美達(dá)地產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告

1、2011年07月,客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查分析報(bào)告,,,,項(xiàng)目回顧,主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,A,B,C,總結(jié)和改進(jìn)建議,報(bào)告結(jié)構(gòu),客戶(hù)期望,實(shí)際體驗(yàn)/商家表現(xiàn),忠誠(chéng)度（客戶(hù)印象）,購(gòu)買(mǎi),口碑傳播,,,,,,,首購(gòu),再購(gòu),,,有效推薦,品牌故事傳播,產(chǎn)品表現(xiàn),服務(wù)表現(xiàn),品牌形象,,組織,戰(zhàn)略,執(zhí)行,客戶(hù)忠誠(chéng)度對(duì)于房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)有著重要的意義。,,,業(yè)主忠誠(chéng)度調(diào)查,,Business Impact決策輔助,KPI考核,,工作改進(jìn),客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的作用在于優(yōu)化內(nèi)部

2、流程以改善客戶(hù)體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)。,A1.綜合考慮美達(dá)的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的總體滿(mǎn)意程度如何？,A2.如果您打算再次購(gòu)房，請(qǐng)問(wèn)您在多大程度上會(huì)再次選擇美達(dá)地產(chǎn)的樓盤(pán)？,A3.如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買(mǎi)房，您在多大程度上會(huì)向他推薦美達(dá)地產(chǎn)的樓盤(pán)？,滿(mǎn)意度、再購(gòu)意向、推薦意向的評(píng)分方法：按5分制設(shè)計(jì)的問(wèn)題， 5分表示非常滿(mǎn)意/同意/肯定會(huì)，1分表示非常不滿(mǎn)意/同意/肯定不會(huì)，按答復(fù)5分和4分的業(yè)主數(shù)占總有效被訪(fǎng)樣本人數(shù)的比例取值

3、。具體問(wèn)題如下：,客戶(hù)忠誠(chéng)度采用L3模型計(jì)算。 “忠誠(chéng)度”是指同時(shí)對(duì)總體滿(mǎn)意度、再購(gòu)意向和推薦意向作出5分或4分評(píng)價(jià)的業(yè)主（即對(duì)美達(dá)持正面評(píng)價(jià)的業(yè)主）占總有效被訪(fǎng)人數(shù)的百分比。,1 忠誠(chéng)度,2.1 總體滿(mǎn)意度,2.2 再購(gòu)意向,2.3 推薦意向,一級(jí)指標(biāo),二級(jí)指標(biāo),三級(jí)指標(biāo),模塊維度,診斷性問(wèn)題,…………,…………,住宅用戶(hù)滿(mǎn)意度的實(shí)際測(cè)量指標(biāo)為三級(jí)評(píng)估指標(biāo)體系。,本次調(diào)研對(duì)象為完成簽約但尚未收樓的業(yè)主，全部為準(zhǔn)業(yè)主。數(shù)據(jù)采集

4、方式統(tǒng)一采用隨機(jī)抽樣、計(jì)算機(jī)輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)（CATI）的方式進(jìn)行。共完成有效樣本82個(gè)。,重要性/表現(xiàn)四分圖是主要分析方法。該四分圖主要用于判斷同類(lèi)指標(biāo)族的優(yōu)先改進(jìn)順序。重要性使用線(xiàn)性回歸方法獲取。,注：線(xiàn)性回歸方程 Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+…+ bnXn其中， Y： 客戶(hù)對(duì)高層級(jí)指標(biāo)的滿(mǎn)意度；Xi：客戶(hù)對(duì)高層指標(biāo)構(gòu)成因子指標(biāo)的滿(mǎn)意度；bi：每個(gè)構(gòu)成因子指標(biāo)對(duì)高層級(jí)指標(biāo)的重要性。bi越大，重要性越高。,

5、同時(shí)采用和賽惟咨詢(xún)行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)照的方法，更立體評(píng)價(jià)美達(dá)各專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)。,各類(lèi)業(yè)主忠誠(chéng)度的行業(yè)百分位參照值,行業(yè)50百分位,行業(yè)75百分位,行業(yè)95百分位,注：采用2010年的行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)。 每個(gè)發(fā)展商的每一個(gè)城市公司每年的調(diào)查結(jié)果視為1個(gè)樣本 。樣本量： 準(zhǔn)業(yè)主 96；磨合期 62；穩(wěn)定期 55；老業(yè)主 68。,忠誠(chéng)度：在總體滿(mǎn)意度、再購(gòu)意向、推薦意向三項(xiàng)總體指標(biāo)上，均給出正面評(píng)價(jià)（4或5分）的被訪(fǎng)者人數(shù)占有效樣本的比例。滿(mǎn)意度：

6、對(duì)該指標(biāo)給出正面評(píng)價(jià)的被訪(fǎng)者人數(shù)占有效樣本的比例。抱怨度：對(duì)該指標(biāo)給出負(fù)面評(píng)價(jià)的被訪(fǎng)者人數(shù)占有效樣本的比例。樣本量（N）：在該指標(biāo)上做出有效回答的被訪(fǎng)者人數(shù)，也就是在總?cè)藬?shù)中刨去回答“不適用”、“不知道”、“拒答”、或其他無(wú)效答案的被訪(fǎng)者人數(shù)。行業(yè)數(shù)據(jù)對(duì)比：賽惟監(jiān)測(cè)的房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)通常通過(guò)50分位、75分位、95分位來(lái)表達(dá)，分別指代房地產(chǎn)行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)中等、良好、優(yōu)秀水平的門(mén)檻值。換句話(huà)說(shuō)，行業(yè)中有50%的公司其客戶(hù)

7、滿(mǎn)意度表現(xiàn)在行業(yè)50分位值以上，行業(yè)中有25%的公司其客戶(hù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)在行業(yè)75分位值以上，行業(yè)中僅有5%的公司其客戶(hù)滿(mǎn)意度表現(xiàn)在行業(yè)95分位值以上。重要性：在對(duì)一些相對(duì)總體的指標(biāo)進(jìn)行解構(gòu)時(shí)，一般會(huì)使用重要性，試圖找出對(duì)該指標(biāo)影響相對(duì)較大的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)。通常通過(guò)相關(guān)系數(shù)來(lái)體現(xiàn)，如果某細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的重要性越高，該因子/指標(biāo)對(duì)其所屬的總體指標(biāo)影響越大。行動(dòng)指數(shù)：反映被訪(fǎng)者希望該指標(biāo)（事件）得到改善的需求大小。計(jì)算公式為（1-滿(mǎn)意度）×重

8、要性×100，其絕對(duì)值意義不大，相對(duì)高低順序反映未來(lái)的改進(jìn)方向和順序。因?yàn)樾袆?dòng)指數(shù)越高，業(yè)主越希望該指標(biāo)/事項(xiàng)能有所改善。,,,,項(xiàng)目回顧,主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,A,B,C,總結(jié)和改進(jìn)建議,報(bào)告結(jié)構(gòu),A2：再購(gòu)意向45%,A3：推薦意向68%,A1：總體滿(mǎn)意度83%,2011年（準(zhǔn)）業(yè)主忠誠(chéng)度 = 41%,,A1.綜合考慮美達(dá)地產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)，您對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的總體滿(mǎn)意程度如何？,A2.如果您打算再次購(gòu)房，請(qǐng)問(wèn)您在多大程度上會(huì)再次選擇美

9、達(dá)地產(chǎn)的樓盤(pán)？,A3.如果有親戚、朋友現(xiàn)在考慮買(mǎi)房，您在多大程度上會(huì)向他推薦美達(dá)地產(chǎn)的樓盤(pán)？,美達(dá)地產(chǎn)2011年的準(zhǔn)業(yè)主忠誠(chéng)度為41%。其中總體滿(mǎn)意度83%；再購(gòu)意向45%；推薦意向68%。,,美達(dá)地產(chǎn)的準(zhǔn)業(yè)主忠誠(chéng)度與行業(yè)中位水平相差15個(gè)百分點(diǎn)，總體上顯示美達(dá)地產(chǎn)的客戶(hù)關(guān)系水平較為薄弱?？傮w滿(mǎn)意度、推薦意向與行業(yè)中位水平較為接近，但再購(gòu)意向明顯偏低。如何實(shí)現(xiàn)“對(duì)業(yè)主基礎(chǔ)需求的滿(mǎn)足”向“建立與業(yè)主的獨(dú)特情感聯(lián)系”值得思考。,單位：%,

10、,,,,,,三個(gè)樓盤(pán)中，檀香山表現(xiàn)最好。即便如此，其再購(gòu)意向仍然顯著低于行業(yè)中位水平。北城天地的總體滿(mǎn)意度較高，但再購(gòu)意向和推薦意向明顯偏低。西山御園的總體滿(mǎn)意度、再購(gòu)意向明顯低于行業(yè)中位水平，尤其是再購(gòu)意向。,說(shuō)明：推薦率=有過(guò)推薦的業(yè)主數(shù)/總業(yè)主數(shù)；成功推薦率=成功被推薦人數(shù)/被推薦總?cè)藬?shù)；平均推薦人數(shù)=被推薦總?cè)藬?shù)/有過(guò)推薦的業(yè)主數(shù)。,準(zhǔn)業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的推薦率高，但成功推薦率低。需要?jiǎng)?chuàng)造更多的客戶(hù)價(jià)值點(diǎn)，促使推薦行為向?qū)嶋H購(gòu)

11、買(mǎi)行為的轉(zhuǎn)變。,,,,項(xiàng)目回顧,主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,A,B,C,總結(jié)和改進(jìn)建議,報(bào)告結(jié)構(gòu),說(shuō)明：（1）準(zhǔn)業(yè)主階段的戶(hù)型設(shè)計(jì)、建筑外觀、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、示范區(qū)和樣板間為感觀性指標(biāo)，為吸引力程度評(píng)價(jià)。其他指標(biāo)為感受性指標(biāo)，為滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)。（2）所有指標(biāo)的行業(yè)50、75、95分位值均為感受性指標(biāo)，為滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)。,總體而言，美達(dá)地產(chǎn)在準(zhǔn)業(yè)主階段的各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)表現(xiàn)較好，尤其是產(chǎn)品表現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的吸引力。,重要性,滿(mǎn)意度,投訴處理、物有所值、銷(xiāo)售服

12、務(wù)落入急需改進(jìn)象限。,,,,說(shuō)明：準(zhǔn)業(yè)主階段的戶(hù)型設(shè)計(jì)、建筑外觀、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、示范區(qū)和樣板間為感觀性指標(biāo)，為吸引力程度評(píng)價(jià)。其他指標(biāo)為感受性指標(biāo)，為滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)。,說(shuō)明：（1）準(zhǔn)業(yè)主階段的戶(hù)型設(shè)計(jì)、建筑外觀、小區(qū)景觀、小區(qū)配套、示范區(qū)和樣板間為感官性指標(biāo)，為吸引力程度評(píng)價(jià)。其他指標(biāo)為感受性指標(biāo)，為滿(mǎn)意程度評(píng)價(jià)。（2）行動(dòng)指數(shù)=重要性×（1-滿(mǎn)意度）×100，行動(dòng)指數(shù)越高，表明業(yè)主希望改善的需求越大。,行

13、動(dòng)指數(shù)顯示，業(yè)主對(duì)小區(qū)配套、投訴處理的改善需求最為強(qiáng)烈。業(yè)主的購(gòu)房?jī)r(jià)值感、銷(xiāo)售服務(wù)也是未來(lái)的改進(jìn)方向。,注：如果樣本量小于5，顯示“-”；如果樣本量小于10，灰色字體呈現(xiàn)；如果樣本量小于20，淺灰色底色顯示。,,,,檀香山在各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上的表現(xiàn)都比較好。西山御園的銷(xiāo)售服務(wù)表現(xiàn)不夠理想，業(yè)主的價(jià)值感也不高。,說(shuō)明：此表統(tǒng)計(jì)的是頻次，不是人數(shù)。如果某位業(yè)主提及某個(gè)大類(lèi)里的兩個(gè)不同細(xì)項(xiàng)，這兩個(gè)細(xì)項(xiàng)上的頻次都計(jì)為1，但這個(gè)大類(lèi)也就加總計(jì)為2

14、。,總體而言，準(zhǔn)業(yè)主對(duì)產(chǎn)品/硬件的正面評(píng)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于對(duì)服務(wù)的正面評(píng)價(jià)。,,,,,說(shuō)明：此表統(tǒng)計(jì)的是頻次，不是人數(shù)。如果某位業(yè)主提及某個(gè)大類(lèi)里的兩個(gè)不同細(xì)項(xiàng)，這兩個(gè)細(xì)項(xiàng)上的頻次都計(jì)為1，但這個(gè)大類(lèi)也就加總計(jì)為2。,西山御園的業(yè)主對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)（銷(xiāo)售服務(wù)和物業(yè)服務(wù)）的抱怨比例較高。一定比例的檀香山業(yè)主對(duì)產(chǎn)品本身（設(shè)計(jì)和房屋質(zhì)量）有著抱怨情緒。,相比之下，北城天地的業(yè)主更關(guān)心未來(lái)的升值空間。檀香山和西山御園的業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)、小區(qū)內(nèi)外配套等

15、方面更為關(guān)注。,,,,,,說(shuō)明：此表統(tǒng)計(jì)的是頻次，不是人數(shù)。如果某位業(yè)主提及某個(gè)大類(lèi)里的兩個(gè)不同細(xì)項(xiàng)，這兩個(gè)細(xì)項(xiàng)上的頻次都計(jì)為1，但這個(gè)大類(lèi)也就加總計(jì)為2。,,,,項(xiàng)目回顧,主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,A,B,C,總結(jié)和改進(jìn)建議,報(bào)告結(jié)構(gòu),業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)在“銳意創(chuàng)新”上的認(rèn)同度最高。不過(guò)，業(yè)主對(duì)于美達(dá)地產(chǎn)在“關(guān)注客戶(hù)需求”、“追求細(xì)節(jié)完美”、“高效率”方面的認(rèn)同度都不高。,說(shuō)明：1）樣本量小于10，不顯示分值，顯示”-”，2）樣本量小于20，顯示

16、分值，僅供參考，用淺灰色底色顯示。,,,,徐州（檀香山）業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)品牌的印象最好。美達(dá)地產(chǎn)品牌在石家莊（西山御園）的美譽(yù)度還有待進(jìn)一步提高。,“年輕”：“年輕、活力、創(chuàng)意”,北城天地,,“高檔”、“外觀漂亮”：“比較高端奢華”、“產(chǎn)品比較高端”、“房子很漂亮”,檀香山,,“高端”、“有品質(zhì)”、“有實(shí)力”：“別墅高端”、“公司有實(shí)力”、“注重人文，風(fēng)格高雅”,西山御園,,關(guān)鍵詞和典型表達(dá),樓盤(pán),三個(gè)樓盤(pán)的準(zhǔn)業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)品牌的

17、印象更多地停留在具體的產(chǎn)品層面。北城天地業(yè)主更多地聯(lián)想到了“年輕”；檀香山業(yè)主則更多地表達(dá)為“高檔”、“外觀漂亮”；西山御園業(yè)主則用“高端”、“有品質(zhì)”、“有實(shí)力”來(lái)表達(dá)。,,,,項(xiàng)目回顧,主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,A,B,C,總結(jié)和改進(jìn)建議,報(bào)告結(jié)構(gòu),說(shuō)明：北城天地的樣本量小于20。,總體上，準(zhǔn)業(yè)主對(duì)于享受到“尊重感”、“過(guò)程輕松順暢”認(rèn)同度更高，但對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的“誠(chéng)信”、“理解客戶(hù)需求”認(rèn)同相對(duì)較少。西山御園業(yè)主的購(gòu)房體驗(yàn)明顯較差。,說(shuō)明：

18、北城天地的樣本量小于20。,,,,,北城天地和檀香山的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)較好，西山御園的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)稍差。北城天地的業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)人員的評(píng)價(jià)較低。,“尊重每個(gè)人，每個(gè)人都有可能成為業(yè)主，別以貌取人?！薄聪闵綐I(yè)主,“多宣傳房子設(shè)計(jì)理念?！?——檀香山業(yè)主,“對(duì)客戶(hù)要負(fù)責(zé)任，售房員要互相幫助?！?

19、 ——檀香山業(yè)主,“服務(wù)人員的態(tài)度好像覺(jué)得他們挺牛，賣(mài)的不愁房子賣(mài)不出，覺(jué)得他們賣(mài)這房子挺牛的，介紹不是很詳細(xì)，不問(wèn)的就不說(shuō)?！?——西山御園業(yè)主,“加強(qiáng)服務(wù)，售后和售中服務(wù)要一致?！?——西山御園業(yè)主,“希望簽約后的后續(xù)問(wèn)題有專(zhuān)人跟進(jìn)?！?——北城天地業(yè)

20、主,前期傳播、銷(xiāo)售過(guò)程、以及簽約后的跟進(jìn)都是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的組成部分，但相互之間存在脫節(jié)。如何保證良好服務(wù)品質(zhì)的延續(xù)，需要培訓(xùn)和理念的加強(qiáng)，更需要體系的搭建和完善。,,,,項(xiàng)目回顧,主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,A,B,C,總結(jié)和改進(jìn)建議,報(bào)告結(jié)構(gòu),N=82,77%的業(yè)主明確表示有興趣加入客戶(hù)會(huì)。其中，檀香山的業(yè)主最為積極，北城天地和西山御園的業(yè)主積極程度較低。,“1.有問(wèn)題能找到相關(guān)人員及時(shí)解決； 2.豐富業(yè)主業(yè)余生活?！薄背翘斓貥I(yè)主,“把

21、會(huì)員建議傳遞給開(kāi)發(fā)商，使開(kāi)發(fā)商了解業(yè)主的心聲?！?——檀香山業(yè)主,“維護(hù)業(yè)主利益，有合理要求能很好和開(kāi)發(fā)商溝通，能給小區(qū)提合理的建議?！?——檀香山業(yè)主,“維權(quán)，代表業(yè)主反映真實(shí)情況，起到監(jiān)督作用?！?——西山御園業(yè)主,“加強(qiáng)鄰

22、里間溝通?！?——西山御園業(yè)主,“了解業(yè)主的想法幫助業(yè)主解決問(wèn)題?！?——北城天地業(yè)主,在明確提示下，業(yè)主對(duì)客戶(hù)會(huì)的需求仍集中在“傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)”、“幫助業(yè)主解決問(wèn)題”、“維護(hù)業(yè)主利益”等方面，可見(jiàn)大多數(shù)準(zhǔn)業(yè)主將客戶(hù)會(huì)誤認(rèn)成業(yè)委會(huì)。因此，在美達(dá)俱樂(lè)部（美

23、達(dá)會(huì)）的成立初期，需要加強(qiáng)宣傳和解讀，讓業(yè)主清晰地認(rèn)識(shí)到美達(dá)俱樂(lè)部的目的及會(huì)員權(quán)益等。,,,,項(xiàng)目回顧,主要發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,A,B,C,總結(jié)和改進(jìn)建議,報(bào)告結(jié)構(gòu),準(zhǔn)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，目前美達(dá)地產(chǎn)在新項(xiàng)目上的優(yōu)勢(shì)有：產(chǎn)品的表現(xiàn)和硬件布置得到業(yè)主的初步首肯：（1）三個(gè)項(xiàng)目的樣板間和示范區(qū)表現(xiàn)得到業(yè)主認(rèn)可（2）三個(gè)項(xiàng)目的建筑外立面得到業(yè)主認(rèn)可（3）別墅項(xiàng)目的景觀環(huán)境得到業(yè)主認(rèn)可（4）三個(gè)項(xiàng)目的戶(hù)型設(shè)計(jì)得到業(yè)主基本認(rèn)可,與此同時(shí)，也

24、暴露出一些不足：對(duì)客戶(hù)的價(jià)值挖掘停留在銷(xiāo)售額和利潤(rùn)率層面，相對(duì)忽視客戶(hù)的口碑傳播價(jià)值（1）業(yè)主缺乏足夠的物有所值感（2）業(yè)主對(duì)美達(dá)地產(chǎn)的再購(gòu)和推薦意愿較低銷(xiāo)售服務(wù)參差不齊，準(zhǔn)業(yè)主階段的客戶(hù)服務(wù)管理的系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠（1）營(yíng)銷(xiāo)傳播與實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程之間、銷(xiāo)售人員相互之間存在脫節(jié)（2）銷(xiāo)售過(guò)程與簽約后的服務(wù)之間存在脫節(jié),整合集團(tuán)各專(zhuān)業(yè)職能的力量，引導(dǎo)、支撐、監(jiān)控項(xiàng)目一線(xiàn)的實(shí)際執(zhí)行：更新客戶(hù)服務(wù)規(guī)范文件，并集中力量對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行統(tǒng)

25、一的培訓(xùn)、宣貫強(qiáng)調(diào)集團(tuán)職能部門(mén)為項(xiàng)目一線(xiàn)服務(wù)，通過(guò)樣板開(kāi)路、項(xiàng)目復(fù)制的方法固化集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)操作加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目一線(xiàn)執(zhí)行過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)測(cè)梳理、固化銷(xiāo)售至交付期間的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)結(jié)果考核，從工具和方法層面支撐“關(guān)注客戶(hù)感受”的目標(biāo)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的梳理：銷(xiāo)售過(guò)程的敏感點(diǎn)、成交后客戶(hù)印象和情緒的引導(dǎo)在集團(tuán)層面，對(duì)現(xiàn)行的交付前的客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做全面、仔細(xì)的回顧和梳理：一方面考慮目標(biāo)客群的實(shí)際需求，另一方面參照優(yōu)秀同行或其他服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀

26、企業(yè)的表現(xiàn)，找出現(xiàn)行服務(wù)流程中的不足與關(guān)鍵動(dòng)作的缺失重新設(shè)計(jì)不同階段、不同業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)動(dòng)作，盡可能做到量化、部門(mén)分工和交接清晰，在時(shí)間、地點(diǎn)、物品、語(yǔ)言等方面明確規(guī)定各個(gè)環(huán)節(jié)的目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、和工作要求，逐漸實(shí)現(xiàn)常規(guī)動(dòng)作的標(biāo)準(zhǔn)化,會(huì)同各業(yè)務(wù)條線(xiàn)，做好交付前準(zhǔn)備工作：爭(zhēng)取項(xiàng)目合理工期，優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)工序管理，盡力控制趕工消極影響。梳理、大力推行工程質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)工法。營(yíng)銷(xiāo)、設(shè)計(jì)、工程、客服、物業(yè)分工合作，協(xié)同策劃交付工作，做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控

27、方案優(yōu)化業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)感受，提高集中交付期一次交付成功率從客戶(hù)感受的角度，重新梳理現(xiàn)有交付流程，設(shè)計(jì)令客戶(hù)觸動(dòng)的服務(wù)細(xì)節(jié)組織公司各業(yè)務(wù)條線(xiàn)、尤其是設(shè)計(jì)、工程人員參與交房和維修接待工作，增進(jìn)其客戶(hù)服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)、合理安排維修整改工作：成立集中整改小組，明確責(zé)任人清晰界定地產(chǎn)和物業(yè)的分工和交接界面授予物業(yè)公司更多“尚方寶劍”，充分調(diào)動(dòng)其資源和經(jīng)驗(yàn)：在總包合同中增加更多質(zhì)量控制條款對(duì)物業(yè)公司維修過(guò)程加強(qiáng)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)管理,集團(tuán)和項(xiàng)目協(xié)同