汽車維修服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系的實(shí)證研究——以杭州市汽車維修企業(yè)為例.pdf

1、隨著我國(guó)汽車工業(yè)發(fā)展和國(guó)民收入持續(xù)增加，私家車普及率越來(lái)越高，汽車維修業(yè)發(fā)展空間進(jìn)一步擴(kuò)大。加之由于現(xiàn)代汽車技術(shù)日新月異，消費(fèi)者更加理性化和成熟，隨之對(duì)車輛維修服務(wù)的期望也越來(lái)越高。維修企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已從追求成本降低和速度，到更進(jìn)一步追求全方位的顧客滿意。而提升顧客滿意度一個(gè)相當(dāng)重要的因素就是服務(wù)質(zhì)量。 為研究汽車維修服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的深層關(guān)系，本文采用理論與實(shí)踐相結(jié)合、定性與定量相結(jié)合、系統(tǒng)分析與個(gè)案實(shí)證相結(jié)合的方法而開展

2、。采用隨機(jī)抽樣的方式對(duì)杭州市八個(gè)區(qū)42家汽車維修企業(yè)的顧客進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)別訪談。共發(fā)放問(wèn)卷240份，其中回收有效問(wèn)卷204份，有效問(wèn)卷回收率為85％。在研讀大量文獻(xiàn)資料和實(shí)證調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)系模型，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，探尋汽車維修服務(wù)中服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的相互關(guān)系，探索維修次數(shù)及返修次數(shù)對(duì)顧客滿意度的影響，分析汽車維修服務(wù)中存在的問(wèn)題，針對(duì)性地提出提升服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)顧客滿意度的具體策略。