鄭州市西餐行業(yè)客戶滿意度調(diào)查及分析.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動源于顧客的需求,結(jié)束于顧客需求的滿足,所以,顧客滿意就成為企業(yè)生存的根本要素。顧客滿意理論首先由美國學(xué)者提出,其后迅速在經(jīng)濟發(fā)達國家得到廣泛的應(yīng)用。20世紀(jì)90年代后,它已經(jīng)成為全球工商界開始盛行的一種新型的企業(yè)文化和管理哲學(xué)。與此同時,許多國家先后對顧客滿意度指數(shù)測評的理論,模型和方法開展了全面深入的研究,有了一套系統(tǒng)的理論模型和實際操作的工具。顧客滿意度理論在我國的研究和利用運用已經(jīng)有將近20年的歷史,而且在有些行

2、業(yè)的有些領(lǐng)域得到了很好的運用并收到良好的效果。 鄭州市西餐行業(yè)是一個高度開放自由競爭的市場,企業(yè)的所有者和經(jīng)營者都日益感到競爭的壓力,他們都急于找到提高自身競爭力的辦法。而他們最大的困惑就是沒有行之有效的方法和工具。本文針對河南省餐飲業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀,對鄭州市西餐行業(yè)進行了實地考察,提供了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調(diào)查及分析報告。 本文在收集整理大量文獻資料的基礎(chǔ)上,借鑒國內(nèi)其他行業(yè)顧客滿意度調(diào)查和分析的成功方法,基于河南省餐飲

3、業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀,對鄭州市西餐行業(yè)三個品牌企業(yè)捷農(nóng)、上島和迪歐的十多個店面顧客滿意狀況進行了調(diào)查。利用層次分析的方法確定了顧客滿意度指標(biāo)體系,并設(shè)計了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調(diào)查問卷。對三個品牌企業(yè)共發(fā)放調(diào)查問卷600份,進行了專訪和面談?wù){(diào)查。通過對三個品牌企業(yè)418份有效問卷的顧客滿意評價結(jié)果的數(shù)據(jù)整理,對比分析找出各個餐廳存在的問題,并根據(jù)這些問題提出相應(yīng)的改進措施。形成了鄭州市西餐行業(yè)顧客滿意度調(diào)查及分析報告。 本文的特色與創(chuàng)新

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