呼叫中心人力資源精細(xì)化管理研究.pdf

1、近年來由于顧客服務(wù)要求日益提升，國(guó)內(nèi)外呼叫中心發(fā)展迅猛，無論從行業(yè)類型、服務(wù)廣度、深度方面都有了較大的拓展，國(guó)內(nèi)的一些大型的呼叫中心也紛紛開始進(jìn)行轉(zhuǎn)型，向高績(jī)效、國(guó)際化、多功能的客戶接觸運(yùn)營(yíng)中心邁進(jìn)。在呼叫中心發(fā)展的同時(shí)，幾乎令所有管理者都感到頭疼的一個(gè)問題，就是如何能找到正確的員工，如何在人才運(yùn)用的過程中保障人員的穩(wěn)定性。本論文以“呼叫中心人力資源精細(xì)化管理研究”為主題，結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理理論與企業(yè)實(shí)踐，重點(diǎn)研究在當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

2、下，如何運(yùn)用精確管理的手段幫助電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心解決人力資源管理過程中存在的問題。
　　本文首先從以下方面分析了電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心面臨的人力資源管理難題：包括高人員流失率，員工招募難題、缺少員工素質(zhì)洞察、員工績(jī)效—滿意度不匹配，缺乏精確人員配置、人力資源規(guī)劃預(yù)期業(yè)務(wù)量脫節(jié)等等人力資源管理難點(diǎn)。
　　其次總結(jié)了A公司呼叫中心成功解決上述問題的經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)占呼叫中心員工人數(shù)90％的客戶代表（customer service rep

3、resentative CSR）的管理，建立了呼叫中心人力資源精確管理的模型。模型從員工吸納和員工運(yùn)用兩個(gè)平臺(tái)的精確化管理以及有效聯(lián)動(dòng)出發(fā)，來闡述在當(dāng)前呼叫中心發(fā)展的大環(huán)境下，如何通過該模型的運(yùn)用，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)人的最優(yōu)化管理，從而實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理水平提升、盈利能力提升和企業(yè)成本降低。其中員工吸納平臺(tái)包括員工素質(zhì)模型和員工招募精確化管理；員工運(yùn)用平臺(tái)包括員工精確排班、員工滿意度精確管理、員工績(jī)效精確管理和人力資源預(yù)警精確管理。
　　本文通