影響都是負向的。張兵（2010通過問卷調查研究得出了花卉顧客感知價值要素層次結構，層次結構中影響顧客感知價值的6個主要因子分別是產品特性廣告價格、服務、情感、口碑品牌、社會歸屬，并對這些感知價值的重要程度進行研究。2.2.3顧客滿意度的測評方法國內在顧客滿意度的研究方法上，大多選擇了調查問卷的形式，結合國際的主流模型或國內自己建立的模型對所得數據進行分析。如李文萍（2011）結