客戶知識(shí)管理的流程設(shè)計(jì)及測評研究.pdf

1、本文從客戶關(guān)系管理和知識(shí)管理的整合研究入手,通過論述兩者整合的理論基礎(chǔ)及其必要性,重新詮釋客戶知識(shí)管理的含義,并對客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理、客戶知識(shí)管理三個(gè)概念進(jìn)行了比較分析,認(rèn)為客戶知識(shí)管理是客戶關(guān)系管理的延伸與發(fā)展.接著,把知識(shí)管理的概念、技術(shù)應(yīng)用到客戶關(guān)系管理當(dāng)中,系統(tǒng)地論述了客戶知識(shí)管理的知識(shí)流程,即客戶知識(shí)獲取、客戶知識(shí)共享、客戶知識(shí)應(yīng)用和客戶知識(shí)創(chuàng)新的封閉式的過程以及客戶知識(shí)管理的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程.在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了客戶知識(shí)

2、管理價(jià)值鏈模型,客戶知識(shí)管理活動(dòng)劃分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng).基本活動(dòng)是客戶知識(shí)管理活動(dòng)的流程,輔助活動(dòng)包括領(lǐng)導(dǎo)、組織環(huán)境、人力資本和信息技術(shù).并以此作為客戶知識(shí)管理能力的分析框架,提出了客戶知識(shí)管理能力的測評指標(biāo)體系.評價(jià)客戶知識(shí)管理能力的一級(jí)指標(biāo)是:客戶知識(shí)獲取能力的水準(zhǔn)、客戶知識(shí)流通機(jī)制的效率、應(yīng)用客戶知識(shí)的能力、客戶知識(shí)創(chuàng)新能力的水平、高層管理者的重視程度、組織環(huán)境的支撐能力、人力資本的支持能力、信息技術(shù)水平.前四個(gè)指標(biāo)反映了客戶知