基于顧客滿意度與忠誠度的市場細(xì)分研究.pdf

1、市場細(xì)分是市場營銷中一個(gè)非常重要的概念。它是根據(jù)消費(fèi)者需求的異質(zhì)性理論提出的，對(duì)發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會(huì)，把握消費(fèi)熱點(diǎn)，引導(dǎo)消費(fèi)潮流，達(dá)到盈利目標(biāo)具有非常重要的意義。 同時(shí)，也是企業(yè)生存與發(fā)展所不可忽視的。如何來進(jìn)行市場細(xì)分，選擇什么樣的變量作為細(xì)分維度，對(duì)于細(xì)分的結(jié)果有至關(guān)重要的影響。 自客戶關(guān)系管理提出以來，人們對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)越來越深入，客戶的重要性也日益明朗?？蛻羰瞧髽I(yè)的利潤之源。在當(dāng)今競爭激烈的社會(huì)中，誰占領(lǐng)了客戶誰就占領(lǐng)了市

2、場。 因此，企業(yè)必須注重使顧客滿意，進(jìn)而達(dá)到顧客忠誠。 本文有效的將市場細(xì)分與顧客滿意、顧客忠誠結(jié)合在一起，從顧客滿意度、行為忠誠度、態(tài)度忠誠度三個(gè)維度來進(jìn)行市場細(xì)分，并提出針對(duì)每類子市場應(yīng)該采取的措施，便于企業(yè)進(jìn)行有效的客戶細(xì)分，準(zhǔn)確的定位目標(biāo)顧客。 本文的主要內(nèi)容如下： 1.系統(tǒng)介紹了本文的研究背景及國內(nèi)外研究理論及現(xiàn)狀，提出了本文研究的意義； 2.系統(tǒng)介紹了市場細(xì)分的相關(guān)概念及理論方法，詳細(xì)

3、闡述了市場細(xì)分的變量及選擇標(biāo)準(zhǔn)； 3.系統(tǒng)介紹了顧客滿意度與顧客忠誠度的相關(guān)概念，詳細(xì)分析了顧客滿意度與顧客忠誠度指數(shù)模型，提出了改進(jìn)的顧客滿意度與忠誠度模型，并探討了顧客滿意度與忠誠度的計(jì)算方法： 4.選擇不同的細(xì)分變量來進(jìn)行定性市場細(xì)分，從顧客滿意度與行為忠誠度、態(tài)度忠誠度來進(jìn)行細(xì)分得到六類有效的細(xì)分群體，結(jié)合實(shí)際針對(duì)每類細(xì)分群體給出了相應(yīng)的顧客保持策略，并通過實(shí)證研究證明了改進(jìn)的顧客滿意度與忠誠度模型的正確性，以及