2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、建立顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)尤其是服務性企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。員工滿意度對顧客滿意度和消費者購買決策有重要影響,國外主流研究成果認為員工滿意度會影響員工對組織的忠誠度,最后影響顧客滿意度、忠誠度和組織的利潤。但員工滿意度對顧客滿意度影響關(guān)系的研究結(jié)論還存在分歧,與服務利潤鏈的觀點相左,有學者研究認為員工滿意度與顧客滿意度成負相關(guān)。而在我國文化背景下,員工滿意度對顧客滿意度影響研究還需進一步深入。 基于我國服務業(yè)存在的現(xiàn)實問題和

2、理論研究方面的不足,借鑒國外學者的研究成果,以中國酒店行業(yè)為實證樣本,對員工滿意度與顧客滿意之間的關(guān)系進行系統(tǒng)研究,提出了員工滿意度對顧客滿意度影響的理論模型,借以探究二者之間的關(guān)系。模型主要以消費者行為理論、服務利潤鏈理論、滿意度理論、顧客價值理論和關(guān)系營銷理論為基礎,以員工忠誠度、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價值為中介變量,來探討員工滿意度對顧客滿意度的影響關(guān)系。其中員工忠誠度從規(guī)范忠誠、價值忠誠、努力忠誠和留職忠誠四個維度來衡量,并通過

3、文獻回顧,發(fā)展出適合我國文化背景的員工忠誠度量表和顧客感知價值量表。然后在長沙、株洲、岳陽三個城市調(diào)查取樣,共獲得426份有效樣本,并對數(shù)據(jù)進行分析處理。研究結(jié)論表明,各測量量表具有良好的信度和效度;員工滿意度對顧客滿意度沒有直接影響,而是透過員工忠誠度、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價值對顧客滿意度產(chǎn)生間接影響;員工忠誠度對顧客滿意度有間接影響,顧客感知質(zhì)量對顧客滿意度既有直接影響又存在間接影響;從對顧客滿意度的總效應來看,顧客感知質(zhì)量和顧客

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