酒店業(yè)員工滿意度對顧客滿意度影響實證研究.pdf

1、建立顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)尤其是服務性企業(yè)尋求競爭優(yōu)勢的重要手段。員工滿意度對顧客滿意度和消費者購買決策有重要影響，國外主流研究成果認為員工滿意度會影響員工對組織的忠誠度，最后影響顧客滿意度、忠誠度和組織的利潤。但員工滿意度對顧客滿意度影響關(guān)系的研究結(jié)論還存在分歧，與服務利潤鏈的觀點相左，有學者研究認為員工滿意度與顧客滿意度成負相關(guān)。而在我國文化背景下，員工滿意度對顧客滿意度影響研究還需進一步深入。 基于我國服務業(yè)存在的現(xiàn)實問題和

2、理論研究方面的不足，借鑒國外學者的研究成果，以中國酒店行業(yè)為實證樣本，對員工滿意度與顧客滿意之間的關(guān)系進行系統(tǒng)研究，提出了員工滿意度對顧客滿意度影響的理論模型，借以探究二者之間的關(guān)系。模型主要以消費者行為理論、服務利潤鏈理論、滿意度理論、顧客價值理論和關(guān)系營銷理論為基礎，以員工忠誠度、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價值為中介變量，來探討員工滿意度對顧客滿意度的影響關(guān)系。其中員工忠誠度從規(guī)范忠誠、價值忠誠、努力忠誠和留職忠誠四個維度來衡量，并通過

3、文獻回顧，發(fā)展出適合我國文化背景的員工忠誠度量表和顧客感知價值量表。然后在長沙、株洲、岳陽三個城市調(diào)查取樣，共獲得426份有效樣本，并對數(shù)據(jù)進行分析處理。研究結(jié)論表明，各測量量表具有良好的信度和效度；員工滿意度對顧客滿意度沒有直接影響，而是透過員工忠誠度、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價值對顧客滿意度產(chǎn)生間接影響；員工忠誠度對顧客滿意度有間接影響，顧客感知質(zhì)量對顧客滿意度既有直接影響又存在間接影響；從對顧客滿意度的總效應來看，顧客感知質(zhì)量和顧客