基于顧客忠誠(chéng)的鐵路旅客市場(chǎng)細(xì)分研究.pdf

1、隨著客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，鐵路運(yùn)輸企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大。如何在復(fù)雜多變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中制定行之有效的營(yíng)銷策略，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，求得長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)亟待解決的問(wèn)題。而市場(chǎng)細(xì)分是進(jìn)行有效市場(chǎng)營(yíng)銷的前提條件，它通過(guò)將整個(gè)市場(chǎng)劃分為不同的消費(fèi)群體，根據(jù)不同的消費(fèi)特征，幫助企業(yè)有針對(duì)性的制定服務(wù)管理措施。以往開(kāi)展的鐵路旅客市場(chǎng)細(xì)分工作，大都是基于旅客人口統(tǒng)計(jì)特征、地理環(huán)境因素等進(jìn)行的，很少涉及到旅客的消費(fèi)心理及消費(fèi)行為，而基于顧

2、客忠誠(chéng)的鐵路旅客市場(chǎng)細(xì)分，將從這個(gè)角度出發(fā)，幫助鐵路運(yùn)輸企業(yè)識(shí)別有價(jià)值的旅客群體，了解不同群體的個(gè)性化需求，提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，為企業(yè)帶來(lái)持久的經(jīng)濟(jì)效益。
　　本文首先通過(guò)研究顧客忠誠(chéng)的相關(guān)文獻(xiàn)，明確了影響顧客忠誠(chéng)的相關(guān)因素包括顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)換成本等，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合結(jié)構(gòu)方程模型理論，確定了顧客忠誠(chéng)相關(guān)因素的各指標(biāo)變量，構(gòu)建出顧客忠誠(chéng)結(jié)構(gòu)方程模型，將此模型作為量化顧客忠誠(chéng)的依據(jù)。然后，根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的相關(guān)理論知識(shí)，以

3、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)、客戶價(jià)值為細(xì)分變量，以K-Means聚類分析法為市場(chǎng)細(xì)分的統(tǒng)計(jì)方法，構(gòu)建鐵路旅客市場(chǎng)細(xì)分的流程模型。最后，以海南東環(huán)客運(yùn)通道作為實(shí)證分析對(duì)象，利用SPSS、AMOS統(tǒng)計(jì)分析軟件，進(jìn)行基于顧客忠誠(chéng)的旅客市場(chǎng)細(xì)分研究，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分，將旅客群體劃分為五個(gè)不同的細(xì)分子市場(chǎng):忠誠(chéng)型旅客、風(fēng)險(xiǎn)型旅客、潛力型旅客、不穩(wěn)定型旅客以及無(wú)關(guān)緊要型旅客，并對(duì)不同細(xì)分子市場(chǎng)上的旅客群體進(jìn)行相關(guān)分析，有針對(duì)性的提出了常旅客計(jì)劃、票種多樣化以及