基于業(yè)務(wù)流程重組的客戶知識管理.pdf

1、人類社會步入知識經(jīng)濟時代，信息化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化、全球化的經(jīng)濟走向使企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了根本的變化。知識和智力資本日漸取代物質(zhì)資產(chǎn)的主導(dǎo)地位，成為衡量企業(yè)競爭力的主要因素。同時，市場競爭越來越激烈，企業(yè)的競爭優(yōu)勢越來越難以取得和維持，消費者變得越來越難以揣摩，企業(yè)逐漸認識到客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，應(yīng)從以營運為中心轉(zhuǎn)變到以客戶為中心。各種營銷管理理論和實踐不斷推陳出新，客戶知識管理(CKM)理論應(yīng)運而生，客戶知識管理理論的產(chǎn)生是必然的

2、，它是營銷理念的深化與知識經(jīng)濟發(fā)展二者相碰撞的結(jié)果。 同時，市場競爭逐漸呈現(xiàn)為多層面的競爭。面對復(fù)雜的市場環(huán)境，要能適應(yīng)外界環(huán)境的迅速變化，在激烈中求生存、求發(fā)展，不僅需要采用先進的技術(shù)方法，而且要盡快改變與現(xiàn)代生產(chǎn)經(jīng)營不相適應(yīng)的管理方法，使企業(yè)建立起對外部環(huán)境變化能夠作出靈活、快速反應(yīng)的管理機制和組織結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)流程重組作為一種新的管理變革思想，被視為獲得競爭優(yōu)勢的重要戰(zhàn)略方法，得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的高度重視。 客戶知識

3、管理和業(yè)務(wù)流程重組是可以相互促進的，一方面客戶知識管理是成功實施業(yè)務(wù)流程的保證，另一方面業(yè)務(wù)流程重組也為實施客戶知識管理提供了有利條件。 在企業(yè)發(fā)展的過程中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程隨著時代的變革，開始體現(xiàn)出它的種種弊端，已經(jīng)制約著企業(yè)的進步和發(fā)展。因此，如何利用客戶知識管理理論改造企業(yè)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程成為一個非常值得研究的課題。 本文首先對客戶知識管理和業(yè)務(wù)流程重組的理論進行了深入的研究，闡述了兩者之間的互動關(guān)系，通過對傳統(tǒng)企業(yè)業(yè)務(wù)