基于轉(zhuǎn)換成本的網(wǎng)絡(luò)游戲顧客忠誠(chéng)度研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)的飛快發(fā)展，使得人們有了更多的娛樂(lè)和體驗(yàn)方式。游戲作為人們的娛樂(lè)方式之一，自從搬上了網(wǎng)絡(luò)，受到越來(lái)越多人的青睞。網(wǎng)絡(luò)游戲以它獨(dú)特的體驗(yàn)性、交互性以及社區(qū)性，吸引了大批的玩家，目前網(wǎng)絡(luò)游戲已成為世界三大娛樂(lè)產(chǎn)業(yè)之一。飛快的發(fā)展速度，廣闊的利潤(rùn)空間，使得眾多企業(yè)紛紛投入到網(wǎng)絡(luò)游戲的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，從而勢(shì)必引發(fā)網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，如何保持顧客，提高顧客忠誠(chéng)度已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商最關(guān)心的問(wèn)題。 本文從大型多人在線角色

2、扮演游戲?yàn)檠芯繉?duì)象，以顧客忠誠(chéng)度，轉(zhuǎn)換成本為理論基礎(chǔ)，結(jié)合顧客滿(mǎn)意度，顧客價(jià)值，flow理論，以及動(dòng)機(jī)行為理論來(lái)探討網(wǎng)絡(luò)游戲玩家忠誠(chéng)度的影響因素。從網(wǎng)絡(luò)游戲商的產(chǎn)品品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)，關(guān)系因素和玩家特性的玩家游戲主角等級(jí)，網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)驗(yàn)，玩家類(lèi)型兩個(gè)層面，來(lái)探討影響玩家轉(zhuǎn)換成本的因素，并探討轉(zhuǎn)換成本和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系。 研究結(jié)果顯示：游戲的玩家轉(zhuǎn)換成本主要有經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成本、心理轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系轉(zhuǎn)換成本和過(guò)程轉(zhuǎn)換成本，他們和滿(mǎn)意度一樣，都正

3、向影響玩家忠誠(chéng)度，其中以心理轉(zhuǎn)換成本最為顯著。另外，供應(yīng)商的產(chǎn)品品質(zhì)會(huì)正向影響經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成本，心理轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本；服務(wù)品質(zhì)會(huì)正向影響所有的轉(zhuǎn)換成本；關(guān)系因素會(huì)正向影響心理轉(zhuǎn)換成本和關(guān)系轉(zhuǎn)換成本；而玩家級(jí)別會(huì)正向影響過(guò)程和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)換成本；玩家經(jīng)驗(yàn)則只與玩家過(guò)程轉(zhuǎn)換成本成負(fù)相關(guān)關(guān)系；不同類(lèi)型的玩家在心理轉(zhuǎn)換成本上存在著顯著的不同，以升級(jí)為主的“征服者”和以對(duì)戰(zhàn)為主的“殺手”比以交際為主的“社交家”類(lèi)型具有較高的心理轉(zhuǎn)換成本；在不同的游戲