服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的實(shí)證研究——以廣東汽車品牌專賣店為例.pdf

1、中國(guó)汽車行業(yè)的“暴利”時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。在“井噴”的繁華散盡之后，價(jià)格戰(zhàn)的硝煙仍在彌留，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者越來(lái)越理性，汽車品牌專賣店必須冷靜地重新探索企業(yè)持續(xù)發(fā)展的營(yíng)銷策略來(lái)適應(yīng)新的環(huán)境。據(jù)2004年轎車行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)①結(jié)果顯示：行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量仍然是軟肋，顧客抱怨率還是偏高，而且在所有綜合指標(biāo)中，用戶對(duì)忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)最低。由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)汽車品牌專賣店亟需有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度方面的學(xué)術(shù)研究。有鑒于此，我們?cè)诳偨Y(jié)前人研究成果的基礎(chǔ)上，

2、提出了一個(gè)概念模型，并對(duì)廣東省的七家品牌專賣店進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，通過(guò)分析來(lái)探討服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客的認(rèn)知、情感、意向、行為等四類忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要前提因素，且服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的認(rèn)知、情感和意向忠誠(chéng)度有直接顯著的影響；顧客滿意度對(duì)顧客四類忠誠(chéng)度都有直接顯著的影響，且顧客滿意度對(duì)顧客認(rèn)知、情感和意向等態(tài)度忠誠(chéng)的影響大于其對(duì)行為忠誠(chéng)的影響；在顧客四類忠誠(chéng)

3、度中，認(rèn)知忠誠(chéng)度和意向忠誠(chéng)度對(duì)行為忠誠(chéng)度有直接顯著的影響，其中意向忠誠(chéng)度的影響程度較大。 根據(jù)研究的結(jié)果，我們提出以下建議： 1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)汽車品牌專賣店長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)、持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。 2、汽車品牌專賣店推行“CS”服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，短期收益甚微，因此任何急功近利的做法都是錯(cuò)誤的，不利于企業(yè)的持久發(fā)展。 3、汽車品牌專賣店不能只關(guān)注顧客的行為忠誠(chéng)，應(yīng)該從認(rèn)知、情感、意向和行為等方面綜合衡量顧客的忠