太原云頂國(guó)際大酒店顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的研究.pdf

1、隨著中國(guó)中部崛起計(jì)劃的實(shí)施，太原市作為中部省會(huì)城市的代表，其經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度也變的越來(lái)越快，來(lái)太原商務(wù)出訪與旅游的人數(shù)也變的越來(lái)越多。所以在該市經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時(shí)，酒店行業(yè)作為既提供有形產(chǎn)品又提供無(wú)形產(chǎn)品的行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。星級(jí)酒店如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，對(duì)酒店的投資者和管理者都提出了很大的挑戰(zhàn)。
　　 太原云頂國(guó)際大酒店，作為當(dāng)?shù)匾患颐駹I(yíng)的五星級(jí)酒店，在當(dāng)?shù)鼐哂惺謴?qiáng)的代表性，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不乏國(guó)際品牌和政府背景的五星級(jí)酒

2、店。雖然該酒店的硬件條件處于一流水平，但是面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，公司的管理層也感到了很大的壓力。如何吸引更多的顧客來(lái)酒店消費(fèi)？如何使更多的新顧客成為酒店的回頭客？這些都成為了該酒店管理者們急需解決的問(wèn)題。所以我們有必要加強(qiáng)對(duì)該酒店的顧客滿意度和忠誠(chéng)度的分析和研究，并找出它們兩者之間的關(guān)系，這對(duì)幫助管理者們更有針對(duì)性的展開(kāi)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)推動(dòng)有十分重要的作用。
　　 為了解答這些問(wèn)題，本文將該酒店作為研究對(duì)象，以顧客滿意度和忠誠(chéng)度的相關(guān)研究理

3、論作為實(shí)證研究的框架，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，掌握了其顧客滿意度和忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀，并將影響滿意度和忠誠(chéng)度的各個(gè)因素在SPSS軟件的幫助下進(jìn)行整理分析，采用因子分析法成功的從這些變量中提取出五個(gè)公因子和三個(gè)公因子，并對(duì)這些公因子進(jìn)行了信度和效度的檢驗(yàn)，然后基于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)各變量的方差分析結(jié)果，對(duì)該酒店的顧客滿意度和忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀進(jìn)行了總結(jié)，之后運(yùn)用皮爾遜相關(guān)分析法和回歸分析法對(duì)該酒店顧客滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系進(jìn)行了研究和探討。最后根據(jù)酒店的實(shí)際情況和自