客戶類型分析及心理分析成交障礙點(diǎn)分析

1、客戶類型分析及心理分析成交障礙點(diǎn)分析,一、 客戶的分類及應(yīng)對技巧,客戶的分類：成熟理智型、感情沖動型、優(yōu)柔寡斷型、喋喋不休型、沉默寡言型、盛氣凌人型、求神問卜型、畏首畏尾型、吹毛求疵型、斤斤計(jì)較型、圓滑難纏型、自我吹噓型、牢騷滿腹型、豪爽干脆型,,成熟理智型特征：通常文化程度較高，見多識廣，善于分析，性格冷靜，不為售樓員的言辭所左右，對于疑點(diǎn)，必詳細(xì)追問。應(yīng)對技巧：以誠待客，用專業(yè)的說辭和詳實(shí)的內(nèi)容去信服于他，推銷說辭不用

2、過多。,感情沖動型特征：天性激動，脾氣急噪，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定，容易反復(fù)無常。應(yīng)對技巧：盡量強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)勢和實(shí)惠，促其盡快決策。一旦不打算購買的，注意應(yīng)對得體，冷靜地使其盡快離開案場，以免其情緒激動影響其他客戶。,優(yōu)柔寡斷型特征：外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定，處事過分小心，反復(fù)斟酌，難于取舍。應(yīng)對技巧：切忌急于成交，同時立場堅(jiān)定，爭取贏得客戶信賴，并幫他做決定，不多給其選擇余地。,喋喋不休型特征：喜歡憑自

3、己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。言語甚多，問題百出，有時甚至離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)對技巧：回答客戶提問簡潔明確，記得將話題時刻引入正題，促使其迅速作出決策。,沉默寡言型特征：性格內(nèi)向低調(diào)，用詞簡短，出言謹(jǐn)慎，一問三不答,不輕易談出自己的想法，其內(nèi)心感受和評價如何，外人難以揣測。應(yīng)對技巧：詳細(xì)說明產(chǎn)品價值和銷售利益所在，并提供相應(yīng)的資料和證明文件，供對方分析比較，加強(qiáng)購買信心，同時避免話太多，盡量使對方有講話的機(jī)會和體驗(yàn)的時間

4、。,盛氣凌人型特征：多高傲自視，不通情理，輕視別人，不善與他人交往。這類購房者的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固 。應(yīng)對技巧：不卑不亢；謙虛得體，抓住對方弱點(diǎn)，適時采用激將法，正面說服。,求神問卜型特征：多為南方人及僑胞，決定權(quán)操縱大部分在風(fēng)水師手中，十分迷信。應(yīng)對技巧：結(jié)合項(xiàng)目情況進(jìn)行引導(dǎo)說服；“買通”風(fēng)水先生。,畏首畏尾型特征：多為經(jīng)濟(jì)能力較差，購房經(jīng)驗(yàn)缺乏的客戶，憂慮多多，不易做出決定。應(yīng)對技巧：借助品牌實(shí)力來

5、說服他；用業(yè)績來鼓勵他，熱情，耐心，細(xì)致地進(jìn)行交流，拉進(jìn)彼此距離，建立信任感。,吹毛求疵型特征：疑心重，不信任銷售人員，喜歡雞蛋里面挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭強(qiáng)好勝，喜歡與銷售人員辯論一番。應(yīng)對技巧：少說多聽，滿足對方爭強(qiáng)好勝的習(xí)慣，對客戶關(guān)注的問題有針對性的進(jìn)行解釋。,斤斤計(jì)較型特征：愛占便宜，心思細(xì)密，喜歡討價還價， 大小通吃，事事計(jì)較。應(yīng)對技巧：堅(jiān)持原則，軟硬兼施，活躍氣氛的同時制造壓力。,11. 圓

6、滑難纏型 特征：好強(qiáng)且頑固，不易改變初衷 ，喜歡找借口拖延時間，還會聲稱他處購買，以觀銷售人員的反應(yīng)。 應(yīng)對技巧：預(yù)先洞察其真實(shí)意圖和購買動機(jī)，制造緊張氣氛，銷售過程應(yīng)迅速，以免浪費(fèi)時間和精力。,自我吹噓型性格外向，自尊心強(qiáng)，愛表現(xiàn)，自以為是，虛榮心很強(qiáng)，喜歡表現(xiàn)出對市場及產(chǎn)品情況很熟悉的樣子。應(yīng)對技巧：樂于傾聽，附和其感興趣的話題，切忌戳穿其面子，多給以贊美及恭維，對對方所說不要輕信。,牢騷滿腹型. 對售樓員懷有不

7、滿和敵意，在推銷過程中喜歡滿腹牢騷，對宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給售樓員造成難堪的局面。. 應(yīng)對技巧：應(yīng)先查明購房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因，并多給予同情和寬慰。銷售言辭做到中肯可信，消除客戶誤解。,14. 豪爽干脆型. 性格直爽，不喜拖泥帶水，決斷力強(qiáng)，辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易義氣用事，有時會輕率馬虎。. 應(yīng)對技巧：銷售大方熱情，說辭簡潔利落，不必繞彎子，對方基于其性

8、格和所處場合，肯定會干脆爽快給予回復(fù)。,現(xiàn)場互動,針對各種類型的客戶做現(xiàn)場表演。兩人為一組分別扮演客戶及銷售人員來進(jìn)行產(chǎn)品的推銷。,二、成功銷售的 面談技巧,做好前期 在銷售過程中，不可有一絲一毫大意，因?yàn)槟愕囊谎砸恍卸伎赡軐?dǎo)致談判結(jié)果的變化。因此，售樓員在與客戶接觸前一定要做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如對銷講的熟悉、項(xiàng)目的進(jìn)展、社交行為禮儀的規(guī)范、專業(yè)知識的掌握等等。,熟悉客戶熟悉客戶的名字、地址、籍貫、年齡、職業(yè)、衣著、交通工具、通訊工具

9、、興趣愛好、辦公地點(diǎn)、陪同參謀等等，留心客戶言談時的神情、姿勢、手勢、含義 、語氣等。累積上述情報(bào)，找到銷售切入點(diǎn)。,分析客戶通過所掌握的客戶資料進(jìn)行對客戶需求點(diǎn)及敏感點(diǎn)的分析和判斷,，特別是針對客戶提出反對性問題（異議）所做出的正確的分析和判斷，從而融合銷售技巧繼續(xù)跟進(jìn)，以達(dá)到成交目的。,客戶需求點(diǎn)及敏感點(diǎn)的基本應(yīng)對技巧A：客戶已形成購買欲望,但對產(chǎn)品有敏感點(diǎn)的：針對性的加強(qiáng)產(chǎn)品性能說辭，降低其敏感度；B：未產(chǎn)生購買欲望：找借口留

10、住客戶，重新建立欲望；C：客戶無敏感點(diǎn),但想殺價的：肯定客戶，但不做回答，對話題采取回避技巧，微笑減輕客戶壓力。,注意參謀 隨客戶購房一起來的親友或顧問，我們叫“參謀”，根據(jù)身份/作用不同分為三種參謀：A：是客戶親友，幫客戶選購、出主意；B：是隨客戶來，只是陪同；C：是客戶請來的律師、業(yè)內(nèi)人士、官員、公司關(guān)系人、風(fēng)水師等；,參謀的特性A：無購房壓力，旁觀者清（或不負(fù)責(zé)）；B：一定會發(fā)言；C：意見性極強(qiáng)：參謀說一句，頂上售樓員說十

11、句。往往參謀一句話就否定一個樓盤；D：參謀有人格被尊重或意見（權(quán)威）被尊重的需要。,對付參謀的技巧A：一定不要冷漠參謀，至少要有眼神的照顧和交流；B：尊重參謀：贊美參謀或肯定參謀的看法，任何好處不要忘了給參謀一份。C：客戶上樓參觀，其他售樓員應(yīng)主動和參謀聊天，交友；D：對客戶特意請來的參謀，要格外小心伺候（往往是反面意見者）。,5. 學(xué)會傾聽 . 在與客戶的面談過程中，很多售樓員愛搞一言堂，錯誤以為銷售就是賣嘴巴皮子，

12、其實(shí)這樣很容易引起客戶反感。實(shí)際上，潛心的傾聽比滔滔不絕的說更為重要，只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)客戶興趣所在，了解客戶需要，才能據(jù)此不斷調(diào)整自己的銷售策略，“抓住”客戶。,傾聽的技巧A：專家研究證明，聽及思維的速度要比說話快4倍，所以一定要專心地傾聽；B：了解客戶言外之意，要有鑒別的傾聽；C：不要因?yàn)榧庇诩m正客戶觀點(diǎn)及表達(dá)自己而結(jié)束傾聽，切記，只有聽的越多才會了解客戶越多；D：要使傾聽有良好的效果，那么售樓員在傾聽的過程中要有積極的回應(yīng)，客戶才

13、會有興趣說的更多，也就 暴露更多。,6. 贊美客戶贊美能增加客戶自信心，有利銷售，因此售樓員要善于肯定客戶，順著客戶話說；贊美的技巧：A:贊美的越含蓄越有水平，一般不直接贊美客戶本人，而是贊美客戶的關(guān)心點(diǎn)：如贊美其孩子、社會地位，作品等（結(jié)合聊天）；B：不要貿(mào)然贊美其財(cái)富、收入（以免引起客戶警惕）。,7. 利用他人將客戶的參謀，案場的同事，其他的客戶通過技巧的方法引向?qū)ψ约河欣虿环磳Φ牧錾蟻?，幫助銷售。以此影響及感

14、染客戶購買心理，能非常明顯的促進(jìn)成交。利用的技巧：A：利用同事配合，制造熱銷氛圍，對客戶形成購買壓力；B：利用老客戶配合，對產(chǎn)品優(yōu)勢及客戶疑點(diǎn)針對性說明；C：利用陪同參謀幫助推銷。,8. 善用提問高明的面談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心進(jìn)行，聰明的售樓員會利用提問的方式來展開彼此談話。提問的技巧：A：求證式提問；B：證明式提問；C：選擇式提問（最佳的提問方式）；D：漸進(jìn)式提問。,9. 適度運(yùn)用方言講好普通話是一個銷售人員必

15、須的基本條件。但喜歡別人講自己的家鄉(xiāng)話是人之常情，對于來自天南海北的客戶，適度的用家鄉(xiāng)話交流可以拉進(jìn)彼此的距離，對推銷有一定幫助。,10. 適度的幽默售樓員對于客戶來說是陌生人，開始接觸階段并不被客戶所了解，在推銷的過程中銷售人員加入適度的幽默可調(diào)節(jié)談判氣氛，消除客戶戒備心理，對推銷的助益很大。,11. 豐富的話題為了不使談話過于局限和冷場,同時加深彼此的感情交流,售樓員必須準(zhǔn)備豐富的談話內(nèi)容(如建筑、裝修、時勢、體育、娛樂等)

16、，可進(jìn)一步與客戶建立如朋友般的關(guān)系，促進(jìn)成交。但切記，豐富的話題不可拿來炫耀，否則適得其反。,三、銷售語言中的“勿”,勿直接對客戶說“NO”勿打斷客戶話題勿帶口頭禪勿語音過大過小勿語速過快過慢,勿發(fā)音出錯勿銷售語言過多過少勿對產(chǎn)品夸大其辭勿銷售說辭前后矛盾勿觸及客戶敏感話題勿泄露公司及項(xiàng)目機(jī)密,勿用不敬語勿輕易許諾勿不留后路勿詆毀同行。,總結(jié),成功的銷售并不意味著結(jié)束，我們通過如此的努力才獲得的客戶的資料、客戶的