客戶抱怨分析及處理方法

1、營銷策劃營銷策劃i營銷策劃營銷策劃營銷策劃21世紀經(jīng)濟是以客戶為中心的經(jīng)濟，是買方條件下的市場經(jīng)濟，在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)競爭已不僅僅是體現(xiàn)在產(chǎn)品上的競爭，而是更多地體現(xiàn)在客戶的競爭，客戶成為企業(yè)一種最重要的稀缺性資源?？梢哉f，客戶在一定程度上決定了企業(yè)生存與發(fā)展、決定了企業(yè)的命運及前途，沒有客戶流就沒有資金流，沒有資金流就沒有企業(yè)利潤流。因此，客戶的存在與否對于企業(yè)生存發(fā)展起了決定性的作用。一、客戶抱怨產(chǎn)生的原因在消費趨于全球化的今天

2、，在購買商品或服務時如不能如消費者所愿，便會產(chǎn)生抱怨，產(chǎn)生這種情緒的原因是多方面的。一是商家自身原因，如對商品質(zhì)量、價格、服務、人員素質(zhì)、環(huán)境等方面的抱怨。二是客戶自身原因，這類抱怨主要表現(xiàn)在三方面：個人抱怨慣性，有些客戶天生就愛提意見，似乎已經(jīng)形成一種習慣；發(fā)泄型抱怨，這類客戶的抱怨一般是沒有根據(jù)的，也許是最近為某些事感到沮喪，情緒進一步惡化，此時你的產(chǎn)品就會成為客戶發(fā)泄不快的導火索；錯誤使用產(chǎn)品而產(chǎn)生的抱怨。二、企業(yè)對客戶抱怨的不同

3、態(tài)度所產(chǎn)生效糶的比較分析(一)無視客戶抱怨的殺傷力在消費多元化的今天，基本上每個人都有對產(chǎn)品或服務不滿而抱怨的經(jīng)歷，這種經(jīng)歷存在于人的潛意識中，將在一定程度上影響消費者的行為。其實，在現(xiàn)實生活中無視客戶抱怨的殺傷力是極大的，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，一位客戶對商品或服務不滿意，在向企業(yè)提出抱怨后，若企業(yè)無視抱怨，顧客便會把他的抱怨轉(zhuǎn)訴給8～10個人，即使客戶不滿意又不抱怨，那么也會有90％的顧客不再上門，客戶抱怨表現(xiàn)出明顯的滯后性。(二)善待客戶

4、抱怨的巨大回報客戶抱怨是任何一家企業(yè)都無法避免的，面對客戶抱怨的巨大破壞性，企業(yè)是否就無能為力了呢企業(yè)可以通過善待客戶抱怨來有效地緩解這一問題。有人提出這樣一個公式：更好5／2006的抱怨處理更高的客戶滿意更高的品牌忠誠度=最好的業(yè)績。善待顧客抱怨不僅是獲得忠誠的契機，亦是開發(fā)新產(chǎn)品的機會。一個挑剔你產(chǎn)品的人，是最值得開發(fā)的客戶，通過客戶抱怨甚至可以開發(fā)出新的產(chǎn)品，海爾公司就曾利用客戶抱怨開發(fā)出農(nóng)民朋友需要的可以洗土豆的洗衣機。三、有效

5、處理客戶抱怨的原則及方法(一)處理客戶抱怨的一般性原則對于客戶抱怨的處理既有其必要性又有其復雜性，如何有效地對客戶抱怨進行處理一直是被關(guān)注的話題。一般在處理抱怨過程中應遵循以下原則：1及時性原則。面對客戶抱怨，有些問題即使看起來很嚴重，但如果能夠及時處理便不會影響與客戶的關(guān)系，如果處理得當還會贏得客戶的芳心，增加客戶的忠誠度。通常情況下，客戶產(chǎn)生抱怨大多是因為情緒上的不滿，如果能夠及時處理，讓客戶的情緒得以宣泄，便會使客戶在精神上得以慰

6、藉，變得毫無所求。2專門性原則。企業(yè)應該設(shè)立一個專門的部門來處理客戶抱怨，如設(shè)立客戶服務部。成立這個專門的職能部門，代表了企業(yè)“客戶至上”的經(jīng)營理念。3鼓勵性原則。對客戶抱怨采取一種積極的態(tài)度有利于鼓勵客戶把抱怨講出來。客戶抱怨的存在在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面的欠缺，但同時也是一種反饋，接受反饋使客戶抱怨問題得以解決常常是企業(yè)獲得客戶忠誠的契機。(二)處理顧客抱怨的方法1設(shè)置專門客戶抱怨接待部。為客戶提供可以暢所欲言、提供處理客戶

7、抱怨的場所有利于宣泄客戶情緒，同時也有利于企業(yè)澄清事實，避免客戶提出更多的意見甚至終止向企業(yè)訂貨或把不愉快經(jīng)歷向他人傾訴損害公司形象。2換位思考，站在客戶的角度看待抱怨。只有站在客戶角度來對待抱怨才能理解客戶抱怨的重要性，從客觀角度看，作為一個旁觀者，客戶提出的抱怨有時純屬小題大做，但換位思考，同一個問題可以變得很嚴重，一個小螺絲釘?shù)乃蓜涌梢宰屨麄€工廠停產(chǎn)。因此，唯有把客戶的事情當成自己的事情才能體會客戶的感受，才會提供更有效的服務。3

8、保持合作精神。在處理客戶抱怨時，客戶提出的抱怨并不總是正確的，我們應該面對現(xiàn)實，既滿足客戶的要求又不輕易對客戶抱怨承擔法律責任，同時應該讓客戶感受到，公司的一切工作都是為客戶利益著想的，這樣有助于贏得客戶的贊揚和感激，也強調(diào)了與客戶交涉過程中的合作精神。4合理拒絕客戶抱怨。客戶并不總是對的，有些時候我們不得不拒絕客戶的抱怨，并誠懇地向客戶作出解釋，要讓客戶認識到你拒絕他的抱怨不是因為你低估他的重要性，而是應當盡可能地證明責任不在你身上，

9、同時也應盡量避免指責責任在客戶身上，而應該讓客戶自己得出結(jié)論。；當然，單純的提出解決客戶抱怨的原則和方法是不夠的，還應該結(jié)合客戶抱怨產(chǎn)生的原因并建立客戶管理體系才能更有效地減少抱怨。(作者單位：沈陽職業(yè)技術(shù)學院)@劉戈張廣霞客戶抱怨分析及處理方法萬方數(shù)據(jù)營銷策劃營銷策劃i營銷策劃營銷策劃營銷策劃21世紀經(jīng)濟是以客戶為中心的經(jīng)濟，是買方條件下的市場經(jīng)濟，在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)競爭已不僅僅是體現(xiàn)在產(chǎn)品上的競爭，而是更多地體現(xiàn)在客戶的競爭，客

10、戶成為企業(yè)一種最重要的稀缺性資源?？梢哉f，客戶在一定程度上決定了企業(yè)生存與發(fā)展、決定了企業(yè)的命運及前途，沒有客戶流就沒有資金流，沒有資金流就沒有企業(yè)利潤流。因此，客戶的存在與否對于企業(yè)生存發(fā)展起了決定性的作用。一、客戶抱怨產(chǎn)生的原因在消費趨于全球化的今天，在購買商品或服務時如不能如消費者所愿，便會產(chǎn)生抱怨，產(chǎn)生這種情緒的原因是多方面的。一是商家自身原因，如對商品質(zhì)量、價格、服務、人員素質(zhì)、環(huán)境等方面的抱怨。二是客戶自身原因，這類抱怨主要

11、表現(xiàn)在三方面：個人抱怨慣性，有些客戶天生就愛提意見，似乎已經(jīng)形成一種習慣；發(fā)泄型抱怨，這類客戶的抱怨一般是沒有根據(jù)的，也許是最近為某些事感到沮喪，情緒進一步惡化，此時你的產(chǎn)品就會成為客戶發(fā)泄不快的導火索；錯誤使用產(chǎn)品而產(chǎn)生的抱怨。二、企業(yè)對客戶抱怨的不同態(tài)度所產(chǎn)生效糶的比較分析(一)無視客戶抱怨的殺傷力在消費多元化的今天，基本上每個人都有對產(chǎn)品或服務不滿而抱怨的經(jīng)歷，這種經(jīng)歷存在于人的潛意識中，將在一定程度上影響消費者的行為。其實，在現(xiàn)

12、實生活中無視客戶抱怨的殺傷力是極大的，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，一位客戶對商品或服務不滿意，在向企業(yè)提出抱怨后，若企業(yè)無視抱怨，顧客便會把他的抱怨轉(zhuǎn)訴給8～10個人，即使客戶不滿意又不抱怨，那么也會有90％的顧客不再上門，客戶抱怨表現(xiàn)出明顯的滯后性。(二)善待客戶抱怨的巨大回報客戶抱怨是任何一家企業(yè)都無法避免的，面對客戶抱怨的巨大破壞性，企業(yè)是否就無能為力了呢企業(yè)可以通過善待客戶抱怨來有效地緩解這一問題。有人提出這樣一個公式：更好5／2006的抱

13、怨處理更高的客戶滿意更高的品牌忠誠度=最好的業(yè)績。善待顧客抱怨不僅是獲得忠誠的契機，亦是開發(fā)新產(chǎn)品的機會。一個挑剔你產(chǎn)品的人，是最值得開發(fā)的客戶，通過客戶抱怨甚至可以開發(fā)出新的產(chǎn)品，海爾公司就曾利用客戶抱怨開發(fā)出農(nóng)民朋友需要的可以洗土豆的洗衣機。三、有效處理客戶抱怨的原則及方法(一)處理客戶抱怨的一般性原則對于客戶抱怨的處理既有其必要性又有其復雜性，如何有效地對客戶抱怨進行處理一直是被關(guān)注的話題。一般在處理抱怨過程中應遵循以下原則：1及

14、時性原則。面對客戶抱怨，有些問題即使看起來很嚴重，但如果能夠及時處理便不會影響與客戶的關(guān)系，如果處理得當還會贏得客戶的芳心，增加客戶的忠誠度。通常情況下，客戶產(chǎn)生抱怨大多是因為情緒上的不滿，如果能夠及時處理，讓客戶的情緒得以宣泄，便會使客戶在精神上得以慰藉，變得毫無所求。2專門性原則。企業(yè)應該設(shè)立一個專門的部門來處理客戶抱怨，如設(shè)立客戶服務部。成立這個專門的職能部門，代表了企業(yè)“客戶至上”的經(jīng)營理念。3鼓勵性原則。對客戶抱怨采取一種積極

15、的態(tài)度有利于鼓勵客戶把抱怨講出來?？蛻舯г沟拇嬖谠谝欢ǔ潭壬洗砹似髽I(yè)在某一方面的欠缺，但同時也是一種反饋，接受反饋使客戶抱怨問題得以解決常常是企業(yè)獲得客戶忠誠的契機。(二)處理顧客抱怨的方法1設(shè)置專門客戶抱怨接待部。為客戶提供可以暢所欲言、提供處理客戶抱怨的場所有利于宣泄客戶情緒，同時也有利于企業(yè)澄清事實，避免客戶提出更多的意見甚至終止向企業(yè)訂貨或把不愉快經(jīng)歷向他人傾訴損害公司形象。2換位思考，站在客戶的角度看待抱怨。只有站在客戶角度

16、來對待抱怨才能理解客戶抱怨的重要性，從客觀角度看，作為一個旁觀者，客戶提出的抱怨有時純屬小題大做，但換位思考，同一個問題可以變得很嚴重，一個小螺絲釘?shù)乃蓜涌梢宰屨麄€工廠停產(chǎn)。因此，唯有把客戶的事情當成自己的事情才能體會客戶的感受，才會提供更有效的服務。3保持合作精神。在處理客戶抱怨時，客戶提出的抱怨并不總是正確的，我們應該面對現(xiàn)實，既滿足客戶的要求又不輕易對客戶抱怨承擔法律責任，同時應該讓客戶感受到，公司的一切工作都是為客戶利益著想的，

17、這樣有助于贏得客戶的贊揚和感激，也強調(diào)了與客戶交涉過程中的合作精神。4合理拒絕客戶抱怨。客戶并不總是對的，有些時候我們不得不拒絕客戶的抱怨，并誠懇地向客戶作出解釋，要讓客戶認識到你拒絕他的抱怨不是因為你低估他的重要性，而是應當盡可能地證明責任不在你身上，同時也應盡量避免指責責任在客戶身上，而應該讓客戶自己得出結(jié)論。；當然，單純的提出解決客戶抱怨的原則和方法是不夠的，還應該結(jié)合客戶抱怨產(chǎn)生的原因并建立客戶管理體系才能更有效地減少抱怨。(作