顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度影響的實證研究——以英語培訓(xùn)業(yè)為例.pdf

1、在顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度驅(qū)動作用的理論和實證研究程序中，存在著主觀因素以及所選取的行業(yè)不一致等原因，導(dǎo)致目前的研究還存在著不一致的結(jié)論。有的學(xué)者認為顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度有影響，也有不少學(xué)者認為顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本與顧客忠誠度無關(guān)。因此，我們有必要對顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度的影響狀況進行實證研究，利用我們的研究成果對我國的顧客忠誠度驅(qū)動模型進行補充和拓展。 我們在總結(jié)國內(nèi)外顧客忠誠度的理論發(fā)展和研究成

2、果基礎(chǔ)上，將本次研究的重點內(nèi)容放在以下三個方面：一、轉(zhuǎn)換成本的構(gòu)面，以及它們與顧客忠誠度的相互關(guān)系；二、不同滿意程度下，各種類型的轉(zhuǎn)換成本是如何影響顧客忠誠度的；三、顧客滿意度和轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度影響程度的比較。在前述研究目的的基礎(chǔ)上，我們以英語培訓(xùn)行業(yè)的學(xué)員為研究對象，同時提出了一個英語培訓(xùn)行業(yè)的顧客忠誠度驅(qū)動模型，并對南京市四家英語培訓(xùn)學(xué)校的學(xué)員進行問卷調(diào)查，最后應(yīng)用相關(guān)分析和回歸分析對調(diào)查數(shù)據(jù)進行處理分析，通過分析來探討顧客滿意

3、度和轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度的影響情況。 研究結(jié)果表明：程序型轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本都是正向影響學(xué)員的態(tài)度忠誠和行為忠誠，其中關(guān)系型轉(zhuǎn)換成本中的個人關(guān)系損失成本對忠誠度的正向影響最為顯著，而財務(wù)型轉(zhuǎn)換成本則負向影響學(xué)員的態(tài)度忠誠和行為忠誠；顧客滿意度正向影響學(xué)員的態(tài)度忠誠和行為忠誠，但與學(xué)員的行為忠誠并不是線性關(guān)系；在不同的滿意狀態(tài)下，三類轉(zhuǎn)換成本對顧客忠誠度有著不同的影響作用。 最后我們利用研究的結(jié)果對英語培訓(xùn)學(xué)校提出了